商業(yè)銀行個人客戶滿意評價研究——基于安徽省工商銀行個人金融服務(wù)的實證研究.pdf

1、隨著我國金融業(yè)的全面對外開放,外資銀行與國內(nèi)銀行間產(chǎn)生了直接的激烈的競爭,銀行業(yè)的市場競爭不斷加劇,國內(nèi)在客戶滿意度方面的研究較國外起步晚,經(jīng)驗不夠豐富,傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的時期已經(jīng)結(jié)束,“以客戶為中心”的時代早已到來,所以各家銀行要想在激烈的市場競爭中生存與發(fā)展,必須要了解客戶需求,關(guān)注客戶的滿意度,從而留住老客戶,開發(fā)新客戶,進而提升銀行的綜合競爭力。
　　本文首先在總結(jié)了前人對于客戶滿意度、模糊數(shù)學的研究理論的基礎(chǔ)上,提

2、出了一系列商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素,并對提出的影響因素的重要性進行調(diào)查,對調(diào)查所得數(shù)據(jù)進行整理后利用因子分析將眾多指標進行歸類命名,最終建立了包括5個一級指標與21個二級指標的商業(yè)銀行客戶滿意度評價指標體系。
　　其次,采用層次分析法計算對各指標權(quán)重,對得分矩陣采用方根法計算后,進行歸一化處理,并求出最大特征根,進行一致性檢驗。從而相繼得出二級指標對其相應(yīng)的一級指標的權(quán)重以及一級指標對總目標的權(quán)重。
　　然后,以中國工商

3、銀行安徽省分行為例進行實證研究,在合肥地區(qū)發(fā)放滿意度調(diào)查問卷來調(diào)查客戶對工商銀行的滿意狀況,對所得數(shù)據(jù)進行整理后,采用模糊統(tǒng)計法確定二級指標的隸屬度矩陣,逐層遞歸得到一級指標的滿意隸屬度,再結(jié)合相關(guān)權(quán)重進行模糊合成,即可得到最終的滿意度評價結(jié)果。
　　最后對實證結(jié)果進行分析,并從加強產(chǎn)品創(chuàng)新,提高產(chǎn)品的安全性;進一步增強員工的服務(wù)意識,提高服務(wù)的效率;完善銀行內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施,增強網(wǎng)點位置的便利性;注重維護自身的品牌形象;倡導金融服務(wù)

4、消費理念,合理收費五個方面提出相應(yīng)的提升客戶滿意度的策略,以期能夠進一步提高該行的客戶滿意度,同時能帶來更大的收益。
　　本文的研究成果主要在于在總結(jié)了影響客戶滿意度影響因素的基礎(chǔ)上用因子分析法建立了從客戶角度考慮的客戶滿意度評價指標體系,使用層次分析法確定各指標的權(quán)重,以模糊統(tǒng)計法確定隸屬度矩陣,通過實證分析來驗證了模糊綜合評價方法在商業(yè)銀行客戶滿意度評價方面應(yīng)用的有效性與可行性,對于銀行進行客戶滿意度管理,防止客戶滿意度下降,