啟發(fā)式呼叫路由方案的研究與應用.pdf

1、信息技術的發(fā)展和企業(yè)服務意識的提高，致使呼叫中心逐漸得到了企業(yè)的青睞。在日益激烈的市場競爭中，作為現(xiàn)代企業(yè)在商戰(zhàn)中謀求生存的關鍵機構和在競爭中爭勝的有力武器，呼叫中心的設計問題被提上日程。設計一個好的呼叫中心，將有助于增進對客戶的洞察力，提高客戶滿意度和增強企業(yè)競爭力，并不斷拓寬銷售渠道和提高企業(yè)的生產(chǎn)力。 呼叫路由方案是呼叫中心設計中最重要的部分之一，傳統(tǒng)呼叫中心的來電路由都是由交換機自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，或者企業(yè)自己定

2、義的大批動態(tài)數(shù)據(jù)和規(guī)則以硬編碼的形式來確定。然而呼叫中心在日常運營中積累了大量的數(shù)據(jù)，如果能從這些大量的數(shù)據(jù)中抽取出有用的信息，從客戶的角度出發(fā)定義呼叫路由，可以輔助呼叫路由分配。 本文通過對呼叫中心做了大量的基礎性研究之后，提出啟發(fā)式呼叫路由方案，該方案嘗試以數(shù)據(jù)挖掘的方法，對通話相關數(shù)據(jù)進行分析，獲取呼叫路由規(guī)則，然后再根據(jù)運行事實對規(guī)則進行推理來指導未來呼叫路由。在此基礎上，本文提出啟發(fā)式呼叫路由模型，對方案的可行性與有效