企業(yè)納稅人滿意度研究——基于我國35個(gè)城市國稅局納稅人滿意度調(diào)查.pdf

1、近幾年來，我國對(duì)于顧客滿意度的測評(píng)工作越來越關(guān)注。本文對(duì)顧客滿意度的相關(guān)理論進(jìn)行了闡述，并以納稅人滿意度為研究目標(biāo)，通過理論與實(shí)際調(diào)查相結(jié)合的方法，以國稅為例，對(duì)我國35個(gè)城市企業(yè)納稅人進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)國稅系統(tǒng)納稅人滿意度的影響因素，提高滿意度的對(duì)策進(jìn)行了研究。在研究過程中，將納稅人對(duì)稅收政策感知質(zhì)量，稅收服務(wù)感知質(zhì)量，稅務(wù)部門形象，納稅人滿意度，納稅人期望，納稅人抱怨和納稅人忠誠等七大因素作為影響納稅人滿意度的主要因素，構(gòu)建了納稅人

2、滿意度測評(píng)三級(jí)指標(biāo)體系。在調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)方面，跟隨我國國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)各項(xiàng)優(yōu)化措施不斷推進(jìn)的步伐，對(duì)此前國家統(tǒng)計(jì)局所采用的調(diào)查問卷的問題進(jìn)行了更新，加入了當(dāng)前最新的測評(píng)指標(biāo)。在對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的過程中，采用層次分析法，重要性-績效模型等分析工具，計(jì)算得出滿意度數(shù)值，通過將測評(píng)指標(biāo)滿意度與指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行比較，更能反映測評(píng)指標(biāo)對(duì)納稅人滿意度的影響。最后，提出了提高國稅系統(tǒng)納稅人滿意度的改進(jìn)措施，并對(duì)本文進(jìn)行了總結(jié)和展望。本文所涉及的調(diào)查問卷