護理結局分類-顧客滿意度量表的本土化修訂及實證研究.pdf

1、研究目的
　　通過對護理結局分類(NursingOutcomesClassification,NOC)中顧客滿意度量表的本土化修訂，為護理結局分類的本土化作出初步探索,為我國護理使用標準化語言提供參考；構建與我國當前優(yōu)質護理服務工作和責任制整體護理模式相適應的顧客滿意度量表，規(guī)范顧客滿意度的測量和評價方法，為各級護理管理者比較護理服務質量提供依據(jù)。用顧客滿意度量表做實證研究，對太原市4所三甲綜合醫(yī)院的住院患者進行測評，探討其在中國

2、護理文化背景下的適用性，了解患者滿意度現(xiàn)狀并分析影響因素，為改進管理措施提高醫(yī)療服務質量提供依據(jù);
　　研究方法
　　對顧客滿意度量表進行本土化修訂和預調查，篩選出優(yōu)質護理服務顧客滿意度的條目，通過2輪德爾菲法對25名護理專家進行咨詢，最終確定了當前優(yōu)質護理服務示范工程背景下適用的顧客滿意度量表。采取隨機抽樣的方法，在太原市4所三甲綜合醫(yī)院抽取700名住院患者為研究對象問卷調查，用SPSS16.0和liser8.7統(tǒng)計軟件包

3、對調查結果進行探索性因子分析和驗證性因子分析，檢驗顧客滿意度量表的信效度，并分析顧客滿意度現(xiàn)狀及影響顧客滿意度的因素。
　　研究結果
　　1篩選出包括溝通、安全、指導、物理環(huán)境、護理和護理技術6個維度的55個護理指標形成顧客滿意度量表。
　　2.顧客滿意度量表的信效度檢驗
　　2.1量表的信度量表的Cronbachɑ系數(shù)為0.957，分量表的信度系數(shù)均在0.763-0.889之間，分半系數(shù)為0.915，重測信度組

4、內相關系數(shù)ICC為0.892，說明量表具有較好的信度。
　　2.2量表的效度
　　經(jīng)過嚴格的條目篩選、德爾菲專家咨詢及實證研究，經(jīng)計算顧客滿意度量表的內容效度指數(shù)CVI為0.917，顯示量表有較理想的內容效度；采用因子分析法考察量表的結構效度，探索性因素分析提取特征值大于1的公因子6個，其累積方差貢獻率達到52.376％,驗證性因素分析x2/df值為4.40，主要擬合指數(shù)NFI、CFI、IFI均大于0.9,近似誤差均方根(R

5、MSEA=0.081)，顯示量表結構效度好。
　　3太原市三甲綜合醫(yī)院顧客滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析
　　3.1顧客滿意度現(xiàn)狀
　　調查結果顯示：太原市4所三甲綜合醫(yī)院顧客滿意度的得分為溝通（3.74±0.761）、安全（3.76±0.703）、指導（3.69±0.766）、物理環(huán)境（3.74±0.716）、護理（3.81±0.658）、護理技術（3.82±0.634）。整體來看護理服務滿意度稍低，護理服務質量尚待進一步

6、提高，這點需要醫(yī)院護理管理者關注和思考。
　　3.2影響顧客滿意度的人口社會學因素
　　本次調查結果顯示病人的人口學特征如年齡、文化程度、居住地和家庭人均收入等的總體滿意度評分差異有統(tǒng)計學意義。而其他有爭議的人口學因素如性別、職業(yè)、醫(yī)療費用支付方式等在本次調查研究中沒有出現(xiàn)統(tǒng)計學差異。
　　結論
　　經(jīng)檢驗本土化修訂的顧客滿意度問卷具有良好的信效度，且測試內容全面、施測簡單，易于臨床實踐推廣應用。為護理結局分類的