概念格在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用.pdf

1、在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)面臨著前所未有的來自市場(chǎng)和客戶的挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下，企業(yè)只有做到及時(shí)吸收先進(jìn)的管理理論，快速地獲取市場(chǎng)信息，了解市場(chǎng)情況，對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行科學(xué)分析和科學(xué)決策才可能成為競(jìng)爭(zhēng)的贏家?？蛻絷P(guān)系管理(Customerr RetatiortshipManagement，簡(jiǎn)稱CRM)是為了適應(yīng)以“客戶為中心”的商業(yè)模式而發(fā)展起來的一種新型的管理理念。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)生產(chǎn)銷售中各個(gè)環(huán)節(jié)必須以提高客戶滿意度和忠

2、誠(chéng)度為目標(biāo)進(jìn)行運(yùn)作，主張企業(yè)根據(jù)客戶價(jià)值度高低，采取具有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，擴(kuò)大有價(jià)值客戶，去除低價(jià)值以及無價(jià)值客戶，進(jìn)而保證企業(yè)的客戶盈利能力。當(dāng)前，企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程的自動(dòng)化，以及數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)日益廣泛的使用，使得企業(yè)產(chǎn)生并存儲(chǔ)了有關(guān)客戶信息的大量的歷史數(shù)據(jù)。面對(duì)海量的數(shù)據(jù)，如何找出潛在的信息和模式，提高CRM在客戶價(jià)值判斷、客戶群體細(xì)分、客戶保持、交叉銷售等方面的分析處理能力，幫助企業(yè)準(zhǔn)確把握客戶當(dāng)前需求和潛在需求，指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)銷

3、售，已經(jīng)成為CRM研究領(lǐng)域最重要的課題。數(shù)據(jù)挖掘作為一種先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析方法，是實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析的有效工具，本文提出用概念格作為數(shù)據(jù)挖掘工具應(yīng)用到CRM的數(shù)據(jù)分析中，主要的研究?jī)?nèi)容有以下幾點(diǎn)： (1)介紹CRM定義、分類等理論內(nèi)容，分析CRM理論和實(shí)踐方面的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀，進(jìn)而指明數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用于CRM的必要性和重要性，并對(duì)CRM中數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的敘述。 (2)文章通過對(duì)概念格漸進(jìn)式構(gòu)造過程的分析，對(duì)Godi