呼叫中心數據挖掘平臺的設計實現.pdf

1、隨著消費者為主導的市場的形成，以及電話、傳真等通訊手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。通過使用電話、傳真、互聯網等通信、網絡技術以及相應的計算機技術組建呼叫中心平臺，來實現有計劃、有組織、高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。在市場競爭日益激烈的今天，呼叫中心已證明在企業(yè)客戶關系管理上是一種行之有效的模式，是企業(yè)維系客戶關系的重要手段，它提供給企業(yè)一個最快速的通道去主動接觸目標客戶并與客戶保持良好的聯

2、系，因此被越來越多的企業(yè)廣泛采用，以提高其自身的競爭實力。 數據挖掘技術是解決數據豐富而知識貧乏的有效途徑，當屬信息科學領域的前沿研究課題之一，有關的研究和應用極大提高了決策支持的能力，它已被公認為是數據庫研究中一個極富應用前景的領域。呼叫叫中心數據挖掘平臺就是將從呼叫中心渠道收集的客戶信息組合后，應用超級計算機、并行處理、神經元網絡、模型化算法和其他信息處理技術手段進行處理，提煉出有用信息給企業(yè)的決策者。一方面是根據客戶行為進