A港口企業(yè)CRM系統(tǒng)的研制.pdf

1、客戶關系管理(CRM)，是旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。隨著我國加入WTO以及中國沿海沿江港口建設的蓬勃發(fā)展，港口行業(yè)得到了突飛猛進的發(fā)展。作為港口企業(yè)，核心產品就是裝卸服務。在市場競爭日益激烈的形勢下，港口從早期的政府計劃管理到市場管理，港口行業(yè)競爭日益市場化，只有不斷提高服務質量以穩(wěn)定原有的客戶群，并不斷拓展新的客戶群，才能夠在競爭中掌握主動。因此，在港口企業(yè)中引入客戶關系管理理念，并開發(fā)港口企業(yè)的CRM系統(tǒng)，有針對性的

2、開展客戶服務，對于提高港口企業(yè)的核心競爭力具有很強的現實意義。 本文從港口企業(yè)實施CRM的必要性及A港口企業(yè)的運營特點入手，探討了A港口企業(yè)的CRM的功能特點，并且結合該港口企業(yè)CRM系統(tǒng)的整個開發(fā)實踐，闡述了該系統(tǒng)的系統(tǒng)需求、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)實現及系統(tǒng)實施的整個開發(fā)過程，其中重點介紹了港口企業(yè)的CRM系統(tǒng)中非常重要的貨種分析系統(tǒng)的設計與實現過程。本系統(tǒng)建設中各類應用在技術上要求達到數據集中處理，且具有業(yè)務變化的適應性、高度的安全

3、性、大容量數據存儲處理等特點，因而在系統(tǒng)的技術框架中采用了三層結構?？紤]到技術的成熟性，本系統(tǒng)以J2EE的技術體系為核心。為保證系統(tǒng)的跨平臺性，系統(tǒng)采用完全B/S運行模式，多層業(yè)務處理和計算結構。最后用JSP+Bean與Oracle9i技術使系統(tǒng)得以實現。A港口企業(yè)的CRM系統(tǒng)著重于了解客戶的需求并對其進行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，提高客戶的滿意度和忠誠度；在擴展貨源的同時，能夠更加有效的處理客戶關系

4、，吸引和保持更多的客戶，為企業(yè)帶來更多的利潤。另外，該系統(tǒng)通過對客戶的資料、動態(tài)的業(yè)務信息等進行統(tǒng)計分析，可以為A港口企業(yè)高層提供有效的決策支持。 本系統(tǒng)在港口企業(yè)A已投入試運行，已經取得了良好的階段性的運行效果。效果如下：實現了主要客戶的電子化檔案管理，可以實時動態(tài)追蹤；初步對港口的客戶進行了分類，識別出港口的主要客戶；可以用圖表等一些直觀、可視的方式展現出港口貨物的流向與變化的情況，為企業(yè)領導提供了一定的決策支持數據。本文從