醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評價指標(biāo)體系研究.pdf

1、目的：
　　 通過對醫(yī)院服務(wù)品牌評價相關(guān)文獻(xiàn)資料的理論分析，界定醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌等相關(guān)概念，基于PDCA循環(huán)理論對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌構(gòu)建流程進(jìn)行分析。運(yùn)用多指標(biāo)綜合評價法，構(gòu)建符合我國國情的醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評價指標(biāo)體系。通過指標(biāo)體系的實證研究，分析樣本醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌現(xiàn)狀，提出構(gòu)建醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌的對策與建議。
　　
　　 方法：
　　 1.文獻(xiàn)研究法通過查閱CNKI、萬方、Pubmed等網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫和

2、閱讀相關(guān)著作，剖析醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌的相關(guān)概念，分析國內(nèi)外醫(yī)療服務(wù)品牌現(xiàn)狀，了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評價的研究概況，探討醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌構(gòu)建流程，初步遴選出醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評價指標(biāo)。
　　 2.Delphi法選擇從事醫(yī)院管理科研教學(xué)、衛(wèi)生行政管理、醫(yī)院管理等相關(guān)領(lǐng)域的專家，組建專家咨詢組。采用現(xiàn)場咨詢和函調(diào)相結(jié)合的方式，開展兩輪專家咨詢，完成對指標(biāo)體系的篩選、修改、權(quán)重確定等過程，最終完成醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評價指標(biāo)體系的構(gòu)建。
　

3、　 3.模糊綜合評價法根據(jù)專家對指標(biāo)體系的評分情況，確定隸屬度、專家評價等級矩陣，構(gòu)建模糊綜合評價模型，以確定醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評價指標(biāo)體系的權(quán)重分布。
　　 4.現(xiàn)場問卷調(diào)查法根據(jù)確定的醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評價指標(biāo)體系，形成醫(yī)院機(jī)構(gòu)調(diào)查表、醫(yī)務(wù)人員調(diào)查表、患者調(diào)查表，在湖北省武漢市、襄陽市分別選取3家醫(yī)院，進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查，收集醫(yī)院相關(guān)信息，并調(diào)查了醫(yī)務(wù)人員217人、患者197人。
　　 5.個人深度訪談對醫(yī)院管理人員、醫(yī)

4、務(wù)人員、患者開展個人深度訪談，了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌構(gòu)建現(xiàn)狀，分析其中存在的問題及其影響因素，了解醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院患者對構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)品牌的認(rèn)知情況。
　　 6.統(tǒng)計學(xué)方法專家咨詢結(jié)果采用Excel2003錄入，醫(yī)務(wù)人員、患者問卷采用Epi建庫錄入。利用SPSS18.0統(tǒng)計軟件，根據(jù)描述性統(tǒng)計分析、非參數(shù)檢驗等統(tǒng)計方法，對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。
　　 結(jié)果：
　　 1.利用PDCA循環(huán)理論，本研究將醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌構(gòu)建

5、流程分為8個步驟：服務(wù)品牌調(diào)查、分析問題和影響因素、找出影響服務(wù)品牌的關(guān)鍵因素、制定服務(wù)品牌構(gòu)建規(guī)劃、服務(wù)提供與品牌推廣、服務(wù)品牌創(chuàng)建效果評估、將有效措施標(biāo)準(zhǔn)化、分析尚未解決問題以持續(xù)改進(jìn)。
　　 2.本研究將醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評價指標(biāo)體系分為三級，包括醫(yī)療服務(wù)品牌管理、醫(yī)療服務(wù)提供能力、醫(yī)療服務(wù)對象評價3個一級指標(biāo)，醫(yī)療服務(wù)品牌元素管理、服務(wù)品牌制度建設(shè)、服務(wù)品牌宣傳等10個二級指標(biāo)，醫(yī)院標(biāo)識與符號、醫(yī)療服務(wù)形象代表、醫(yī)療服務(wù)口

6、號、醫(yī)療服務(wù)品牌定位等44個三級指標(biāo)。
　　 3.兩輪專家咨詢的有效回收率分別為76.5％、80.0％，專家積極系數(shù)較高。3個一級指標(biāo)的權(quán)威系數(shù)分別為0.7250、0.7583、0.7333，均高于0.7，專家可靠程度較好；三個一級指標(biāo)第一輪專家咨詢的重要性協(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.2176、0.2312、0.2865，P值均小于0.05；第二輪分別為0.2869、0.3265、0.4103，P值均小于0.05。兩輪專家咨詢情況相比，協(xié)

7、調(diào)系數(shù)升高，結(jié)果可取。
　　 4.本研究模糊綜合評價模型為：
　　 其中K取1；通過此模型計算，三個一級指標(biāo)權(quán)重分別為0.3096、0.3469、0.3435，醫(yī)療服務(wù)提供能力與醫(yī)療服務(wù)對象評價的權(quán)重幾乎相當(dāng)，醫(yī)療服務(wù)品牌管理所占權(quán)重略低。二級指標(biāo)中，服務(wù)品牌制度建設(shè)、服務(wù)品牌宣傳、就醫(yī)服務(wù)流程、患者就診滿意度、患者投訴處理這5指標(biāo)所占權(quán)重相對較高，為關(guān)鍵指標(biāo)。
　　 5.樣本醫(yī)院A、B、C、D、E、F醫(yī)療服務(wù)品

8、牌綜合得分分別為：0.8668、0.8055、0.8173、0.8249、0.6594、0.6772；醫(yī)院A的醫(yī)療服務(wù)品牌在6家樣本醫(yī)院中相對最好，醫(yī)院E的醫(yī)療服務(wù)品牌相對最差；二級醫(yī)院D醫(yī)院服務(wù)品牌在6家樣本醫(yī)院中排名第2，好于三級醫(yī)院B、C。
　　 結(jié)論：
　　 1.通過指標(biāo)體系的實證研究發(fā)現(xiàn)以下問題：（1）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)品牌意識不夠，醫(yī)院開展服務(wù)品牌建設(shè)多停留在宣傳口號上，缺乏活動載體和經(jīng)費(fèi)保障；（2）就醫(yī)流程存在諸

9、多問題，嚴(yán)重影響了病人就醫(yī)滿意度；（3）醫(yī)務(wù)人員對患者尊重不夠，談?wù)摬∪穗[私的現(xiàn)象十分嚴(yán)重；（4）醫(yī)院現(xiàn)代化預(yù)約診療服務(wù)開展滯后，服務(wù)主動性不夠，個性化醫(yī)療服務(wù)發(fā)展緩慢；（5）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范尚未建立，培訓(xùn)工作的力度不夠。
　　 2.結(jié)合醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌構(gòu)建流程，本研究提出以下改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌的建議：（1）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立正確的服務(wù)品牌意識；（2）立足醫(yī)院自身實際，合理定位服務(wù)品牌；（3）利用現(xiàn)代傳媒手段，強(qiáng)化服務(wù)品牌推廣