客戶服務(wù)倫理探析.pdf

1、客戶服務(wù)倫理是從倫理學(xué)的角度對(duì)客戶服務(wù)的價(jià)值理念、思想方法、行為方式以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的反思和總結(jié)?！翱蛻舴?wù)”的服務(wù)對(duì)象從廣義上講包括企業(yè)內(nèi)部客戶和企業(yè)外部客戶兩個(gè)方面。企業(yè)內(nèi)部客戶通常指企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)對(duì)象。比如接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和企業(yè)員工，具體來(lái)講它可以是生產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過(guò)程中下游過(guò)程的部門(mén)，或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理人。企業(yè)外部客戶通常指企業(yè)外部的服務(wù)對(duì)象。例如，消費(fèi)者、委托人、零售商

2、和最終使用者等。而本文所說(shuō)的客戶服務(wù)，是指對(duì)企業(yè)外部客戶的服務(wù)，即以企業(yè)及企業(yè)的客戶服務(wù)人員為服務(wù)主體向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)。因此對(duì)客戶服務(wù)倫理的研究，也主要是指向企業(yè)外部的客戶提供服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的倫理問(wèn)題的研究。 在當(dāng)今社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品的差異和價(jià)格戰(zhàn)的效果越來(lái)越小。一個(gè)企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，除了其核心產(chǎn)品和有形產(chǎn)品上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以外，服務(wù)成了其獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。然而，一些企業(yè)為了眼前的利益，在

3、為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)的過(guò)程中不講誠(chéng)信，弄虛作假，結(jié)果不僅使自己的名譽(yù)受損，也使客戶遭受了損失。所以，為了在競(jìng)爭(zhēng)中營(yíng)造一個(gè)公平、良好的社會(huì)環(huán)境，就必然要對(duì)客戶服務(wù)主體提出一定的道德要求，勢(shì)必要用關(guān)于客戶服務(wù)的理念、方法、行為規(guī)范來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的客戶服務(wù)實(shí)踐。客戶服務(wù)倫理的研究，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著重要意義：它有助于我們對(duì)客戶服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的重要地位及與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之間的關(guān)系有更深入、更全面的了解，從而明確客戶服務(wù)倫理在企業(yè)發(fā)展中的重要

4、作用；能夠幫助我們歸納和分析客戶服務(wù)的若干重要理念和方法，比如以客戶為中心的服務(wù)理念、服務(wù)管理理念及涉及服務(wù)的各種倫理觀念等；有助于我們理解客戶、員工、企業(yè)利益的內(nèi)在一致性，從而提高自身內(nèi)在素質(zhì)，以促成企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。 本文從客戶服務(wù)倫理的內(nèi)涵、本質(zhì)、必要性以及核心、基本原則入手，聯(lián)系實(shí)踐，分析了我國(guó)企業(yè)客戶服務(wù)倫理中存在的問(wèn)題及其成因，從四個(gè)方面探索了解決客戶服務(wù)倫理問(wèn)題的對(duì)策，將企業(yè)的客戶服務(wù)上升到哲學(xué)倫理學(xué)的高度，力求以此