B2C電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)績效評價(jià)研究.pdf

1、在電子商務(wù)交易過程中,必須實(shí)現(xiàn)信息流、資金流、商流和物流的轉(zhuǎn)移。從我國目前“四流”的發(fā)展情況來看,物流相對落后于前“三流”,成為制約電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的瓶頸。為了增強(qiáng)企業(yè)對物流服務(wù)控制能力,提高顧客滿意度,搶占市場份額,我國部分B2C電子商務(wù)企業(yè)已在全國范圍內(nèi)建設(shè)物流/配送中心。本文認(rèn)為企業(yè)在增強(qiáng)對物流服務(wù)水平控制能力的同時(shí),應(yīng)建立良好的物流服務(wù)績效評價(jià)體系,從而加強(qiáng)企業(yè)對物流運(yùn)作流程和物流服務(wù)結(jié)果的考核,進(jìn)而促使企業(yè)不斷提高物流服務(wù)水平

2、。
　　本論文首先分析我國B2C電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)的運(yùn)作流程和特點(diǎn),總結(jié)國內(nèi)外關(guān)于企業(yè)和供應(yīng)鏈績效評價(jià)方面的研究成果;在此基礎(chǔ)上,從內(nèi)部績效、外部績效兩個(gè)角度提出適用于我國B2C電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)績效評價(jià)的指標(biāo)體系。其中,內(nèi)部績效包括成本指標(biāo)、可靠性指標(biāo)、響應(yīng)性指標(biāo)和信息能力指標(biāo);外部績效主要是指顧客感知指標(biāo)。然后,將德爾菲法與層次分析法結(jié)合,發(fā)放基于層次分析法的調(diào)查問卷,運(yùn)用相應(yīng)軟件對問卷數(shù)據(jù)處理后確定各指標(biāo)的權(quán)重;發(fā)放績效