客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查作業(yè)指引

1、<p>　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查作業(yè)指引</p><p><b>　　作業(yè)指引目的</b></p><p>　　調(diào)查和了解客戶(hù)對(duì)公司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售及售后服務(wù)過(guò)程中的工作質(zhì)量、工程實(shí)體質(zhì)量的各項(xiàng)意見(jiàn)和評(píng)價(jià)；通過(guò)調(diào)查和分析，提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)，以保證和提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。</p><p><b>　　適用范圍&l

2、t;/b></p><p>　　適用于公司各項(xiàng)目的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、監(jiān)控及改進(jìn)工作。</p><p><b>　　定義</b></p><p>　　客戶(hù)滿(mǎn)意度：是指客戶(hù)對(duì)其要求已被滿(mǎn)足程度的感受，通過(guò)對(duì)購(gòu)買(mǎi)公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。</p><p><b>　　職

3、責(zé)</b></p><p><b>　　物業(yè)公司</b></p><p>　　選擇調(diào)查機(jī)構(gòu)，確定調(diào)研客體；</p><p>　　組織編制《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方案》；</p><p>　　組織編制或協(xié)助編制調(diào)查問(wèn)卷；</p><p>　　發(fā)放問(wèn)卷，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，征集客戶(hù)反饋意見(jiàn)；</

4、p><p>　　收集問(wèn)卷并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；</p><p>　　審核確認(rèn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)及分析結(jié)果，并將結(jié)果報(bào)企業(yè)管理中心備案，由企業(yè)管理中心將其納入考核體系；</p><p>　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定下階段客服工作方案并提供修改相關(guān)文件的意見(jiàn)。</p><p>　　第三方（物業(yè)公司實(shí)習(xí)生）</p><p>　　參與編制《客戶(hù)

5、滿(mǎn)意度調(diào)查方案》，包括調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研方式、以及調(diào)研時(shí)間安排和工作分工；</p><p>　　編制《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》并組織對(duì)問(wèn)卷的評(píng)審；</p><p>　　跟蹤調(diào)研發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改情況。</p><p><b>　　相關(guān)部門(mén)</b></p><p>　　配合做好滿(mǎn)意度調(diào)查工作；</p><p>

6、　　參與評(píng)審滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷；</p><p>　　根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分析制定整改措施并組織實(shí)施；</p><p>　　根據(jù)修改后的相關(guān)文件制定本部門(mén)工作計(jì)劃并按新文件規(guī)定執(zhí)行。</p><p><b>　　流程圖</b></p><p><b>　　關(guān)鍵活動(dòng)描述</b></p&

7、gt;<p><b>　　編制調(diào)查方案</b></p><p>　　由物業(yè)公司確定調(diào)研客體，選取具有廣泛代表性的業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主作為調(diào)查客體。</p><p>　　由物業(yè)公司組織編制《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方案》。</p><p>　　《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方案》應(yīng)確定以下內(nèi)容：</p><p>　　入住客戶(hù)數(shù)量及名報(bào)告；&

8、lt;/p><p><b>　　調(diào)查方式；</b></p><p><b>　　調(diào)查時(shí)間；</b></p><p>　　調(diào)查小組成員,調(diào)查小組負(fù)責(zé)人,各項(xiàng)工作責(zé)任人；</p><p>　　公司相關(guān)部門(mén)配合的工作及人員；</p><p><b>　　調(diào)查計(jì)劃；</b

9、></p><p><b>　　預(yù)計(jì)完成時(shí)間；</b></p><p>　　統(tǒng)計(jì)、分析調(diào)查結(jié)果，形成報(bào)告的時(shí)間。</p><p><b>　　編制調(diào)查問(wèn)卷</b></p><p>　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查啟動(dòng)時(shí)間</p><p>　　新項(xiàng)目交房前對(duì)準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查；<

10、;/p><p>　　在交房后二年，針對(duì)處于穩(wěn)定期內(nèi)已入住業(yè)主進(jìn)行調(diào)查；</p><p>　　公司根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況和公司發(fā)展要求，決定進(jìn)行的滿(mǎn)意度調(diào)查。</p><p>　　物業(yè)公司負(fù)責(zé)擬定《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方案》，調(diào)查委托第三方的專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)或自行組織進(jìn)行，由物業(yè)公司和專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)共同設(shè)計(jì)《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》（不同時(shí)期的調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)應(yīng)有區(qū)別）。</p>

11、<p>　　調(diào)研過(guò)程中，由物業(yè)公司和專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)配合實(shí)施。</p><p>　　調(diào)查方式：發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷或電話訪談。</p><p>　　調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)內(nèi)容包括但不限于：</p><p><b>　　規(guī)劃設(shè)計(jì)</b></p><p><b>　　工程質(zhì)量</b></p>&l

12、t;p><b>　　物業(yè)管理</b></p><p><b>　　銷(xiāo)售管理</b></p><p><b>　　客戶(hù)服務(wù)</b></p><p><b>　　客戶(hù)滿(mǎn)意程度劃分：</b></p><p>　　非常滿(mǎn)意 95-100分</p>

13、<p>　　滿(mǎn)意 80-94分</p><p>　　一般 70-79分</p><p>　　不滿(mǎn)意 60-69分</p><p>　　很不滿(mǎn)意 59分及以下</p><p>　　調(diào)查問(wèn)卷由工程部、物業(yè)公司、人事行政部等部門(mén)共同評(píng)審確認(rèn)。</p><p><b>　　問(wèn)卷調(diào)查及

14、分析</b></p><p>　　物業(yè)公司會(huì)同第三方（物業(yè)公司實(shí)習(xí)生）按調(diào)查方案進(jìn)行調(diào)查，負(fù)責(zé)監(jiān)督和跟蹤調(diào)查過(guò)程和結(jié)果，問(wèn)卷要求回收率達(dá)80％以上，若問(wèn)卷填寫(xiě)無(wú)效卷超過(guò)調(diào)查客戶(hù)數(shù)的20%時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)采取補(bǔ)救措施（主動(dòng)與此類(lèi)客戶(hù)溝通，完善其問(wèn)卷填寫(xiě)內(nèi)容），否則該次結(jié)果視為無(wú)效。</p><p>　　對(duì)調(diào)查問(wèn)卷中反映的客戶(hù)建議類(lèi)意見(jiàn)，初步判定能否采納，如能采納則反饋相關(guān)部門(mén)制定實(shí)

15、施方案，同時(shí)回復(fù)客戶(hù)，并表示感謝；如不能采納應(yīng)回復(fù)客戶(hù)，并作出適當(dāng)?shù)慕忉尅?lt;/p><p>　　對(duì)調(diào)查表中反饋的客戶(hù)投訴等問(wèn)題，按《客戶(hù)投訴處理作業(yè)指引》進(jìn)行處理。</p><p>　　調(diào)查問(wèn)卷回收后，由物業(yè)公司統(tǒng)一對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、匯總分析，形成《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告》，報(bào)分管副總審核確認(rèn)，并將結(jié)果反饋相關(guān)部門(mén)。</p><p><b>　　改進(jìn)措施

16、制定并實(shí)施</b></p><p>　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和客戶(hù)回訪結(jié)果的處理：</p><p>　　物業(yè)公司負(fù)責(zé)組織根據(jù)《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告》中確定需要進(jìn)行糾正/預(yù)防處理的項(xiàng)目，與責(zé)任部門(mén)制定《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，并跟蹤整改情況；</p><p>　　相關(guān)部門(mén)對(duì)需要持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目應(yīng)按照《糾正預(yù)防措施報(bào)告》組織改進(jìn)；</p><p&g

17、t;　　物業(yè)公司監(jiān)督《糾正預(yù)防措施報(bào)告》中相關(guān)部門(mén)的整改情況，以確保其有效性。</p><p>　　物業(yè)公司跟蹤整改措施的實(shí)施情況，并完善相關(guān)制度；</p><p>　　物業(yè)公司對(duì)各部門(mén)《糾正預(yù)防措施報(bào)告》實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督，若不按要求實(shí)施整改的，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)責(zé)其限期改正。</p><p>　　物業(yè)公司根據(jù)調(diào)查中確實(shí)存在的問(wèn)題及整改情況，形成書(shū)面總結(jié)報(bào)告并不斷完善相關(guān)流

18、程。</p><p>　　物業(yè)公司應(yīng)匯總需改進(jìn)的問(wèn)題，并就存在問(wèn)題提出改進(jìn)建議，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，貫徹執(zhí)行。</p><p><b>　　支持性文件</b></p><p><b>　　流程及作業(yè)指引</b></p><p><b>　　無(wú)</b></p><