飯店一線員工情緒勞動研究.pdf

1、飯店一線員工在面對顧客提供服務時，需要表現飯店要求的特定情緒，即進行情緒勞動。員工的情緒勞動使飯店產品具有了情緒價值，也促使顧客成為忠實顧客。但是，員工在進行情緒勞動時，其情緒勞動表達策略(表面行為和深度行為)受組織因素和個人因素影響，飯店員工長期從事情緒勞動，會引發(fā)工作倦怠并影響工作滿意度、產生離職傾向。本研究以300位飯店一線員工為研究對象，采用問卷調查的方式，進行相關性的檢驗和一般統(tǒng)計研究。并得出以下結論： 結論1：飯店一

2、線員工在工作中，情緒勞動表達的兩個維度(表面行為和深度行為)頻率均很高。 結論2：前因變量中，僅對表面行為產生影響的因素為：工作自主性、性別、教育水平；僅對深度行為產生影響的因素為：領導支持和同事支持；對表面行為和深度行為均有影響的因素為：年齡、婚姻狀況、職位形式、收入水平、工作年限。 結論3：結果變量中，飯店一線員工容易產生工作倦怠且工作滿意度偏低、離職傾向偏高。表面行為的頻率越高，外在滿足的程度就越高；深度行為的頻率