景區(qū)、旅行社以及酒店的利潤鏈比較分析

1、<p>　　景區(qū)、旅行社以及酒店的利潤鏈比較分析</p><p><b>　　[摘要] </b></p><p>　　企業(yè)的利潤源泉是顧客和員工，本文根據利潤鏈上顧客滿意度以及員工滿意度與企業(yè)利潤之間的因果關系，對旅游業(yè)三大支柱性產業(yè)即景區(qū)、酒店以及旅行社進行對比分析，比較它們之間的優(yōu)劣勢以及異同點，以期它們能相互促進共同發(fā)展。 </p>&l

2、t;p><b>　　[關鍵詞] </b></p><p>　　景區(qū)；酒店；旅行社；利潤鏈 </p><p>　　在企業(yè)的利潤鏈上，有了企業(yè)內部和外部的共同經營，才有了最后的利潤。而利潤是一個行業(yè)的核心所在，所以我們以服務利潤的產出過程為依據，將利潤的產出過程分為，內部滿意度和外部滿意度兩個指標進行分析，同時也對三大行業(yè)的利潤情況進行分析。 </p>

3、<p>　　一、內部服務質量對比分析 </p><p>　　員工滿意度ESD（Employee Satisfaction Degree）是在滿足員工的需求的基礎上，員工獲得的感知和原本的期望之間差異的度量。影響它的因素有員工的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求等幾個方面。中間涉及員工的醫(yī)療保健、傭金發(fā)放、公司的決策參與制度等多個方面的內容。 </p><p>

4、　　采取ESI數學模型 </p><p>　　ESIfirst=NK=1？kEk 進行分析，ESIfirst為某行業(yè)具體企業(yè)單位f在t期的員工滿意度指數，N為評價項目數，？K為第k個項目的權重，EK為其滿意度。在統計出三個行業(yè)五個層次的滿意度（以100分為滿分）后，得出酒店、景區(qū)、旅行社的平均滿意度為82.92、74.71和78.21。相對來說，酒店做的最好，但三者的員工滿意度都比較低，都需要改善。 </p

5、><p>　　二、外部服務質量對比分析 </p><p>　　外部服務價值是指顧客對企業(yè)服務整體的心理感受，包括服務質量、服務效率、員工服務的態(tài)度和能力，還包括顧客對企業(yè)形象的感知和評價。通過分析得出三大產業(yè)的如下的相同點和不同點。 </p><p><b>　?。ㄒ唬┫嗤c </b></p><p>　　酒店、景區(qū)以及旅行

6、社作為旅游業(yè)的三大支柱性產業(yè)，它們之間存在著許多相同點，具體表現在環(huán)境、服務、員工素質等方面。 </p><p>　　1.環(huán)境質量。環(huán)境是各行業(yè)為顧客提供服務的場地，顧客通過視覺等感官對環(huán)境的質量有很直接的感知能力。好的酒店環(huán)境能給顧客提高舒適度，讓顧客有物有所值的感受；好的景區(qū)環(huán)境更符合游客的預期，提高實際滿意度；好旅程環(huán)境是旅行社制定和實施的，這更能使游客在旅行過程中活的更多的享受。 </p>

7、<p>　　2.服務與價格匹配度。目前我國旅游業(yè)潛在著巨大的市場，主要是中產階級和比該階層消費能力稍低的群體，他們對價格的敏感度高，酒店、景區(qū)、旅行社三個產業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱，它們提供的服務只有和相應的價格匹配，才能提高顧客的滿意度。 </p><p>　　3.員工素質及標準化服務。三個行業(yè)都屬于服務業(yè)，且它們提供的產品大多為無形的服務，產品的產生和消費過程是同時進行的，這就要求不管在何時何地，不同的

8、服務人員都能提供相同質量的服務，這就要求員工提高服務的技能和提供標準化服務。 </p><p>　　4.處理問題能力。三個產業(yè)除了必要的硬件設施以外，都以為顧客提供滿意的服務產品為企業(yè)生存的制勝法寶，當顧客遇到問題不能及時解決，處理顧客投訴和抱怨的效率、應對突發(fā)事件的能力則體現了企業(yè)以人為本的文化，也易提高顧客的滿意度，進而建立良好的關系，形成顧客忠誠。 </p><p>　　5.品牌效應

9、。品牌是企業(yè)產品質量、特征、性能、用途等的概括，凝聚企業(yè)的風格、精神和信譽。三大產業(yè)中的企業(yè)形成品牌效應后，能夠使企業(yè)有重點地進行宣傳，簡單而集中，效果迅速，印象深刻，有助于顧客在購買產品時形成品牌認同感，使消費者熟悉產品，激發(fā)消費意愿 </p><p><b>　?。ǘ┎煌c </b></p><p>　　景區(qū)的不同點表現在以下幾個方面，首先，景區(qū)資源的獨特性是吸

10、引顧客的首要條件，其次交通的可達性是景區(qū)發(fā)展的關鍵因素，再則管理的規(guī)范性能使景區(qū)得到可持續(xù)的發(fā)展，最后基礎設施是旅游者能實質性體驗到的事物。它們直接影響到顧客的對景區(qū)服務的滿意度。 </p><p>　　而酒店的情況如下，首先，顧客對于酒店服務的敏感度在三個產業(yè)中是最高的，因而可感知實質性的服務一定要做得到位，才能滿足顧客的要求。其次，我國酒店業(yè)近年來競爭愈發(fā)激烈，這時候顧客會更傾向于到知名的企業(yè)消費，因此擴大的

11、接觸面，才能提高顧客的認識度。最后，附加產品與其支付的價值應當相配比。附加產品能給顧客帶來更高的效用，能給酒店的服務起到加分的作用，易與顧客建立好關系，提高滿意度。 </p><p>　　對旅行社而言，它在空間上更具有自由度，在旅行過程中，游客需要有一定的空間與親朋好友等分享，才能讓他們更好的享受旅行。其次越來越多的人傾向于個性化的旅行產品，為顧客提供量身定制服務的能力顯得尤為重要。另外，行社的服務人員都是與顧客

12、直接接觸的，甚至在整個旅行過程中充當一個協調者的作用，這要求服務人員要有良好的道德修養(yǎng)，廣闊的知識面，對目的地的風俗習慣的了解的技能，才能滿足顧客需求。 </p><p><b>　　三、利潤比較 </b></p><p>　　內部服務質量和外部服務質量是企業(yè)在經營過程中必須考慮的兩個部分，而利潤則是之后所獲得的結果，這同時也是一個企業(yè)最看重的部分之一。以下是中國20

13、11年酒店、景區(qū)、旅行社主要經濟指標比較統計（按行業(yè)分）的數據。 </p><p>　　2011年中國統計年鑒中可以看出，通過固定資產、營業(yè)收入、利潤、稅金、利潤率等多個經濟指標對酒店、景區(qū)、旅行社進行對比，酒店固定資產總額、營業(yè)收入、利潤、稅金都是最大的，景區(qū)次之，旅行社最小。但從利潤率來看，景區(qū)是最高的。綜合比較來看，旅行社在各個方面相對于酒店和景區(qū)來說都還存在著較大的差距，并且三大產業(yè)整體上都有很大的進步空

14、間。 </p><p><b>　　四、建議 </b></p><p>　　1.提高員工對工作本身的滿意度。人才是企業(yè)的財富，能否用好人才并充分發(fā)揮才能，是企業(yè)成功的關鍵。因此應該做到知人善任。既要有合適、明確、匹配的責任和權利，又要兩者相互匹配。因為僅有責任而沒有相應的權利，會影響員工的滿意度。 </p><p>　　2.完善管理制度。首先，

15、要讓企業(yè)管理更加人性化，創(chuàng)造自由開放企業(yè)氛圍。另外，也要重視員工的意見，及時解決，并反饋信息。同時，完善制度體系。從責權體系、考核體系、薪酬體系、目標體系入手，通過調查、訪談等形式對目前的體系加以變革和調整，這在初期可能會對員工滿意度造成一定的負面影響，但從長遠來看，則是必需的。 </p><p>　　3.景區(qū)。景區(qū)應該注重體驗性產品的開發(fā)，加強旅游資源保護，完善基礎設施，合理開發(fā)旅游資源，并建立完善的顧客投訴體

16、制?？傊?，一是要維護好景區(qū)本身的旅游資源，二是加強對顧客服務的改善，只有這樣景區(qū)才能長久的走下去。 </p><p>　　4.酒店。酒店應該將標準化服務和個性化服務兩者結合，在服務的程序上力求標準化不出差錯，也可以減少一些不必要的程序從而降低成本。同時，也應關注顧客的需求，主動服務，好的服務才是吸引顧客的根本。另外，也要加強顧客以及內部員工的溝通，信息的溝通，對內可以讓組織的管理更加有效，對外可以了解顧客需求，也

17、是酒店改進的依據。 </p><p>　　5.旅行社。首先，導游是旅行社的代言人，所以必須注重對導游的知識以及道德的教育。其次，旅行社應順應時代潮流，加強網絡辦公以及網絡服務。另外，不斷開發(fā)新的旅游產品來吸引顧客。 </p><p><b>　　參考文獻： </b></p><p>　　[1]http：//#cnki.net/kns

18、55/index.aspx 中國統計年鑒數據庫 </p><p>　　[2]http：//www.cnta.gov.cn/ 中華人民共和國國家旅游局 </p><p>　　[3]馬震.游客感知景區(qū)服務質量評價研究，2010.6 </p><p>　　[4]毛峰.簡論體驗經濟視角下的酒店服務創(chuàng)新，2012.1 </p><p>　　[5]蘇秦.