基于CTI和J2EE的呼叫中心系統(tǒng)設計應用研究.pdf

1、在通常的呼叫中心系統(tǒng)中，采用系統(tǒng)集成度高的硬件及應用軟件，無法實現(xiàn)交換與資源的分離、資源與業(yè)務的分離，靈活性差，維護困難，升級不方便。針對以上存在的問題，本文基于模塊化、組件化的思想，設計了容量可伸縮、維護簡單、資源與業(yè)務分離、交換與資源分離的呼叫中心系統(tǒng)，并結合汽車公司的實際需求予以實現(xiàn)。 本文的主要的工作有： 1)研究分析了CTI技術和呼叫中心實現(xiàn)的相關技術。 2)對汽車公司呼叫中心系統(tǒng)進行了系統(tǒng)總體需求分析

2、和系統(tǒng)體系結構需求分析，以及對呼入業(yè)務管理、呼出業(yè)務管理和業(yè)務協(xié)調管理進行了詳細的業(yè)務需求分析。 3)提出了基于CTI和J2EE呼叫中心系統(tǒng)的接入層、業(yè)務層、數(shù)據(jù)層三層體系結構，該體系結構實現(xiàn)資源與業(yè)務分離、交換與資源分離；結合汽車公司的實際需求完成了其呼叫中心系統(tǒng)的這種三層結構的設計；同時，對業(yè)務層進行了模塊劃分，完成了相關子系統(tǒng)的設計；采用基于IDEF1X方法進行了呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫概念模型設計，完成了系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)存儲表、