購(gòu)物中心顧客滿意度測(cè)評(píng)體系與應(yīng)用研究.pdf

1、大型購(gòu)物中心是零售管理與地產(chǎn)開(kāi)發(fā)相結(jié)合，集購(gòu)物、餐飲、休閑、娛樂(lè)、文化、藝術(shù)、體育、教育等多項(xiàng)消費(fèi)服務(wù)功能于一體的商業(yè)形態(tài)。過(guò)去的十年間，購(gòu)物中心在中國(guó)大陸飛速的發(fā)展，全國(guó)大中城市相繼涌現(xiàn)出了400家以上的現(xiàn)代化購(gòu)物中心。本文以大型購(gòu)物中心顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及其在大型購(gòu)物中心中的應(yīng)用方法為主要研究對(duì)象。文章首先介紹了購(gòu)物中心的相關(guān)概念及特征，然后對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意理論和顧客滿意度測(cè)評(píng)方面的重要文獻(xiàn)進(jìn)行較為全面梳理與分析，最后對(duì)國(guó)內(nèi)外購(gòu)

2、物中心顧客滿意度理論及其測(cè)評(píng)的研究成果進(jìn)行了總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上分析了國(guó)內(nèi)購(gòu)物中心顧客滿意度測(cè)評(píng)中存在的主要問(wèn)題。這些問(wèn)題是：缺乏科學(xué)規(guī)范的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系、顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容陳舊、對(duì)調(diào)查的實(shí)施過(guò)程缺乏控制、對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析過(guò)于簡(jiǎn)單、對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果的利用不充分。 針對(duì)這些問(wèn)題，本文提出了多維度多層次的購(gòu)物中心顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，以及由指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化而成的購(gòu)物中心產(chǎn)品和服務(wù)重要程度調(diào)查問(wèn)卷和顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷，并

3、通過(guò)對(duì)顧客的問(wèn)卷調(diào)查確定了測(cè)評(píng)體系中各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。此外，本文使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 11.0對(duì)應(yīng)用研究中的顧客滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，驗(yàn)證了顧客滿意度問(wèn)卷的信度和效度，結(jié)果證明該測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和調(diào)查問(wèn)卷對(duì)于購(gòu)物中心是合理、適用的。 在此基礎(chǔ)上，本文對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系在購(gòu)物中心顧客滿意度測(cè)評(píng)實(shí)踐中的應(yīng)用方法作了實(shí)證研究，提出四種結(jié)果分析方法：相關(guān)分柝，用于識(shí)別出影響顧客對(duì)購(gòu)物中心產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值感知，以及對(duì)購(gòu)物中心滿意度、忠誠(chéng)度的