北京市服務業(yè)客戶關系營銷研究.pdf

1、關系營銷是90年代出現(xiàn)的一種新型的營銷觀念，被認為是九十年代及未來的營銷理論。關系營銷(Relationship Marketing)首先在西方興起，它是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客的關系活動，并通過企業(yè)努力，使活動涉及到的各個方面的目標在關系營銷中實現(xiàn)。該理論在20世紀的90年代得到了完備，同時在企業(yè)中得到大量的應用、驗證和發(fā)展。
　　 隨著我國經(jīng)濟的快速增長，服務業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)也得到了空前的發(fā)展壯大。北京作為首都和重要經(jīng)

2、濟城市，這一點體現(xiàn)得更為明顯。盡管北京市服務業(yè)已經(jīng)得到了很大發(fā)展，但是在發(fā)展中也遇到了一些問題和不利因素。最集中體現(xiàn)在建立，發(fā)展，和維持客戶網(wǎng)絡上。北京市服務業(yè)對關系營銷的研究還處于起步階段，在實施關系營銷的過程中面臨著許多問題，缺少對關系營銷模型的認識，還缺乏系統(tǒng)的、完整的關系營銷戰(zhàn)略以及與其相應的策略。本文的研究目的是使讀者了解目前北京市服務業(yè)當前的現(xiàn)狀和面臨的問題，指出實施關系營銷的必要性。在傳統(tǒng)關系營銷理論基礎上，提出了北京市服

3、務業(yè)關系營銷的市場模型，并通過對關系營銷模型中影響關系質(zhì)量和關系結果的變量進行分析以得出兩者之間的關系，以此來為北京市服務業(yè)提供開展關系營銷的基本思路和有益框架。
　　 本文的基本思路是：首先是研究背景和研究的必要性，接下來是分析服務業(yè)特征，以及為什么關系營銷尤其適用于服務業(yè)。然后是對北京市服務業(yè)的分析，包括北京市服務業(yè)的現(xiàn)狀及演變趨勢，以及北京市服務業(yè)存在的問題。接下來是通過關系營銷經(jīng)典的KMV模型提出適合北京市服務業(yè)關系營銷