基于客戶關(guān)系管理龍杉國際貨運業(yè)務流程優(yōu)化方案 【畢業(yè)論文】

1、<p>　　本科畢業(yè)論文（設(shè)計）</p><p>　　論文題目：基于客戶關(guān)系管理龍杉國際貨運業(yè)務流程優(yōu)化方案</p><p>　　所在學院 </p><p>　　專業(yè)班級 物流管理 </p><p>　　學生姓名 學號

2、 </p><p>　　指導教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 日</p><p><b>　　畢業(yè)論文獨創(chuàng)性聲明</b></p><p>　　本人鄭重聲明所提交的畢業(yè)論文（設(shè)計）是本人在指導教師的指導下進行的研究工作

3、及取得的研究成果。除文中特別加以標注的地方外，論文中不包含他人已經(jīng)發(fā)表的學術(shù)成果或者他人為獲得高等院校學位而使用過的材料，論文（設(shè)計）中不涉及任何知識產(chǎn)權(quán)糾紛。否則，本人將承擔一切責任。</p><p>　　學生簽名：__________ </p><p>　　日 期：__________ </p><p><b>　　摘

4、要</b></p><p>　　隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，中國加入了WTO以后，越來越多的外商獨資企業(yè)看好中國市場，紛紛加入進來。特別是2005 年底，我國貨代業(yè)全面放開后，大量跨國物流企業(yè)涌入，更加劇了貨代企業(yè)間競爭的白熱化。傳統(tǒng)的貨代企業(yè)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代物流發(fā)展的需要，無論是對貨代公司還是公司的業(yè)務流程都提出了更高的要求。面對機遇和挑戰(zhàn)，中小型貨代公司應該進行合理的貨運代理業(yè)務流程優(yōu)化，才能跟上現(xiàn)代物流

5、業(yè)快速發(fā)展轉(zhuǎn)化的步伐。</p><p>　　本文從經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、服務流程優(yōu)化到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施，對龍杉國際貨運的客戶關(guān)系管理實施做出了全面的探討。保持老客戶的同時，開發(fā)“國際貿(mào)易+貨運代理”新型營銷方式，建立與國外采購商全力配合的開發(fā)海外市場，提供一種新式同心多元化的服務內(nèi)容，同時對服務流程進行了優(yōu)化，最后對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施提出了設(shè)置的構(gòu)思。通過對業(yè)務流程優(yōu)化后與優(yōu)化前的比較，得出其優(yōu)化方案在業(yè)務

6、受理、作業(yè)信息流轉(zhuǎn)與處理等多方面擁有顯著優(yōu)勢的結(jié)論。從實際應用的角度出發(fā)，希望能為貨代企業(yè)在提高自身客戶服務水平的問題上提出切實可行的建議。</p><p>　　關(guān)鍵詞：貨運代理；業(yè)務流程優(yōu)化；客戶關(guān)系管理</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the rapid economic developm

7、ent, after China's accession into the WTO, more and more foreign-owned companies optimistic about the Chinese market, and have joined it. Especially in the end of 2005, after the full liberalization of China's fr

8、eight forwarding industry, intense competition between freight forwarding companies has exacerbated with the influx of a large number of multinational logistics enterprise. Traditional freight forwarding companies can no

9、 longer meet the needs of modern log</p><p>　　In this paper, I make a comprehensive study on the Long Shan international freight customer relationship management implementation from the point of view on phil

10、osophy, organizational structure, process optimization services to the customer relationship management system implementation. While keeping existing customers, to develop "International Trade + Logistics' new m

11、arketing approach, to establish full cooperation with foreign buyers to the development of overseas markets, and to provide a ne</p><p>　　Keywords： Freight Forwarder; Business Process Reengineering; Customer

12、 Relationship Services</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 相關(guān)概念與理論1</p><p>　　1.1 業(yè)務流程重組1</p><p>　　1.1.1 業(yè)務流程重組定義1</p><p>　　1.1.2 業(yè)務流程重組核心內(nèi)容1<

13、;/p><p>　　1.1.3 業(yè)務流程重組原則2</p><p>　　1.2 客戶關(guān)系管理2</p><p>　　1.2.1 客戶關(guān)系管理定義2</p><p>　　1.2.2 客戶關(guān)系管理任務與方法3</p><p>　　1.2.3 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)客關(guān)系管理觀念3</p><p>　　2 龍

14、杉國際貨運案例分析4</p><p>　　2.1 龍杉國際貨運介紹4</p><p>　　2.2 服務產(chǎn)品同質(zhì)化4</p><p>　　2.3 龍杉國際貨運業(yè)務流程介紹5</p><p>　　2.4 公司業(yè)務流程劣勢分析6</p><p>　　2.4.1 缺少報價環(huán)節(jié)6</p><p&g

15、t;　　2.4.2 客戶互動成本高7</p><p>　　2.4.3 客戶信息收集不完善7</p><p>　　2.4.4 無法滿足多種業(yè)務需求7</p><p>　　2.4.5 無法滿足客戶需求8</p><p>　?。?龍杉國際貨運業(yè)務流程優(yōu)化方案9</p><p>　　3.1 新營銷模式“貨運代理＋國際

16、貿(mào)易”9</p><p>　　3.2 增設(shè)客服人員，挖掘公司潛力9</p><p>　　3.3 引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)10</p><p>　　3.4 流程優(yōu)化方案介紹11</p><p>　　４ 龍杉國際貨運業(yè)務流程優(yōu)化后效果評估13</p><p>　　4.1 代理采購在國際貿(mào)易營銷模式下的優(yōu)勢13<

17、;/p><p>　　4.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘潛在業(yè)務13</p><p>　　4.3 對龍杉國際貨運業(yè)務處理情況進行模擬15</p><p>　　4.3.1 公司員工的工作情況15</p><p>　　4.3.2 公司流程優(yōu)化前的業(yè)務處理情況分析15</p><p>　　4.4.3 公司流程優(yōu)化后的業(yè)務處理情況

18、分析16</p><p>　　4.4 優(yōu)化方案的效果18</p><p>　　4.4.1 有效提高員工工作效率18</p><p>　　4.4.2 有效提高客戶滿意度18</p><p>　　4.4.3 便于管理和提高服務水平18</p><p>　　4.4.4 降低辦公成本，實現(xiàn)無紙化辦公19</p

19、><p>　　4.4.5 提高運營效率，降低運營成本19</p><p>　　4.4.6 提升核心競爭力19</p><p><b>　　結(jié) 論20</b></p><p><b>　　參考文獻21</b></p><p><b>　　致 謝22</

20、b></p><p><b>　　1 相關(guān)概念與理論</b></p><p>　　本章介紹業(yè)務流程重組與客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念與理論，為下文的分析作為堅實的理論基礎(chǔ)。</p><p>　　1.1 業(yè)務流程重組</p><p>　　1.1.1 業(yè)務流程重組定義</p><p>　　業(yè)務流程重組

21、理論是于1990年首先由美國著名企業(yè)管理大師大師邁克爾漢默先生提出。業(yè)務流程重組是指通過資源整合、資源優(yōu)化，最大限度地滿足企業(yè)和供應鏈管理體系高速發(fā)展需要的一種方法。BPR是對企業(yè)的業(yè)務流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代經(jīng)營環(huán)境。</p><p>　　1.1.2 業(yè)務流程重組核心內(nèi)容</p>&l

22、t;p><b>　?。?）根本性</b></p><p>　　根本性再思考表明業(yè)務流程重組所關(guān)注的是企業(yè)核心問題。通過對這些企業(yè)運營最根本性問題的思考，企業(yè)將會發(fā)現(xiàn)自己賴以生存或運營的商業(yè)假設(shè)是過時的，甚至是錯誤的。</p><p><b>　?。?）徹底性</b></p><p>　　徹底性再設(shè)計表明業(yè)務流程重組應

23、對事物進行追根溯源。對已經(jīng)存在的事物不是進行膚淺的改變或調(diào)整性修補完善，而是拋棄所有的陳規(guī)陋習。并且不需要考慮一切已規(guī)定好的結(jié)構(gòu)與過程，而是創(chuàng)新完成工作的方法，重新構(gòu)建企業(yè)業(yè)務流程，而不是改良、增強或調(diào)整。</p><p><b>　?。?）戲劇性</b></p><p>　　戲劇性改善表明業(yè)務流程重組追求的不是一般意義上的業(yè)績提升或略有改善、稍有好轉(zhuǎn)等，而是要使企業(yè)

24、業(yè)績有顯著地增長、極大地飛躍和產(chǎn)生戲劇性變化，這也是流程重組工作的特點和取得成功的標志。</p><p><b>　?。?）業(yè)務流程</b></p><p>　　業(yè)務流程重組關(guān)注的要點是企業(yè)的業(yè)務流程，并圍繞業(yè)務流程展開重組工作，業(yè)務流程是指一組共同為顧客創(chuàng)造價值而又相互關(guān)聯(lián)的活動。哈弗商學院的Michael Porter教授將企業(yè)的業(yè)務流程描繪為一個價值鏈。競爭不是

25、發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，而是發(fā)生在企業(yè)各自的價值鏈之間，只有對價值鏈的各個環(huán)節(jié)——業(yè)務流程進行有效管理的企業(yè)，才有可能真正獲得市場上的競爭優(yōu)勢。</p><p>　　1.1.3 業(yè)務流程重組原則</p><p>　　業(yè)務流程重組能夠為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)化的業(yè)務流程，提升企業(yè)的核心競爭力，在業(yè)務流程重組過程中的工作重點，就是要消除價值傳遞鏈中的非增值活動和調(diào)整核心增值活動。這里要遵循的原則如下：<

26、;/p><p><b>　?。?）清除 </b></p><p>　　應該發(fā)現(xiàn)并消除非增值活動，如等待時間、運輸、不增值或失控流程中的加工處理、重復作業(yè)、監(jiān)控等。 </p><p><b>　?。?）整合 </b></p><p>　　經(jīng)過化簡的任務需要進一步整合，以使之流暢、連貫并能夠滿足顧客需要，整

27、合顧客和供應商的資源等。</p><p><b>　?。?）自動化 </b></p><p>　　在完成了流程與任務的清除、簡化和整合的基礎(chǔ)上，充分運用和發(fā)展信息技術(shù)的強大功能，實現(xiàn)以流程加速與提升顧客服務準確性為目標的自動化。</p><p>　　1.2 客戶關(guān)系管理</p><p>　　1.2.1 客戶關(guān)系管理定義&

28、lt;/p><p>　　對客戶關(guān)系管理應用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。成功的客戶關(guān)系管理將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度。企業(yè)贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意，并進而創(chuàng)造價值，最終提高利潤，是客戶關(guān)系管理的焦點問題。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同客戶的個性化需求，從而全面提升企業(yè)盈利能力。</p><p>　　1

29、.2.2 客戶關(guān)系管理任務與方法</p><p>　　站在營銷的角度，企業(yè)有兩個最主要的任務，一個就是在留住老客戶，另一個大力吸引新客戶。留住老客戶的主要方法包括： </p><p>　　（1）為客戶供高質(zhì)量服務。質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤、成本、銷售額。每個企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶。因此，為客戶提供服務最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務和產(chǎn)品

30、的評價轉(zhuǎn)換到服務的質(zhì)量上； </p><p>　?。?）加強與客戶的信息即時互通在管理上最重要的是與客戶溝通，，讓企業(yè)的服務或營銷人員控制協(xié)調(diào)好客戶關(guān)系，傳達好客戶的要求、意見。當然，要注意不能干預客戶更多的事情，除和客戶正常的業(yè)務以外，不要摻雜其他內(nèi)容，否則會影響客戶關(guān)系； </p><p>　?。?）保證高效快捷的執(zhí)行力。要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶

31、提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。在多數(shù)情況下，企業(yè)與競爭對手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對手比你做得更好，那么他就會在各方面領(lǐng)先。面對激烈的市場競爭，管理者角色定位需要從只注重策略制定，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧。以行為導向的企業(yè)，策略的實施能力會優(yōu)于同業(yè)，客戶也更愿意死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長。</p><p>　　1.2.3 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)客關(guān)系管理觀念</p><p>　　中小貨代企業(yè)

32、想要在嚴峻的競爭環(huán)境中占有一席之地，就必須提高客戶服務水平，滿足客戶的各種業(yè)務需求，企業(yè)才能更具有競爭力。在傳統(tǒng)觀念上需要轉(zhuǎn)變，企業(yè)不應該把把客戶關(guān)系當作一種負擔，而是一種利潤的來源。</p><p>　　從成本分析上來看，尋找新的客戶不如留住現(xiàn)有客戶。研究表明：</p><p>　?。?） 獲得一個新客戶的成本是保持一個現(xiàn)有客戶的5-8 倍；</p><p>　　

33、（2）對客戶保留率提高5%，利潤會提高85%；</p><p>　?。?）推銷產(chǎn)品或服務給一位新客戶和一位老客戶的成交機會分別為15%和50%；</p><p>　　（4）如補救得當，70%的不滿意的客戶會繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務。</p><p>　　2 龍杉國際貨運案例分析</p><p>　　本章通過對龍杉國際貨運公司與業(yè)務流程的介紹與

34、分析，指出該公司的業(yè)務流程有很多的不足之處。</p><p>　　2.1 龍杉國際貨運介紹</p><p>　　龍杉國際貨運成立于2009年，是一家二級貨代公司，原是溫州霸士富化工進出口有限公司下開設(shè)的物流部門。龍杉國際貨運上游的一級貨代公司是寧波新盟國際船務有限公司。公司致力于開展國際貨運代理業(yè)務、進出口通關(guān)業(yè)務及咨詢，所有者擁有十幾年貨代和報關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗。</p><

35、;p>　　公司憑借專業(yè)的國際集裝箱以及豐富的貨運資源，能夠為廣大客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的海運貨物的訂艙、倉儲、中轉(zhuǎn)、拼箱、拆箱、結(jié)算運雜費、報關(guān)、報檢、保險、門到門相關(guān)短途運輸以及信息咨詢等服務公司的優(yōu)勢航線主要是代理俄羅斯、烏克蘭、中亞等獨聯(lián)體；智利、巴西、委內(nèi)瑞拉、巴拿馬、哥倫比亞、安哥拉等南美非洲國家的運輸清關(guān)。</p><p>　　公司奉行“服務質(zhì)量第一，客戶利益至上”，贏得了廣大客戶的信賴和支持。公司在

36、保持為固定的老客戶提供始終如一的上佳服務的同時，還通過老客戶的引薦，傾力主動出擊逐漸開發(fā)潛在的客戶。</p><p>　　公司規(guī)模較小，共6人，除一名經(jīng)理與一名財務外，其余四人并沒有明確的分工，但均能熟練地進行貨代所有業(yè)務上的操作，能單獨完成每一筆業(yè)務。</p><p>　　公司盈利方式主要是賺取艙位的差價與整套訂艙、拖卡、報關(guān)、報檢等服務費用。</p><p>　

37、　公司發(fā)展戰(zhàn)略。從當前的行業(yè)情況看，國際集裝箱運輸費用更加透明化，所贏取利潤越來越少，公司管理層有意向散貨運輸這塊發(fā)展。由于還沒有找到較大的散貨船客戶，所以今后發(fā)展重點是保持現(xiàn)有的集裝箱業(yè)務，與老客戶保持密切聯(lián)系，并努力開發(fā)新的散貨客戶。</p><p>　　2.2 服務產(chǎn)品同質(zhì)化</p><p>　　服務產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象在貨代公司領(lǐng)域比較嚴重。公司與其他貨代公司提供基本相同的產(chǎn)品，主要向

38、客戶提供一站式的服務，內(nèi)容從接貨、訂艙、報關(guān)、運輸?shù)?，顯而易見，公司不具自己的特色，更別提競爭力了。整個業(yè)務流程來看，公司基本不涉及倉儲保管的概念，毫無附加價值可言。</p><p>　　2.3 龍杉國際貨運業(yè)務流程介紹</p><p>　　目前龍杉國際貨運主要業(yè)務流程如下：</p><p><b>　?。?）貨主委托</b></p>

39、;<p>　　貨主向貨代申請貨運委托，通過電話向業(yè)務員提供貨物出運信息，如柜型、大致的毛重、體積。</p><p>　　（2）接單繕制托運單</p><p>　　業(yè)務員接收客戶的委托后，操作員操作部繕制托運單，并及時與客戶核對并得到客戶的確認，若有異議，根據(jù)客戶要求修改。</p><p><b>　　（3）訂艙</b></p

40、><p>　　繕制托運單后傳真給一級貨代即寧波新盟國際船務有限公司，申請艙位，并取得配艙回單，摘取船名、航次、提單號信息。</p><p><b>　　（4）提箱上柜</b></p><p>　　業(yè)務員與客戶確認好裝柜日期后，然后安排車輛提空箱去工廠裝柜。操作員繕制車隊數(shù)據(jù)并將車隊數(shù)據(jù)傳真給拖車公司，裝柜前一天聯(lián)系客戶確定具體裝柜時間。裝柜當天取得

41、司機號碼，實時關(guān)注拖車的具體位置與預計到達工廠時間，及時反映給客戶。裝柜完后，打電話給客戶確定貨物具體的品名，件數(shù)毛重，體積，并填妥箱封號提單號船名航次。</p><p><b>　?。?）進場報關(guān)</b></p><p>　　貨柜進場后，操作員填妥船名，對應裝箱單、發(fā)票、毛重、凈重、件數(shù)、體積。將發(fā)票、裝箱單、核銷單、配艙回單和其他所需資料，于截關(guān)前一天傳真給報關(guān)行

42、進行報關(guān)，由報關(guān)行進行報關(guān)。報關(guān)行把相關(guān)資料送給配載，若出現(xiàn)查驗等異常情況及時通知客戶。</p><p><b>　?。?）對單簽單</b></p><p>　　貨柜上船之后，客戶服務而寧愿和客戶通過傳真核對并修改提單，操作員聯(lián)系一級貨代確認費用，預借購付匯聯(lián)。財務人員付款后，憑借水單和核對的正確的提單資料到一級貨代拿提單。</p><p>&

43、lt;b>　　（7）收款交單</b></p><p>　　財務開據(jù)發(fā)票向貨主，公司的客戶基本上都是月結(jié)客戶，所以直接放單。等客戶付清款項后并確認到賬后，退核銷單給客戶。</p><p><b>　?。?）整理歸檔</b></p><p>　　操作部制定收益表，結(jié)算工作單，并與財務部進行財務審核，文件歸檔。</p>

44、<p><b>　　公司具體流程如下：</b></p><p>　　接單寫托書 貨主委托 詢價</p><p>　　訂艙 提箱上柜進場報關(guān)</p><p><b>　　海運操作系統(tǒng)</b></p&

45、gt;<p>　　整理歸檔 收款交單 對單簽單</p><p><b>　　圖1 公司流程圖</b></p><p>　　在行業(yè)內(nèi)來說，該公司的業(yè)務流程還是比較典型的，我國許多貨代公司也是采取了這一業(yè)務流程模式。</p><p>　　2.4 公司業(yè)務流程劣勢分析

46、</p><p>　　2.4.1 缺少報價環(huán)節(jié)</p><p>　　龍杉國際貨運在業(yè)務流程中缺少報價環(huán)節(jié)，因為公司百分之九十以上的客戶為固定客戶，而這類客戶在委托公司出運貨物時并不會主動向公司詢價。所以，公司長久以來就沒有去設(shè)置報價環(huán)節(jié)，雖然，在一定程度上減少了員工的工作環(huán)節(jié)，但潛在的問題也十分明顯，最重要損失就是會使公司失去一批潛在的客戶。固定客戶既然能夠穩(wěn)定，公司就應該想辦法多去挖掘一

47、些潛在客戶。而報價環(huán)節(jié)的缺失說明公司對客戶需求沒有前瞻性，對客戶了解不夠深入，而且處于被動狀態(tài)。此外，還導致業(yè)務員在競爭壓力之下沒有對客戶所處的生命周期和忠誠度進行充分地認識。當有散客提出貨物出運委托時，往往業(yè)務員不能夠熟練地進行報價，而是必須通過市場部人員去查詢，整個詢價過程速度都比較慢，還時常遇到市場部的運價沒有更新情況。這時，就需要臨時向一級貨代公司查詢，這難免造成散客獲得詢價信息慢，導致散客對公司的印象非常差，甚至失去該筆業(yè)務，

48、造成公司的嚴重損失。</p><p>　　2.4.2 客戶互動成本高</p><p>　　操作員在操作過程中與客戶或船公司、車隊等互動較多，每個環(huán)節(jié)都能及時保持與這些部門保持密切地聯(lián)系，而操作員與這些部門之間的溝通大多是依靠電話和傳真來進行的。一筆業(yè)務中不牽扯到改單等特殊情況，按正常的業(yè)務下來，大概需要電話聯(lián)系打印和傳真的次數(shù)分別是6次、11次和12次。造成的紙張的使用量非常多，一筆業(yè)務將

49、使用到20張左右的A4紙，雖然公司規(guī)模小，一年下來的業(yè)務量500筆左右，A4紙使用量將在10000多張，這還只是正常的業(yè)務情況，當遇到改單或者由于操作員的疏忽大意時，將消耗更多的A4紙。一些大的貨代公司經(jīng)過改革，操作系統(tǒng)的先進性基本能實現(xiàn)無紙化操作，由此可見該公司花費在互動成本過高。</p><p>　　2.4.3 客戶信息收集不完善</p><p>　　公司流程過于注重事務的處理，而不注

50、意信息的保留。現(xiàn)行的海運系統(tǒng)只記錄業(yè)務的處理與記錄，無法按照類別對操作過程中得到的客戶信息以及異常情況加以記錄，所以客戶的信息以及異常情況通常沒有記錄在案，最多也只是在存檔文件中有相關(guān)說明，或者在財務系統(tǒng)中有異常費用的記錄。</p><p>　　一批貨物原定在12月3日截關(guān)，5日出航運至印尼雅加達，由于報關(guān)行的疏忽忘記報關(guān)，導致貨物的出航推遲一周，22日到港，勉強趕上圣誕節(jié)，給客戶帶來不便與損失。事后公司并沒有做

51、相關(guān)好書面記錄，只是主觀上提醒報關(guān)行不要再疏忽大意。</p><p>　　2.4.4 無法滿足多種業(yè)務需求</p><p>　　根據(jù)目前的業(yè)務流程看，港到港服務基本上能夠保證，門到門勉強能夠提供，增值服務則難以提供。但市場中出現(xiàn)的多種形式的需求發(fā)展趨勢，客戶提出的增值服務項目的需求正在不斷增長。明顯的是，目前這種單一的業(yè)務流程已經(jīng)無法滿足這些需求的變化。</p><p&

52、gt;　　一位意大利采購商在我國采購一批餐具、燈具、座椅等商品用于酒店裝修。該客戶希望在我國找到一個物流商為其提供一系列個性化服務。代替客戶對供應商生產(chǎn)情況進行追蹤督促，按采購商提供的驗貨標準檢驗商品，檢驗合格后收貨入倉，按包裝要求對商品進行分揀包裝貼標簽。并出于節(jié)省成本的目的提為客戶量身制定運輸方案，將同類產(chǎn)品進行拼裝，決定運輸時間與運輸方式。</p><p>　　可以看出，物流商所要提供的服務已遠遠超出了傳統(tǒng)

53、貨代企業(yè)的服務范圍，無法滿足這類項目物流的需求。</p><p>　　2.4.5 無法滿足客戶需求</p><p>　　客戶希望在貨代企業(yè)得到專業(yè)的咨詢與一對一簡單模式。一些客戶喜歡通過貨代企業(yè)進行貨物的托運，而不直接與航運公司直接交易，客戶希望在貨代企業(yè)哪里得到航運公司提供不了的服務。客戶的要求除了貨物能夠安全按時送達目的港外，他們還希望獲得專業(yè)的咨詢，安排最快捷最經(jīng)濟的運輸方式與線路。

54、另一方面，客戶能夠更省心。通過專業(yè)的服務可以使委托人不需要為自己原本不熟悉的領(lǐng)域花費更多的時間及精力，節(jié)省資源，全心完成自己的具有核心競爭力的市場。但是，從上面的流程來看，客戶得不到專業(yè)的建議，他們至少要和三個不同部門的人員打交道，這使得客戶所希望的一對一簡單模式的希望破滅。</p><p>　　一位客戶因為較高的國際匯款手續(xù)費，需要貨代企業(yè)為其墊付貨款，再將運費與貨款一起支付給貨代企業(yè)。許多貨代企業(yè)沒有相應的服

55、務，無法接受這種特殊要求，以風險太大為由拒絕了這筆業(yè)務。客戶被多次拒絕后，最終找到了一家貨代公司肯接受這種特殊要求，這家貨代公司在充分分析客戶的信用狀況后，以款到放貨的方法起到牽制作用。事實證明，該客戶擁有良好的支付信譽，多年的合作給該貨代公司帶來了高額的利潤。</p><p>　　現(xiàn)有的業(yè)務流程模式在提高效益與效率方面有不錯的效果，但隱藏的問題也十分的明顯，企業(yè)只能提供固定服務，而客戶必須要適應企業(yè)的業(yè)務順應企

56、業(yè)的流程。客戶提出個性特殊的要求時，企業(yè)窮于應付，甚至提供不了服務。</p><p>　?。?龍杉國際貨運業(yè)務流程優(yōu)化方案</p><p>　　本章主要描述龍杉國際貨運的優(yōu)化方案，提出“貨運代理+國際貿(mào)易”的新營銷模式的構(gòu)思，引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對客戶信息進行管理，增設(shè)客服人員實現(xiàn)與客戶簡單一對一溝通模式，并提出詳細的業(yè)務流程優(yōu)化方案。</p><p>　　3.1

57、新營銷模式“貨運代理＋國際貿(mào)易”</p><p>　　提出新營銷模式“貨運代理+國際貿(mào)易”。龍杉國際貨運經(jīng)過多年的發(fā)展，有著一批穩(wěn)定的客戶群，在業(yè)界有著良好的知名度與聲譽，良好的客戶基礎(chǔ)和良好的知名度是公司今后經(jīng)營模式變革的堅實后盾。目前公司應在確保完全滿足這批固定客戶的基礎(chǔ)上，嘗試向著國際貿(mào)易這塊領(lǐng)域發(fā)展。</p><p>　　眾所周知，中國是一個制造大國，每年來中國采購的國外采購商數(shù)以

58、萬計。國外采購商一般采用兩種方式，一種是直接找制造企業(yè)采購貨物，制造企業(yè)自己找貨代公司安排貨物出運。由于制造企業(yè)對海運業(yè)務的不了解，拿到的海運價格可能是二手甚至是三手的價格，導致總體成本上漲。而國外采購商為了節(jié)省成本，自己找我國的貨代公司安排出運。與此同時帶來了一個新的問題，國外采購商不了解中國的貨代流程，又委托他們國內(nèi)的貨代公司協(xié)同操作，雙方經(jīng)常由于溝通與協(xié)調(diào)的問題產(chǎn)生更多的費用或?qū)е仑浳锊荒軠蕰r到港。另一種方法是在中國尋找貿(mào)易公司進

59、行交易。這種方法在貨物出運上有所優(yōu)勢，但產(chǎn)品的綜合價格要高出很多。</p><p>　　在這種市場上，我們可以嘗試跨過我國的制造企業(yè)和貿(mào)易公司，直接找國外采購商為其提供一站式綜合服務。我們本身就是貨代公司，可以拿到相當優(yōu)惠的海運費，且公司的業(yè)務員具有較為專業(yè)的貿(mào)易知識，對外貿(mào)有所了解，無需招聘，在一定程度上減少了成本的支出。</p><p>　　這種模式將現(xiàn)有的直接客戶進行規(guī)模放大。龍杉國

60、際貨代可以作為出口企業(yè)的銷售部門參與國際營銷，為國外采購商提供高質(zhì)量的采購服務。同時在與國外采購達成合作，與國內(nèi)的制造企業(yè)達成貿(mào)易合作。龍杉國際貨代也可以為國內(nèi)制造企業(yè)提供國際海運，拖車及報關(guān)服務，作為制造企業(yè)的營銷部門，就意味著我們也成為制造企業(yè)的客戶。</p><p>　　3.2 增設(shè)客服人員，挖掘公司潛力</p><p>　　客服人員是公司的“潛力股”?？头羌记苫墓ぷ鳎枰獛椭?/p>

61、代業(yè)務員維護客服，深挖客戶的潛力?？头墓ぷ魇橇私庖延械拿恳粋€客戶的習慣、注意事項等，每次單證操作將這些細節(jié)問題都提供給操作人員。同時客服部門也是客戶與操作部之間的橋梁，與客戶形成簡單的一對一模式。避免重復與客戶溝通同樣的問題，并且在出現(xiàn)一些操作問題時能夠很好地與客戶解釋溝通?？头渴箍蛻襞c操作部隔開，操作部能專心且無干擾地連續(xù)工作。當客服這關(guān)做得好的時候，客戶對公司的信任度就會大大提升，慢慢也會將手上其余的貨物轉(zhuǎn)過來給公司，這就是客戶

62、人員的潛在價值。</p><p>　　3.3 引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)</p><p>　　在新的業(yè)務流程中引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理的經(jīng)營理念固然非常重要，可是還要有先進的技術(shù)和工具作為支持，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是對客戶關(guān)系管理的理念和方法的實體化，是客戶關(guān)系管理實現(xiàn)的平臺。下面結(jié)合龍杉國際貨運情況，同時借鑒其他行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施經(jīng)驗，構(gòu)建了包括操作型、分析型、協(xié)作型CRM的模

63、塊體系。CRM系統(tǒng)模塊介紹如下：</p><p><b>　　（1）操作型CRM</b></p><p>　　操作型CRM是為了讓各部門在日常工作中能夠共享客戶信息與資源，減少信息傳遞的延遲，減少客戶在與多種部門接觸中產(chǎn)生的麻煩與不便。操作型的CRM主要應該實現(xiàn)的功能包括:</p><p><b>　　①營銷自動化</b>

64、;</p><p>　　記錄客戶基本信息、交易歷史與報價記錄等。整合分析客戶信息，分析市場信息，推廣航線，并具有獨特的報價系統(tǒng)。</p><p><b>　　②銷售自動化</b></p><p>　　收集業(yè)務記錄，追蹤潛在客戶，記錄并分析歷史銷售等。對銷售進行預測、并對費用、訂單等進行管理。</p><p><b&

65、gt;　?、劭蛻舴兆詣踊?lt;/b></p><p>　　提供電子訂艙、網(wǎng)上訂單查詢和問題及其解決方法。對客戶進行跟蹤，記錄客戶對產(chǎn)品和服務的反饋信息;對不同級別的客戶生成客戶關(guān)懷建議，如客戶生日等進行慰問。</p><p><b>　?。?）分析型CRM</b></p><p>　　建立數(shù)據(jù)庫從操作型系統(tǒng)應用過程中產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)

66、中提取客戶分級、銷售情況分析、客戶出貨預測等等，為決策提供依據(jù)。</p><p>　　另一方面，知識庫記錄著公司不斷積累的外貿(mào)以及貨代物流行業(yè)知識，如國家交通運輸?shù)恼叻ㄒ?guī)、保險制度、稅務制度等各類知識信息，各種運輸方式、運輸線路、運輸報價、可供服務的倉庫類型、存儲費和進出庫費等業(yè)務報價等信息，可以為客戶提供更快速和專業(yè)的咨詢服務，也可以為日后業(yè)務擴張和業(yè)務轉(zhuǎn)型打下良好的基礎(chǔ)。</p><p&

67、gt;<b>　?。?）協(xié)作型CRM</b></p><p>　　協(xié)作型的CRM就是與客戶互動的一種系統(tǒng)。龍杉國際貨代面對的都是企業(yè)客戶，數(shù)量相對有限，利用電話和傳真的服務，加上新型的網(wǎng)絡的溝通協(xié)作模式，形成一對一的服務模式，與客戶關(guān)系更加緊密。</p><p>　　3.4 流程優(yōu)化方案介紹</p><p><b>　?。?）貨物出運

68、前</b></p><p>　　客戶服務人員接到客戶詢價信息之后，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在客戶限制條件下制定建議方案與低價。CRM系統(tǒng)已經(jīng)根據(jù)客戶以往的出貨記錄，對客戶出貨情況進行預測并提前向航運公司詢價?？蛻舴杖藛T在與客戶反復磋商確定價格之后，通過電子訂艙系統(tǒng)進行下單或者直接委托客戶服務人員訂艙。</p><p>　　（2）提供相關(guān)服務時</p><p&

69、gt;　　訂艙排載、提箱上柜、進場報關(guān)以及對單簽單等流程還是照常進行。如果是國際貿(mào)易業(yè)務，客服部了解并聯(lián)系客戶的供應商，時刻提供其定單生產(chǎn)情況，同時追蹤生產(chǎn)情況，操作部與客服部與供應商確認完工時間，安排上門驗貨服務，若驗貨合格，操作部則收貨入倉，清點數(shù)量。隨后，客服將客戶的要求提供給倉庫人員，安排倉庫人員對貨物二次包裝與貼標簽。進一步與客戶確定運輸方式及出運日期。如果客戶有拼裝要求，操作部則根據(jù)客戶的要求將各類貨物進行拼裝，并安排相關(guān)的

70、報關(guān)報檢買保險等事宜，安排好貨物的出運。與此同時，客戶服務人員實時將相關(guān)資料之輸入CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶不同的要求發(fā)出提示郵件甚至是短信，向客戶回報操作進度，客服部及時將操作中遇到的問題向客戶溝通與確認。同時CRM系統(tǒng)可以對操作過程的客戶信息和異常情況分類記錄，對客戶關(guān)系做出更完善的分析。</p><p>　?。?）出運后航次運費結(jié)算與客戶信息整理。</p><p>　　客戶部與客戶

71、確認發(fā)票和抬頭等資料，同時操作部提交付款申請給財務部，財務部則核對無誤后付款，同時開據(jù)發(fā)票并寄給客戶，提醒客戶及時付款。待客服部收到客戶付款水單后，轉(zhuǎn)交給財務部查賬，確認到賬后，客服部寄提單、退核銷單給客戶。認真整理好客戶資料及消費的偏好，做好保留記錄。隨后操作部制作收益。同時資料整理歸檔在業(yè)務流程的各個階段已經(jīng)自動完成，形成了完整的客戶數(shù)據(jù)檔案。</p><p>　　具體流程優(yōu)化方案如下：</p>

72、<p>　　客服 詢價</p><p>　　財務部 CRM系統(tǒng) 國際貿(mào)易操作系統(tǒng) 追蹤生產(chǎn)</p><p>　　海運操作系統(tǒng) 驗貨入庫</p><p>　　客戶查詢

73、 </p><p>　　訂單管理 </p><p><b>　　二次包裝</b></p><p>　　訂艙

74、 貼標簽</p><p>　　提箱上柜 按要求拼箱</p><p>　　進場報關(guān) 對單簽單 </p><p>　　圖2 公司流程優(yōu)化方案<

75、;/p><p>　?。?龍杉國際貨運業(yè)務流程優(yōu)化后效果評估</p><p>　　本章針對國際貿(mào)易模式、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶回應能力進行分析，與原業(yè)務流程相比有著明顯的優(yōu)勢。</p><p>　　4.1 代理采購在國際貿(mào)易營銷模式下的優(yōu)勢</p><p>　　龍杉國際貨運成立不久，是一支年輕化的團隊，無論是從業(yè)人員的觀念還是能力都能夠迅速適應市場

76、環(huán)境的變化，這對于推進新業(yè)務非常有利。同時所有業(yè)務員都具備一定的外貿(mào)知識基礎(chǔ)，這為公司發(fā)展國際貿(mào)易提供了很多外在條件，所以公司能夠擁有良好的客戶基礎(chǔ)及良好的知名度。國外購買者遠在海外，對產(chǎn)品的質(zhì)量一般是通過網(wǎng)絡或樣品進行確認，如進行實體考察，就會大大地增加采購成本。龍杉國際貨代利用自己在地理位置上的優(yōu)勢，能夠便利地為客戶進行現(xiàn)場產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗、產(chǎn)品流程監(jiān)管。此外，公司對國內(nèi)制造企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量情況及供應商的經(jīng)營狀況遠比國外采購商了解得多，

77、為國外采購商提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品信息，又省去不少采購成本，這是國外采購商所希望的。公司在貨物出運的做法是，運用國外采購商及制造企業(yè)名字直接向船公司申請海運費，船東可以根據(jù)企業(yè)的名字批全年的價格，海運費的減低能攤銷成本。所以公司的運營成本相比較而言是比較低的，這是制造企業(yè)所不能比擬的。當然我們也會看到外貿(mào)公司能夠采購到適合產(chǎn)品，這種產(chǎn)品是在國外采購商要求的價格達不到外貿(mào)公司的利潤、沒有別的方法可以分攤成本的情況下產(chǎn)生的，所以，外貿(mào)公司所選擇的只

78、有放棄質(zhì)量，這也是國外采購商經(jīng)常</p><p>　　現(xiàn)在公司正處于向國際貿(mào)易領(lǐng)域轉(zhuǎn)變階段。最近公司通過客戶與朋友也嘗試地做了幾筆外貿(mào)的業(yè)務。作者實習期間，公司經(jīng)理受朋友委托，定期采購一批歐式燃木壁爐架，預計一星期兩個大柜的需求量，運至俄羅斯。作者嘗試尋找壁爐制造商并進行初步詢價，由于最終的壁爐架規(guī)格與信息未確定，到作者實習期結(jié)束也沒有將最終確定方案發(fā)來，錯過了了解公司國際貿(mào)易操作的機會。</p>

79、<p>　　4.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘潛在業(yè)務</p><p>　　通過表1可以看出，龍杉國際貨運一年將近有500筆業(yè)務量，主要的利潤來源還是靠潤澤、王偉呈、香港德高、小馮、頤頓等公司的大客戶。此外，作者發(fā)現(xiàn)，有不少客戶有多家貨代公司為其服務，這并不是公司提供的服務不夠完善引起客戶的滿意度不高造成的，而是客戶可能出于企業(yè)內(nèi)部因素的考慮。</p><p>　　這說明公司在老客戶那

80、里還能夠挖掘出更多的潛在業(yè)務，這要求公司做好客戶關(guān)系管理。公司以往在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域投入甚少，只是簡單地完成自己本分的事后將業(yè)務信息進行短時間儲存，并沒有系統(tǒng)地有目的地將客戶信息進行整理與分析。業(yè)務流程優(yōu)化后，引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（簡稱CRM系統(tǒng)），對客戶進行分級，CRM系統(tǒng)自動對不同級別的客戶生成客戶關(guān)懷建議，并加以實施。如提供預計的應收賬款明細表等報表；給予客戶一定優(yōu)惠政策；增加拜訪頻度，通過這些方式提高客戶滿意度，搞好客戶關(guān)系。通

81、過CRM系統(tǒng)對客戶往年信息的分析，還可以預測客戶近期的出貨業(yè)務情況，預先為客戶提供數(shù)據(jù)制定方案并主動聯(lián)系客戶，讓客戶感到公司的熱情與周到的服務，慢慢地，客戶對公司有認同感，將手上其他業(yè)務轉(zhuǎn)交過來，還能通過老客戶介紹新客戶。</p><p>　　表1 公司11年業(yè)務情況 </p><p>　　4.3 對龍杉國際貨運業(yè)務處理情況進行模擬</p><p>　　4.3.1

82、公司員工的工作情況</p><p>　　貨代行業(yè)不同于一般的服務業(yè)，可以一個客戶或任務完成了才接待下一個客戶或任務。在貨代企業(yè)里，員工做事情的時候，在員工前一個任務還未完成的時候就提出新的任務要求，就有可能客戶不斷地打電話進來詢問，不同的客戶提出不同新的任務要求。這就造成了任務的累積與服務上的不足。</p><p>　　通常情況下，貨代企業(yè)的工作人員在正常上班時間往往忙于接聽電話，接受新任

83、務，卻沒有完成幾項任務；只有等到下午6點正常上班時間過后，客戶下班了電話才逐漸減少，工作人員只能利用加班時間干活，一件件地完成之前客戶提出的任務。</p><p>　　4.3.2 公司流程優(yōu)化前的業(yè)務處理情況分析</p><p>　　龍杉國際貨運流程優(yōu)化前，通過一天的業(yè)務處理情況的記錄。結(jié)合實際，進行模擬，過程的具體情況如表2所示：</p><p>　　表2 龍杉國

84、際貨代流程優(yōu)化前業(yè)務處理情況</p><p>　　通過模擬，了解到在這一天時間內(nèi)操作人員總共工作了432分鐘，完成了20 個工作任務，并且11點30到13點30是員工午休時間。因此得出平均效率=432 分鐘/20任務=21.6分鐘/任務。而在客戶滿意度情況分析，只有6位客戶在一小時內(nèi)獲得回應，即只有六個客戶感到滿意。平均客戶等待時間是1小時13分鐘，超出一個小時的客戶能夠接受的等待時間，容易造成客戶的不滿，從而有

85、可能會造成客戶會不斷打電話或在線進來詢問，嚴重干擾操作部的正常工作，導致效率的低下。由于作者12月初在該公司實習時，正處于淡季，平均一天一個柜的業(yè)務量，而在正常情況，一天兩三個柜的交易量。由此可見，在正常情況下，平均客戶等待時間將遠遠超過現(xiàn)在的1小時13分鐘，更容易造成客戶的滿意度低下。</p><p>　　4.4.3 公司流程優(yōu)化后的業(yè)務處理情況分析</p><p>　　模擬假設(shè)公司實

86、施了業(yè)務流程優(yōu)化方案，增設(shè)了客服人員一職，流程優(yōu)化后的業(yè)務處理情況如表3所示：</p><p>　　表3 龍杉國際貨運流程優(yōu)化后的業(yè)務處理情況</p><p>　　由于有客服人員的協(xié)助，操作人員在客戶的等待限度內(nèi)完成了客戶的任務要求。根據(jù)統(tǒng)計，客服人員的工作時間總共是151分鐘，而操作人員的工作時間則為238分鐘。因此，客服和操作的工作時間共計：151分鐘 +238分鐘 =389分鐘。工作

87、人員在這段時間內(nèi)共完成了20個任務。平均效率為389分鐘 / 20任務 = 19.5 分鐘/任務。只有兩個客戶等待時間超過一小時，其余18位客戶都感到滿意。優(yōu)化后的平均等待時間約為38分鐘，能夠讓客戶滿意，但是由于12點的員工休息時間，造成了個別的任務的用時過長，給客戶帶來了不便。如果除去這個因素的話，優(yōu)化后基本上能夠滿足客戶，并且效率提升了3倍。通過優(yōu)化前后的比較，發(fā)現(xiàn)有客服人員的協(xié)助，操作人員能專心且無干擾地連續(xù)工作，在客戶滿意度與

88、工作效率上有了很大的改善，說明業(yè)務流程優(yōu)化有著很明顯效果。</p><p>　　4.4 優(yōu)化方案的效果</p><p>　　4.4.1 有效提高員工工作效率</p><p>　　從以上業(yè)務流程優(yōu)化前后的業(yè)務處理時間上來看，面對同質(zhì)同量的任務要求，優(yōu)化后的工作時間要明顯遠低于優(yōu)化前。同樣的工作任務，前后只是調(diào)整業(yè)務流程、重新劃分工作范疇，工作效率為什么會有這么大的區(qū)別

89、？原因有兩方面，一方面是分工使得因外部干擾而產(chǎn)生的間歇停頓大量減少，將不必要的時間損耗壓縮到最小范圍；另一方面是客戶投訴催促電話劇減，有效降低因應付客戶投訴而導致的時間浪費。正是減少了這兩方面時間的無謂損耗，使得員工能夠?qū)⒂邢薜臅r間資源用在恰當?shù)牡胤缴?，合理支配使用時間，從而令整體工作效率明顯改觀。</p><p>　　4.4.2 有效提高客戶滿意度</p><p>　　根據(jù)以上兩張表，可

90、以看出優(yōu)化后客戶的平均等待時間大大縮短，客戶的等待時間始終處于平穩(wěn)狀態(tài)，這表明企業(yè)有能力提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務，有利于獲取高水平的客戶滿意度。同時也能看出，在優(yōu)化之后，客戶滿意度有了質(zhì)的飛躍。優(yōu)化前，客戶滿意度維系在一個較低水平，客戶普遍感到不滿意。而在優(yōu)化之后，由于回應速度的顯著提升，客戶滿意程度一連躍上幾個等級，基本都處于滿意狀態(tài)，實現(xiàn)了質(zhì)的改變。這是優(yōu)化帶來的最直觀最明顯的改善，也是我們孜孜以求想通過優(yōu)化來實現(xiàn)的重要目標之一。<

91、/p><p>　　4.4.3 便于管理和提高服務水平</p><p>　　客戶服務貫穿貨運的全過程，客戶服務的質(zhì)量將直接影響客戶對貨代企業(yè)的選擇，并且貨代公司間的操作環(huán)節(jié)上大同小異，而他們的競爭主要是圍繞為客戶提供的服務的程度與類型，所以客服人員的服務態(tài)度是至關(guān)重要的。因為客服是唯一作為貨代企業(yè)聯(lián)系的窗口?？头藛T的素質(zhì)將直接影響到客戶，這要求所有客服人員對整個業(yè)務流程環(huán)節(jié)都有所了解，同時做到

92、親切耐心，專業(yè)周到。對客戶而言，他就代表了整個企業(yè)，能夠體現(xiàn)企業(yè)的總體服務水平。只要抓好這個關(guān)鍵點，基本就可以提高并控制好企業(yè)的整體服務水平，提升企業(yè)的服務質(zhì)量。</p><p>　　4.4.4 降低辦公成本，實現(xiàn)無紙化辦公</p><p>　　無紙化辦公的實現(xiàn)使得企業(yè)與客戶的成本得到降低。前文提到過，一筆正常的貨代業(yè)務將用到20張左右的A4紙張，一年下來將近10000張的使用量。一年下來

93、公司花費在打印紙上的費用將在500元左右。流程優(yōu)化后，通過CRM系統(tǒng)軟件的運用，完全可以在計算機上進行操作，并利用網(wǎng)絡聊天軟件或者郵箱等與客戶進行互動，達到無紙化辦公，擺脫傳統(tǒng)貨代才操作模式，為公司省下一筆辦公成本。</p><p>　　4.4.5 提高運營效率，降低運營成本</p><p>　　原有業(yè)務流程沒有在客戶信息、消費偏好的收集與整理儲存等方面做相關(guān)的的規(guī)定要求，操作人員也沒有意

94、識到要主動地去進行這些活動。如果是熟客做久了還稍微有所了解一些，服務起來能做到周全。但要指出的是這只是某個操作人員的個人認知。像這樣的客戶信息的建立時間周期長，而且其發(fā)揮作用更看中的是該操作人員在這個職位上的時間。如果該操作人員離職或調(diào)往別的職位，則其所積累起來的認知和經(jīng)驗將會全部作廢。</p><p>　　新的業(yè)務流程優(yōu)化方案在這一方面作了具體的要求規(guī)定，每一新客戶的業(yè)務完成后，客服人員就必須整理所有信息并錄入

95、到系統(tǒng)中。當這個客戶有第二次合作機會時，不管是誰接手，只要從系統(tǒng)里調(diào)出該客戶的資料出來即可上手，節(jié)省了重新建立經(jīng)驗的時間，提高效率，降低成本。</p><p>　　4.4.6 提升核心競爭力</p><p>　　客戶資料的收集與整理將成為企業(yè)的核心競爭力。新業(yè)務流程與舊業(yè)務流程的一個明顯區(qū)別就是對客戶資料的收集、整理與保存。當該企業(yè)手里擁有經(jīng)年累月積存起來的客戶資料，并且能根據(jù)這些資料分析

96、出客戶消費偏好及市場需求趨勢時，該企業(yè)已經(jīng)擁有別的企業(yè)望成莫及的核心競爭力了，能為企業(yè)帶來相當豐厚的利潤。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　國際貨運代理行業(yè)是一個有著巨大市場但競爭異常殘酷的行業(yè)，貨代企業(yè)在競爭中有著明顯的劣勢。作為一家規(guī)模不大的民營貨代企業(yè)，如何揚長避短，突出競爭優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中分得一杯羹呢？企業(yè)惟有調(diào)整戰(zhàn)略

97、發(fā)展方向，改變自身前進的步伐，才能謀得一席之地。</p><p>　　本文通過對國際貨運代理行業(yè)的發(fā)展梳理、相關(guān)物流理論、龍杉國際貨代現(xiàn)狀的介紹。對公司營銷方式的進行重新定位，采用保持及鞏固老客戶，同時利用自身業(yè)務員對外貿(mào)業(yè)務的熟練程度作為開展“國際貿(mào)易+貨運代理”鏈條式服務的基礎(chǔ)，公司不僅在保有原產(chǎn)服務產(chǎn)品的情況下，提供出海外采購商所需的產(chǎn)品的質(zhì)量及海運費方面雙向優(yōu)惠的價格為客戶服務，同時又為未來發(fā)展走出一條新

98、的營銷之路。</p><p>　　本文運用業(yè)務流程優(yōu)化概念分析了龍杉國際貨運的原來的業(yè)務流程存在的問題。并在此基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶關(guān)系管理理論，針對龍杉國際貨運目前業(yè)務流程中存在的問題，給出了優(yōu)化建議。通過在同一工作條件下，模擬對業(yè)務流程優(yōu)化前后不同的反應過程進行數(shù)據(jù)收集，進而以回應速度為主要考核指標。對兩個結(jié)果進行比較，得出新業(yè)務流程不僅能有效提高企業(yè)效率，而且能夠明顯改善客戶滿意度。在理論上有力地論證了業(yè)務流程優(yōu)

99、化方案優(yōu)于原有業(yè)務流程。為有意優(yōu)化或重組流程的花帶企業(yè)提供了很好的參考與借鑒作用。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1] 曾益．基于BPR對象的ERP系統(tǒng)的研究及實施[D]．武漢理工大學，2004．</p><p>　　[2] 田世超．設(shè)備管理及維修方式的變革與重組研究[D]．東南大學，2003．</p

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