商業(yè)銀行的顧客滿意度研究.pdf

1、顧客滿意是在市場(chǎng)營銷理論的基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生的。顧客滿意度模型的研究經(jīng)歷了一個(gè)長期的探索過程。從KANO模型、MOSTER模型、四分圖分析模型到各種顧客滿意度指數(shù)模型，為顧客滿意度測(cè)評(píng)的成功實(shí)施打下基礎(chǔ)。顧客滿意度測(cè)評(píng)是市場(chǎng)營銷與統(tǒng)計(jì)學(xué)的完美結(jié)合。 我國銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，不僅國內(nèi)各大國有和股份制商業(yè)銀行之間相互競(jìng)爭(zhēng)，外資銀行也逐步加入到競(jìng)爭(zhēng)行列。2006年12月11日我國全面向外資銀行開放了人民幣業(yè)務(wù)。顧客成了各銀行間爭(zhēng)奪的焦

2、點(diǎn)。如何提高顧客滿意度，維持與顧客的長期關(guān)系成為銀行日益關(guān)注的問題。然而，盡管我國銀行已經(jīng)認(rèn)識(shí)到提高顧客滿意度的重要性，也開展了一些關(guān)于顧客滿意的調(diào)查活動(dòng)。但仍停留在觀念階段，并沒有真正理解顧客滿意的深層含義，更沒有將顧客滿意提高到科學(xué)的評(píng)價(jià)體系和系統(tǒng)的改進(jìn)措施上來。 實(shí)踐的探索對(duì)理論研究發(fā)出了召喚。本文實(shí)質(zhì)上是顧客滿意理論和統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)在銀行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)中的應(yīng)用研究。試圖構(gòu)建有中國特色的商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并用

3、適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)分析技術(shù)進(jìn)行測(cè)算與分析，為銀行業(yè)提供了解并提高顧客滿意度的管理工具。 本文首先回顧顧客滿意的產(chǎn)生機(jī)理，顧客滿意度理論及其數(shù)學(xué)模型，并詳細(xì)介紹了服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。然后結(jié)合我國商業(yè)銀行的實(shí)際，借鑒國內(nèi)外從市場(chǎng)營銷與質(zhì)量管理角度進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)研究的理論成果，以美國的ACSI和中國清華大學(xué)研究所的CCSI為基礎(chǔ)，利用B．Booms&M．Bitner的服務(wù)營銷“7P”組合和PZB的SERVQUAL模型，通過對(duì)商業(yè)銀行

4、業(yè)務(wù)的考察和提煉，構(gòu)建了有中國特色的商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系模型。 接著以×市×商業(yè)銀行為例展開調(diào)研，了解該行與顧客關(guān)系的現(xiàn)狀，在數(shù)據(jù)收集與測(cè)算基礎(chǔ)上，運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)和計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)建模方法進(jìn)行實(shí)證研究。通過四分圖分析、因子分析和銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析進(jìn)一步探討該行的顧客滿意程度及差距。同時(shí)驗(yàn)證了上述顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的可行性。 最后從加強(qiáng)顧客關(guān)系管理，實(shí)行差異營銷；提供關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)服務(wù)，提高服務(wù)效率；優(yōu)化服務(wù)流程，提

5、供一體化服務(wù)；重視員工，發(fā)揮員工杠桿效應(yīng)四個(gè)方面指出我國商業(yè)銀行提高顧客滿意度的有效途徑，為長期的顧客關(guān)系管理制定切實(shí)可行的經(jīng)營方略。 顧客滿意度測(cè)評(píng)的最終目的就是要幫助銀行管理者了解“什么是顧客最關(guān)心的服務(wù)屬性”、“顧客如何評(píng)價(jià)感受到的服務(wù)”，從而有的放矢地調(diào)整管理策略，完善顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。本文以×市×商業(yè)銀行的顧客滿意度調(diào)查為例，找出該行的薄弱環(huán)節(jié)及提高顧客滿意的關(guān)鍵指標(biāo)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，尋找差距與不足，進(jìn)而為銀行管理者