汽車銷售服務企業(yè)客戶關系管理研究.pdf

1、客戶關系管理(Customer Relationship Management CRM)是企業(yè)的創(chuàng)新經(jīng)營思想和贏得競爭的全面戰(zhàn)略，強調(diào)企業(yè)應當以客戶為中心，采取先進的通訊和信息技術手段來取得客戶信息，運用數(shù)據(jù)分析對獲取的客戶信息進行分析整理，結合企業(yè)的實際情況對企業(yè)處于不同關系生命周期的客戶進行有針對性的管理，通過企業(yè)與客戶的有效互動來強化企業(yè)與客戶的關系，實現(xiàn)客戶和企業(yè)兩方面的價值最大化，進而達到雙贏乃至多贏的動態(tài)平衡過程。
　

2、　 汽車銷售服務企業(yè)(4S店)，盡管在形式上存在著整車配件銷售以及維修業(yè)務，但和其他從事服務行業(yè)的企業(yè)一樣，其本質(zhì)是服務。如何通過對客戶的服務來提高客戶的滿意度和忠誠度，最終達到贏利是至關重要的。目前我國汽車銷售服務企業(yè)，雖然有客戶關系管理的理念，受治于整個行業(yè)的影響，客戶關系管理還處于比較粗放型管理階段，存在客戶關系管理混亂，客戶服務質(zhì)量低下的問題。由此造成客戶的大量流失，最終給企業(yè)帶來巨大的利潤損失。如何在汽車銷售服務企業(yè)現(xiàn)有條件

3、的基礎上通過企業(yè)自身的努力，有效利用客戶關系管理的理念和手段完善客戶服務，滿足客戶個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長，最終達到企業(yè)和客戶雙贏的目標，成為競爭環(huán)境下汽車銷售服務企業(yè)的現(xiàn)實問題。
　　 本論文首先介紹汽車銷售服務企業(yè)(汽車4S店/汽車經(jīng)銷商)的現(xiàn)實狀況，回顧了客戶關系管理理論，將客戶關系管理的理念導入汽車銷售服務企業(yè)的管理中。然后結合整車企業(yè)(汽車廠商)對汽車銷售服務企業(yè)有著絕對影