終端導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的影響.pdf

1、當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步使得許多行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)同質(zhì)化狀態(tài)，即相互競(jìng)爭(zhēng)的公司所提供的核心產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)質(zhì)上是相同的，越來(lái)越多的企業(yè)感受到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)流失的壓力。在此情況下，企業(yè)為了增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，開(kāi)始重視對(duì)產(chǎn)品附加值或附加產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，而服務(wù)作為附加產(chǎn)品的一部分，也逐漸受到企業(yè)的青睞。作為制造業(yè)來(lái)說(shuō)，為消費(fèi)者提供服務(wù)并與其高度接觸的是企業(yè)派駐到銷(xiāo)售終端的導(dǎo)購(gòu)員，他既是商品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)者，也是連接企業(yè)與消費(fèi)者的重要橋梁，其表現(xiàn)直接影響到消費(fèi)

2、者的行為，這就為本文的寫(xiě)作提供了思路，即以服務(wù)質(zhì)量管理和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為理論視角，分析終端導(dǎo)購(gòu)的表現(xiàn)影響顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的機(jī)理。 本文共分四個(gè)部分。第一部分闡述了研究問(wèn)題的由來(lái)、理論背景及目的。第二部分回顧了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的相關(guān)概念性研究，側(cè)重點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的測(cè)量方法：其中服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量使用修正SERVPER法：顧客滿意的測(cè)量使用績(jī)效模型；顧客忠誠(chéng)的測(cè)量使用態(tài)度、行為組合測(cè)量法。最后總結(jié)了服務(wù)

3、質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)三者關(guān)系的研究成果，并在第三部分提出本文的研究模型及假設(shè)，之后通過(guò)對(duì)化妝品業(yè)終端導(dǎo)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證結(jié)果的分析，驗(yàn)證了假設(shè)的正確性：即服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意有積極的顯著影響；服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)有積極的顯著影響；顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)有積極的顯著影響。其中，重要的結(jié)論就在于服務(wù)質(zhì)量不僅通過(guò)顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生積極的間接影響，而且對(duì)顧客忠誠(chéng)有積極的直接影響，并且其影響顧客忠誠(chéng)的總效果甚至超過(guò)了顧客滿意產(chǎn)生的效果。由此說(shuō)明，通