中國移動通信行業(yè)競爭與客戶關系管理.pdf

1、對于經濟處在快速發(fā)展的中國來說，移動通信行業(yè)是一個新興行業(yè)，目前移動通信的兩大競爭主力：中國移動通信公司和中國聯通公司成立僅十余年，無論從網絡建設及用戶拓展都處于蓬勃發(fā)展的階段，隨著通信行業(yè)壟斷格局被打破，行業(yè)競爭日益加劇，而客戶的爭奪、維持與客戶的關系則成為競爭的關鍵所在。 深層次的去研究，目前移動通信競爭的焦點，已經從初級階段的品牌及價格等競爭，轉向對客戶的服務競爭，以及逐步發(fā)展到對客戶忠誠度的競爭，換一種方式來說，是客戶關

2、系管理的競爭。而客戶關系管理的核心思想就是以客戶為中心，它要求企業(yè)從傳統的“以產品為中心”的經營理念解放出來，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運作模式。 本文在全面分析移動通信行業(yè)競爭(品牌競爭、價格競爭、渠道競爭、營銷競爭、客戶忠誠度競爭)都呈現出日趨激烈的形勢下，明確建立客戶關系管理系統的必要性，并研究移動通信企業(yè)CRM現狀、CRM建立的目標、原則及功能建設等，借助CRM系統，向企業(yè)的銷售、市場和服務等部門和人員提供全面、個性化的