基于關系質量的旅行社關系營銷研究.pdf

1、本文從營銷的視角來分析我國旅行社存在的問題，將西方學者在80年代末提出的一種新的營銷理論——關系營銷引入旅行社的研究中，并從關系營銷的核心概念關系質量入手，從人際關系的角度構建了旅行社員工與顧客之間的關系質量模型，并通過對廈門地區(qū)國際旅行社的實證研究，論證了模型構建的科學性。本研究還從社會交往和關系行為的角度研究旅行社B-B領域與供應商之間的關系質量，最后基于關系質量來研究旅行社的關系營銷策略，從旅行社與顧客、內部員工、競爭者、供應商、

2、分銷商、影響者之間的關系來全面分析我國旅行社所處的動態(tài)關系環(huán)境，為改善我國旅行社目前的經(jīng)營困境，轉變營銷理念，改善服務質量，提升關系質量，從而迅速增強旅行社的競爭實力等旅行社關系營銷實踐以及關系管理方面提供理論指導和實踐參考。 全文結構如下： 第一章，導論。主要說明開展旅行社關系營銷和關系質量研究的現(xiàn)實背景，提出旅行社基于關系質量開展關系營銷獲取競爭優(yōu)勢的重要意義，在回顧國內外關系營銷以及關系質量相關研究進展的基礎上，明

3、確研究對象、研究思路和方法。 第二章，關系質量的基本維度及產(chǎn)出要素分析。將滿意、信任和承諾作為衡量關系質量的關鍵維度，同時探討了三者之間的關系以及關系質量對購買行為和企業(yè)績效的影響，為后續(xù)的模型假設提供理論基礎。 第三章，旅行社員工與顧客關系質量模型構建及實證研究。在前人研究的基礎上，通過對旅行社員工與顧客關系質量前置要素、產(chǎn)出要素的分析，從人際關系的角度構建了旅行社員工與顧客關系質量假設模型，并通過調查問卷對廈門地區(qū)國

4、際旅行社員工與顧客關系質量進行了實證研究，綜合運用多種統(tǒng)計分析方法論證了模型的正確性。 第四章，旅行社B-B領域關系質量模型構建。在B-B領域重點研究旅行社與供應商之間的關系。從社會交往和關系行為的角度提出旅行社與供應商關系質量的前置因素、產(chǎn)出要素，構建了旅行社與供應商關系質量模型，為關系營銷背景下旅行社B-B領域關系的建立提供應用指導。 第五章，旅行社關系營銷策略研究。結合我國旅行社企業(yè)的特點，對旅行社與六大關系主體之