移動通信企業(yè)服務利潤鏈兩個要素關系研究——員工忠誠度與顧客滿意度.pdf

1、通信行業(yè)作為我國國民經濟的基礎性、戰(zhàn)略性、先導性行業(yè)，雖然發(fā)展迅速，但與此同時，通信運營商也面臨著市場環(huán)境變化、通信技術發(fā)展及市場競爭日益激烈等一系列挑戰(zhàn)。對于移動通信業(yè)來說，如何在保證產品的質量和技術進步的同時，提高服務營銷水平、增強自身的競爭力已成為其能夠在激烈的國際競爭中立于不敗之地的關鍵。 服務營銷已成為移動通信企業(yè)競爭的有力武器，而服務營銷的關鍵是贏得和改善顧客滿意度。 這方面現(xiàn)有研究主要集中在測評顧客對企業(yè)外

2、部服務的滿意程度，然而隨著行業(yè)的競爭成長和動態(tài)發(fā)展，企業(yè)需要將研究的視野拓展到企業(yè)內部，并尋求內部服務和外部服務的最佳結合，服務利潤鏈理論就是對這一思想的理論支撐。服務利潤鏈體現(xiàn)了服務營銷的精神實質，闡述了企業(yè)、員工、顧客以及利潤四者之間的相互關系。 移動通信企業(yè)通過對服務利潤鏈的把握，可以使它朝有利于企業(yè)利潤增長的方向進行運轉，形成良好的循環(huán)。 在服務利潤鏈理論中，理論上對員工滿意和員工忠誠度以及顧客滿意和顧客忠誠度各