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1、護患溝通方法技巧,市中心醫(yī)院護理部,,現(xiàn)代醫(yī)療護理服務中(醫(yī)療環(huán)境不好，醫(yī)患關系緊張，患者維權意識強，傷醫(yī)事件常有發(fā)生），怎樣構建和諧的護患關系（非常重要） --怎樣進行護患溝通?如何達到護理滿意服務？,何謂護患關系 廣義的護患關系是指護士與病人、家屬、陪護、監(jiān)護人的關系. 狹義的則指護士與病人之間的關系。 護患關系是一種工作關系、信任關系和治療關系，是以滿足病人的需要

2、為前提條件的。,護患關系的實質----是護士應 滿足病人的服務需要 病人因疾病住院接受治療護理，護士掌握著幫助病人恢復健康的知識和技能，就應當履行職責對病人提供幫助。,護患溝通的意義,護士工作的對象是痛苦中的病人，因此與其它行業(yè)相比，護患之間的溝通顯的尤為重要。達到成功溝通的護患關系，能使護士感到工作順利和心情舒暢。能使病人因感到心情舒暢而利于康復，良好的護患溝通對護患雙方而言，是互惠互利共同受益的。,護患關系

3、的發(fā)展過程 初期 從護士與病人第一次見面起，護患關系就開始了。這個階段的目標主要是護患雙方彼此熟悉并建立初步的信任關系。(入院宣教),工作期 這是護患關系最重要的階段，在這一階段，護士應以自己高尚的醫(yī)德、精湛的護理技術、熱情耐心的服務態(tài)度，贏得病人的信任與依賴；護士以從對病人的服務過程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐漸形成了良好的護患關系。（溝通:晨晚護理、基礎護理、各項技術操作告知、

4、疾病健康宣教等）,結束期 經過治療護理，病情好轉或基本恢復，達到預期目標，護患關系將進入結束階段。 護患溝通一般比較簡單順利。這一階段是護患關系溝通最融洽、最和諧的階段。（出院指導）,清醒認識---獲得安全優(yōu)質服務是患者的正當權益　 患者一般不具備維護自己權益的知識和能力。許多權益靠醫(yī)護人員來維護。 醫(yī)療糾紛中，病人不僅對身體的損失提出賠償，對精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。醫(yī)護人

5、員應有清醒的認識，以更慎重的態(tài)度審視患者權益，才能使護患關系保持良性發(fā)展。,要減輕和消除--理解認識分歧的影響 專業(yè)術語的影響： 醫(yī)護人員之間習慣于用專業(yè)術語進行交流，但這些專業(yè)術語對于患者來說是陌生的，很容易造成 誤解?！≌Z言過于簡單： 醫(yī)護人員常因自己心里有數(shù)，也憑想當然以為患者一定也清楚。,護理人員與患者家屬的溝通是護患關系的重要補充　 護士與患者家屬的關系最容易被忽視，把家屬排斥護患關系之外，是導致護

6、患之間不能有效溝通的原因之一，特別是遇到一些特殊的患者時，如嬰兒、高齡患者、重?；颊?、昏迷患者、絕癥患者等，與患者的家屬保持積極的溝通就更顯得重要。是對護患關系的一種極重要的補充。,在護患溝通中護士的職業(yè)素質要求,護士的職業(yè)胸懷與態(tài)度,容人、豁達、大度熱情開朗富有自信,在良好的個人魅力的基礎上溝通技巧才能錦上添花,,護士素質：,具體的體現(xiàn)在護士隊伍在護理活動中的敬業(yè)精神、服務態(tài)度、工作作風、責任心、對專業(yè)的求知心、上進心、業(yè)務技

7、術水平、遵守規(guī)章制度的自律性、對病人的愛心以及與人際交往能力、語言文字的表達能力諸多方面。,護士素質：,護士素質的好壞直接影響著護理工作的進步和發(fā)展，并直接與該科、該院、該護士的工作質量優(yōu)劣垂直相關。綜合素質的提高是一個需要經長期艱苦的自身培養(yǎng)、嚴格強制的制度約束下形成的。,護士素質：,把無聲的技術操作，變?yōu)橛新暻页錆M人情味的技術操作，從只有“圖像”沒有聲音的技術服務，變?yōu)橛小皥D像”也有聲音的、有感情的、讓患者滿意的技術服務，是護士綜合

8、素質提高的重要體現(xiàn)。,做知書達禮之人 只需從小事做起,護患交往中的＋－×÷＋：加一點喜悅－：減一點冷淡×：乘一點體貼÷：除一點急躁,護患交往四道見面道“好” 偏勞道“謝” 要事道“請” 失禮道“歉”,每天與病人交往－－　要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容規(guī)范整潔的衣裝熟悉工作場合的禮儀規(guī)范,,處理護患糾紛的禮儀,不要急躁的

9、病人在氣頭上去否定對方冷靜回避矛盾，迅速回憶原因理解要求換位諒解,,原則:不刺激對方，不激化矛盾，不要急于爭辯是非。柔和有時比風暴更有力量,沉默是金可以昭示人格的勝利怎樣使用沉默語言,,怎樣構建和諧護患關系— 護患場景模擬,情景第1題 一位病人在護士站大聲喊叫說：“你們這是什么護士?我要去投訴你”時，您該如何辦？,情景第2題：ICU內正在搶救一位患者，守候在外面的家屬焦急萬

10、分，多次欲強行闖入探視，面對此種情況，您該如何處理？,情景第3題： 當您值夜班時，某患者失眠，并拒絕服用安眠藥。該患者從23：00至凌晨1點多次按呼叫器，面對此種情況，您該如何處理？,情景第4題： 在診室門外等候的1名病人突感腹部疼痛難忍，護士發(fā)現(xiàn)后安排其提前就診，在前面排隊的患者對護士的這種做法很不滿意，您該如何調解這一矛盾？,情景第5題： 病人呼叫護士說：“液體快輸完了”，護士進入病房，看了一

11、眼病人的液體扭頭就走了，去為病人配制液體，配好了給病人更換了液體，病人不高興，請您分析原因，并說明該如何處理？,思考題1.你怎樣去與患者有效溝通呢？2.有些人,讓人一見如故。有些人，卻總讓人溝而不通。你是哪一種人？3.根據(jù)社會優(yōu)勝劣汰的發(fā)展規(guī)律和對護士的要求，你—準備好了嗎？ 4.回想你的從業(yè)生涯，工作中的對錯成敗、酸甜苦辣，與你自身的素質能力有關嗎？,與大家共勉：1. 人才素質的養(yǎng)成，讓我們從自身做起，每天做起，小事做起。