層次分析法在電信行業(yè)用戶(hù)綜合信用度管理中的應(yīng)用.pdf

1、隨著壟斷格局的打破，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而單純的價(jià)格戰(zhàn)將對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的雙方造成損失。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量等方面的差別逐漸減少的情況下，為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，電信企業(yè)都在尋求改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法。他們迫切地需要提高企業(yè)內(nèi)部的科學(xué)決策能力，以增強(qiáng)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)等方面的正確判斷能力。 客戶(hù)資源是運(yùn)營(yíng)商最重要的核心資源，只有充分細(xì)致地認(rèn)知客戶(hù)、了解客戶(hù)的差異化，才能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，才能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)收入和利潤(rùn)，

2、提高運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信用分級(jí)可以有效幫助運(yùn)營(yíng)商提升客戶(hù)消費(fèi)價(jià)值，識(shí)別客戶(hù)特征，輔助運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)。 針對(duì)上述狀況，提出電信行業(yè)用戶(hù)信用度的概念一一用戶(hù)的信用度用于直接實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)用戶(hù)的業(yè)務(wù)控制，由用戶(hù)的相關(guān)業(yè)務(wù)屬性決定。同時(shí)基于AHP算法(層次分析)科學(xué)定義用戶(hù)信用度計(jì)算的方法，從信用度管理、信用度控制、信用度應(yīng)用著手，構(gòu)建電信行業(yè)綜合信用度管理系統(tǒng)。綜合信用度管理系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)的基本信息、消

3、費(fèi)信息、繳費(fèi)信息、時(shí)間信息(如在網(wǎng)年限)等歷史信息，按照一定的信用度評(píng)估模型，給予用戶(hù)所對(duì)應(yīng)的用戶(hù)信用等級(jí)評(píng)定，同時(shí)根據(jù)所評(píng)定的值依據(jù)一定的規(guī)則為用戶(hù)進(jìn)行獎(jiǎng)懲處理的功能。綜合信用度管理系統(tǒng)根據(jù)帳務(wù)、營(yíng)業(yè)等系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)整用戶(hù)的資信程度，通過(guò)信用度對(duì)不同信用等級(jí)的用戶(hù)進(jìn)行不同程度的優(yōu)惠最高限額以及信控措施，從而穩(wěn)定、獎(jiǎng)勵(lì)可靠用戶(hù)，防止用戶(hù)惡意欠費(fèi)、及時(shí)采取防范措施。 綜合信用度管理系統(tǒng)，包括信用模型建立、信用度計(jì)算、信用度控制和信用評(píng)