商業(yè)銀行零售客戶終身價值評估及業(yè)務(wù)管理體系研究.pdf

1、本文在綜合前人研究的基礎(chǔ)上對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶終身價值的構(gòu)成和零售銀行業(yè)務(wù)管理體系進(jìn)行了仔細(xì)研究，通過對商業(yè)銀行零售客戶終身價值給出一個全面、科學(xué)的定義，形成對商業(yè)銀行零售客戶終身價值的評價體系；通過對商業(yè)銀行零售客戶的終身價值管理體系的研究對改變中國零售商業(yè)銀行的現(xiàn)狀具有深刻的現(xiàn)實意義?！　”疚牡谝徽率紫冉榻B了本研究課題提出的背景和研究思路，指出中國商業(yè)銀行對零售業(yè)務(wù)客戶終身價值的深刻理解和全面管理是快速應(yīng)對當(dāng)前挑戰(zhàn)的必由之路，本

2、章同時對本文所涉及的一些概念進(jìn)行了界定?！　〉诙轮饕榻B了發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)及其零售客戶的發(fā)展過程，并對中國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)及其零售客戶的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了介紹，指出中國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是對零售業(yè)務(wù)客戶終身價值的深刻理解和全面管理。 第三章對商業(yè)銀行零售客戶終身價值及業(yè)務(wù)管理體系理論研究進(jìn)行了綜述，并分析了目前國內(nèi)商業(yè)銀行客戶終身價值研究及零售客戶終身價值管理體系的不足。 第四章首先明確提出完整的客戶終身

3、價值是由顯性價值、潛在價值和成長價值構(gòu)成，并從定性的角度和從個人自然因素、微觀環(huán)境因素和宏觀社會因素三個維度來研究影響商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶終身價值的關(guān)鍵影響因素，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了概念模型。 第五章采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立了可操作意義下的商業(yè)銀行零售客戶終身價值評估模型，是從定量的角度對客戶終身價值進(jìn)行研究和分析。 在第六章以客戶終身價值為核心重塑了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理體系，以規(guī)范的、系統(tǒng)化的方式強(qiáng)化零售業(yè)務(wù)的服務(wù)管理，來提高