強化我國飯店顧客感知服務質(zhì)量管理的對策研究.pdf

1、在經(jīng)歷了20多年的經(jīng)濟高速增長后，我國擁有了全世界最富有吸引力的旅游業(yè)國內(nèi)市場，這給飯店業(yè)帶來了巨大的發(fā)展動力。從1991年到2002年中國飯店數(shù)量年平均增長21.4％，這一發(fā)展速度遠遠高于同期的國民經(jīng)濟增長率和人均收入增長率，由此造成飯店業(yè)整體供大于求的局面，國內(nèi)市場競爭十分激烈。2001年后，受成功加入WTO的影響，中國旅游業(yè)對外開放進一步擴大，大量外資飯店大舉搶灘中國市場。在全球飯店業(yè)300強中，目前已有超過10％的企業(yè)進入中國，

2、并且它們中的絕大多數(shù)已將我國視為未來集團發(fā)展最重要的戰(zhàn)略目標。不斷涌入的海外兵團，憑借其強大的資金優(yōu)勢、成熟的營銷理念，深厚的品牌文化，使我國飯店業(yè)競爭“雪上加霜”。為了實現(xiàn)飯店的生存與發(fā)展，我國飯店必須提高競爭實力。由于顧客感知服務質(zhì)量是決定飯店企業(yè)營銷效果、經(jīng)濟收益和競爭實力的關鍵因素，是飯店企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的生命線，因此，我們必須強化飯店顧客感知服務質(zhì)量管理，增強飯店競爭實力，實現(xiàn)飯店的良好發(fā)展。 第一章導言，介紹筆者撰寫本文

3、的一些基本情況，包括選題背景、文獻綜述、創(chuàng)新與意義、基本概念介紹等； 第二章分析我國飯店強化顧客感知服務質(zhì)量管理的必要性。主要是從行業(yè)特點、飯店績效、顧客需求三個角度進行了探討。通過分析我們提出論點：為了適應行業(yè)發(fā)展的需要，為了改善飯店經(jīng)營績效的需要，為了滿足顧客需求變化的需要，強化我國飯店顧客感知服務質(zhì)量管理是很有必要的。 第三章描述與分析我國飯店顧客感知服務質(zhì)量的現(xiàn)狀、問題與根源。通過分析得知：目前，我國飯店顧客感知

4、服務質(zhì)量普遍偏低，特別是功能質(zhì)量方面還存在較大問題，具體表現(xiàn)在服務不規(guī)范、服務態(tài)度差、服務失誤多、服務效率低四個方面；而引起這些問題的根源則主要包括以下四個方面的內(nèi)容：①飯店服務意識薄弱；②飯店員工素質(zhì)低；③內(nèi)部管理水平低下；④缺乏顧客期望管理與行為引導。 第四章強化我國飯店顧客感知服務質(zhì)量管理的對策思考，即針對問題提出了解決方案。該章是本文的核心部分。它是基于第三章對問題分析的基礎上，從顧客感知的角度提出了強化我國飯店顧客感知

5、服務質(zhì)量的具體策略。包括： (1)建立面向顧客的服務意識，加強服務接觸管理。一方面，由于飯店感知服務質(zhì)量的高低是顧客主觀評價的結(jié)果，為此，飯店在提供服務產(chǎn)品的時，應建立面向顧客的服務意識。具體來說，飯店管理者在制定經(jīng)營理念時，必須以滿足顧客需求為宗旨，牢固樹立“顧客滿意”意識、“飯店服務無小事”意識、整體服務意識、效率意識及超前意識。另一方面，加強服務接觸管理，提升飯店功能質(zhì)量。具體而言，為了讓顧客在與員工接觸的過程中對飯店服務

6、產(chǎn)生信任感和滿意感，飯店首先必須建立一套規(guī)范化、定量化的服務質(zhì)量標準，以滿足顧客共性方面的需求。其次，為滿足顧客的個性需求，飯店還應該為顧客提供獨具特色的個性服務。只有這樣，顧客才能在服務接觸的過程中實現(xiàn)個性化體驗價值最大化。 (2)完善招聘與培訓機制，穩(wěn)定員工隊伍，全面提升員工素質(zhì)。飯店業(yè)屬于勞動密集型的高接觸服務行業(yè)，飯店顧客感知服務質(zhì)量的高低在很大程度上取決于員工良好的服務技能、服務態(tài)度等，因此，高素質(zhì)的飯店員工是飯店實現(xiàn)

7、高感知服務質(zhì)量的有力保障。然而，現(xiàn)實卻不容樂觀。為了改變我國飯店員工素質(zhì)普遍偏低的現(xiàn)狀，本章討論飯店管理者可從員工的招聘、培訓，以及穩(wěn)定員工隊伍建設三方面入手。①在員工招聘方面，需改變片面追求外形、學歷的用人觀念，而應將服務意識、個人品質(zhì)、學習能力等內(nèi)在要素作為招聘員工的首要條件；同時可采用招聘外包的方式選拔優(yōu)秀員工。②在員工培訓方面，首先，應樹立培訓新觀念，如，樹立培訓是投資而非成本的觀念；樹立全程培訓、全員培訓的觀念等；其次，更新培

8、訓方式，完善培訓內(nèi)容。如，運用現(xiàn)代網(wǎng)絡和信息技術手段；實行啟發(fā)式培訓、參與式培訓和理解式培訓；開展員工素質(zhì)培訓等。再次，實施系統(tǒng)培訓工程，即通過實施一個系統(tǒng)、循環(huán)、長期的培訓過程，全面提高員工素質(zhì)。③穩(wěn)定員工隊伍建設。按照服務利潤鏈的觀點，員工滿意導致員工忠誠，因此，飯店可通過提高員工滿意度，進而增強員工隊伍的穩(wěn)定性。具體可從員工職業(yè)生涯規(guī)劃、合理的薪酬與業(yè)績評估體系、員工的溝通、飯店文化等方面入手。 (3)優(yōu)化內(nèi)部管理，增強顧

9、客感知質(zhì)量。良好的內(nèi)部管理是飯店顧客獲得良好感知服務的有力保障，為了改變目前我國飯店普遍存在的內(nèi)部管理水平低下的現(xiàn)狀，我們可從組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量標準與質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量管理機構(gòu)、信息技術、飯店文化等方面來解決這一問題。具體策略包括：壓縮管理層級、制定質(zhì)量控制標準、完善質(zhì)量管理機構(gòu)等。 (4)加強顧客期望管理與行為引導。由于顧客在評價飯店服務質(zhì)量時，顧客的服務預期與顧客參與服務過程的有效性程度對評價結(jié)果產(chǎn)生直接影響，因此，飯店應采取相應措