基于數(shù)據(jù)挖掘的電信業(yè)客戶流失分析與應(yīng)用.pdf

1、當(dāng)今，隨著國(guó)內(nèi)電信業(yè)的改革，各運(yùn)營(yíng)商在企業(yè)大客戶、長(zhǎng)途業(yè)務(wù)、IP業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)等領(lǐng)域展開了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)、以銷售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以滿足客戶需求為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代，客戶資源成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 激烈的競(jìng)爭(zhēng)必然導(dǎo)致客戶處于不穩(wěn)定狀態(tài)，各運(yùn)營(yíng)商都面臨嚴(yán)重的客戶流失問題。大量而頻繁的客戶流失延長(zhǎng)了企業(yè)利潤(rùn)回收的周期，給企業(yè)造成了巨大的損失。在這種形勢(shì)下，如何防止客戶流失、實(shí)施客戶保持工作，已

2、成為運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)之一。如何根據(jù)客戶的特性和客戶行為預(yù)測(cè)客戶的流失，并結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化制定有效的客戶挽留和贏回策略并實(shí)現(xiàn)贏利，是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的重要任務(wù)，也是電信客戶研究咨詢領(lǐng)域的一個(gè)重要課題。 論文首先對(duì)客戶價(jià)值作了初步的探討，將客戶價(jià)值分析引入客戶流失預(yù)測(cè)和控制；同時(shí)，根據(jù)客戶背景資料、消費(fèi)/支付數(shù)據(jù)、行為資料及相關(guān)推導(dǎo)指標(biāo)等歷史數(shù)據(jù)，本文將RBF神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、最近鄰聚類、時(shí)間序列等多種數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于客戶流失研究，

3、針對(duì)目前相關(guān)研究中存在的問題，給出了客戶流失研究中涉及的主要問題的解決方案，包括客戶描述、屬性規(guī)約、流失原因分析以及流失預(yù)測(cè)與控制策略等，重點(diǎn)解決流失模型的建立問題，并利用基于梯度下降的誤差糾正算法監(jiān)督學(xué)習(xí)模型參數(shù)，提高模型訓(xùn)練和預(yù)測(cè)的精度及可靠性；最后利用訓(xùn)練后的模型對(duì)每個(gè)客戶的流失可能性進(jìn)行預(yù)測(cè)以及生成公司可能流失的客戶列表。 通過對(duì)實(shí)際案例的應(yīng)用，作者對(duì)模型的有效性和可操作性進(jìn)行了驗(yàn)證，取得了良好的效果，證明其具有相當(dāng)?shù)膶?shí)