德州移動客戶服務(wù)滿意度研究.pdf

1、20世紀70年代以來，客戶滿意度研究一直是企業(yè)管理理論研究的一個熱點問題。90年代，客戶滿意度理論開始在我國企業(yè)實踐中加以運用。山東移動通信有限責(zé)任公司德州分公司（簡稱德州移動，下同）自2001年開始每年進行客戶滿意度測評，原則上上年度客戶滿意度的測評結(jié)果將指導(dǎo)企業(yè)下年度客戶服務(wù)工作的開展。但近幾年的實踐結(jié)果并不盡如人意，說明公司在客戶滿意度理論應(yīng)用上仍存在一定問題。如何完整把握客戶滿意度理論，并將理論充分運用到德州移動的服務(wù)實踐中，改

2、善服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，是本文要解決的核心問題。 本文綜合了眾多國內(nèi)外學(xué)者的研究結(jié)論，完整地提出了客戶滿意度理論，并運用客戶滿意理論分析了德州移動在客戶感知服務(wù)質(zhì)量、客戶期望引導(dǎo)、員工滿意度、服務(wù)公平性、商業(yè)友誼、客戶信任感等方面存在的問題，針對問題，提出了客戶滿意度提升方案。本文在研究過程中，運用了文獻研究與實證研究相結(jié)合的研究方法，注重理論對實踐的指導(dǎo)；運用了調(diào)查結(jié)論，使問題分析建立在科學(xué)調(diào)查的基礎(chǔ)上；運用了同業(yè)對比法分