電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)施CRM系統(tǒng)的研究及其推廣意義.pdf

1、當(dāng)前，國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶(hù)資源戰(zhàn)略已提升為企業(yè)生存發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。在一些開(kāi)放程度較高的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如移動(dòng)通信、IP電話(huà)、寬帶接入等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，由于客戶(hù)選擇機(jī)會(huì)的大大增加，迫使各電信運(yùn)營(yíng)商圍繞著客戶(hù)尤其是大客戶(hù)的爭(zhēng)奪愈演愈烈，更是使得電信運(yùn)營(yíng)商們面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。 在這種背景下，作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)在國(guó)內(nèi)的興起無(wú)疑讓電信運(yùn)營(yíng)商們看到了新的希望。實(shí)際上，電信行業(yè)恰恰是CRM應(yīng)用

2、最為廣泛的行業(yè)之一，一些世界級(jí)的電信巨頭無(wú)不在CRM方面進(jìn)行了巨大的投入，并因此加強(qiáng)了自身獲取和保留客戶(hù)的能力，極大的提升了自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在國(guó)內(nèi)CRM應(yīng)用熱潮的帶動(dòng)下，處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段的國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商也越來(lái)越認(rèn)識(shí)到CRM對(duì)自身發(fā)展的重要作用，其中不少具有戰(zhàn)略眼光、意識(shí)超前的電信運(yùn)營(yíng)商甚至已經(jīng)著手考慮CRM的整體規(guī)劃了。 目前，國(guó)內(nèi)電信行業(yè)在CRM方面的投入一直處于其他行業(yè)的前列，但由于過(guò)去的呼叫中心等系統(tǒng)的規(guī)劃與實(shí)施主要是基

3、于當(dāng)時(shí)具體業(yè)務(wù)部門(mén)的需求，在建設(shè)上沒(méi)能站在整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略高度來(lái)統(tǒng)籌規(guī)劃，也沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程的重組或優(yōu)化，使得這些系統(tǒng)的應(yīng)用還僅僅停留在業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的層次，并沒(méi)有使得運(yùn)營(yíng)商從根本上實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營(yíng)模式及戰(zhàn)略的根本轉(zhuǎn)變。值得令人注意的是，一些新型的電信運(yùn)營(yíng)商(一般規(guī)模較小)由于運(yùn)營(yíng)機(jī)制靈活，在CRM投入方面后來(lái)居上，一開(kāi)始就占在一個(gè)較高的起點(diǎn)來(lái)規(guī)劃與實(shí)施CPM，在一定程度上對(duì)CRM在國(guó)內(nèi)電信行業(yè)的應(yīng)用發(fā)揮了較大的推動(dòng)作用。 從我國(guó)

4、幾大電信運(yùn)營(yíng)商CRM應(yīng)用的實(shí)際情況來(lái)看，在認(rèn)識(shí)、管理和信息分析利用方面仍存在某些不足，僅僅把CRM看作是能幫助企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理的一種技術(shù)手段，或者是CRM廠(chǎng)商所提供的解決方案而已。這種片面的看法將使得企業(yè)在實(shí)施CRM過(guò)程中過(guò)度依賴(lài)技術(shù)，而忽略了管理方面的要素，本末倒置，最終導(dǎo)致CRM實(shí)施的失敗。本文將結(jié)合北京移動(dòng)通信有限責(zé)任公司應(yīng)用CRM系統(tǒng)的實(shí)際情況，從戰(zhàn)略、人員、流程、技術(shù)等幾個(gè)主要方面談?wù)勲娦胚\(yùn)營(yíng)商應(yīng)該如何正確的看待CRM，為同