社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)規(guī)范化建設

1、社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)規(guī)范化建設,,,,,規(guī)范化建設是什么？,社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)規(guī)范化建設主要內(nèi)容,建設規(guī)范基本建設平面布局標示及應用系統(tǒng)單元設計 技術(shù)規(guī)范公共衛(wèi)生基本醫(yī)療,管理規(guī)范基本管理技能管理技術(shù)服務規(guī)范服務理念服務模式服務技能,社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)建設規(guī)范,可口可樂公司曾經(jīng)說過，即使全球的可口可樂的工廠都消失，我們也能在短時間內(nèi)制造出口味一致的可口可樂 在麥當勞、肯德基這樣的國際性的快餐連鎖店就餐，

2、你擔心過口味、分量的不一致嗎,很多人認為，社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展，重要的在于政策的扶植和人員的培養(yǎng)，這的確是社區(qū)衛(wèi)生服務體系所缺少，是必須要補上上去的，而社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)環(huán)境的建設，是大家都認為很容易做到的,在基本建設過程中，容易醫(yī)療建筑安全的問題重視建筑材料的選擇、醫(yī)療空間的分布需要重視保護患者隱私的問題需要重視環(huán)境安全的問題需要重視洗手的問題… …,醫(yī)療環(huán)境首先是科學、安全、合理舒適是第二要素第三要素是因地制宜對管理而言，

3、醫(yī)院環(huán)境建設要科學、安全、合理對患者而言，只能體會到醫(yī)院環(huán)境是否舒適因此，醫(yī)療的環(huán)境需要結(jié)合科學、合理與安全、舒適，并能符合當?shù)氐臍夂颦h(huán)境、人文風俗等因素,安德魯?布盧姆 醫(yī)院設計的變革能夠降低傳染率，降低醫(yī)療失誤，改進醫(yī)護人員的工作，改善對病人的治療和護理?！夺t(yī)院是怎么拯救人的生命》,,1999年，美國醫(yī)學會（Institute of Medicine）以它的一個里程碑似的報告震憾了醫(yī)療保健業(yè)。這個標題為“凡人皆

4、有過”的報告，揭露了醫(yī)療錯誤造成的驚人的生命和金錢的損失。據(jù)估計，在美國，由于醫(yī)療錯誤，每年導致44,000 人到98,000人死亡，超過交通事故或乳癌死亡的人數(shù)，造成經(jīng)濟損失170億美元到290億美元，使一些人致殘和失去收入。,——這里的錯誤包括醫(yī)療建筑的錯誤,哈佛公共衛(wèi)生學院的醫(yī)生唐納德?貝里克宣布，僅在過去的18個月中，估計有122,300個生命被拯救。這是一系列的變革促成的。這些變革從改進洗手方式到建立一個組織廣泛的對安全的委托

5、管理。,環(huán)境與康復一個醫(yī)生的追蹤與發(fā)現(xiàn)一個急診室的改建,環(huán)境是無聲的語言在潛移默化地影響著患者的就診心理以及患者的滿意程度服務的競爭，首先從視覺的競爭開始,服務環(huán)境對服務質(zhì)量是一個承諾體現(xiàn)著服務經(jīng)營者的服務理念展示著服務的模式,物質(zhì)環(huán)境——房屋、設備、設施人際環(huán)境——表情、語言、動作、神態(tài)信息環(huán)境——宣傳、指示、裝飾心理環(huán)境—— 以上三個環(huán)境，最終影響到工作人員的心理狀態(tài)和患者的就診心理,服務環(huán)境的

6、內(nèi)容,一個示范社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的平面圖,www. Chs.org.cn,,藥房,全科診室,治療室,外科診室,衛(wèi)生間,輸液室,婦幼保健,,,,,2007年 《社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)建設指導意見》2008年 《社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)建設指標》2009年 《社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)形象設計手冊》,公共衛(wèi)生技術(shù),技術(shù)規(guī)范,國家基本公共衛(wèi)生服務,建立居民健康檔案健康教育預防接種傳染病方式兒童保健兒童管理孕產(chǎn)婦保健老年保健慢性病管理,

7、社區(qū)衛(wèi)生服務適宜技術(shù),居民健康檔案管理服務規(guī)范健康教育服務規(guī)范0－36個月兒童健康管理服務規(guī)范孕產(chǎn)婦保健服務規(guī)范老年人健康管理服務規(guī)范預防接種服務規(guī)范傳染病報告和處理服務規(guī)范高血壓患者管理服務規(guī)范2型糖尿病患者管理服務規(guī)范重性精神疾病患者管理服務規(guī)范,適宜技術(shù)規(guī)范內(nèi)容,健康管理目標：數(shù)量目標，質(zhì)量目標和滿意度目標等;技術(shù)流程：初診和隨訪服務流程、服務周期流程;服務崗位職責（包括體檢、評估、處理）;綜合防治技術(shù)：包

8、括藥物治療、改善生活方式指導 合并癥和其它疾病的處理原則；特殊人群的治療原則；危險癥狀的識別和處理；雙向轉(zhuǎn)診指征，轉(zhuǎn)診流程；健康檢查方法和基本操作規(guī)范;組織管理措施;（評價、人力資源、契約、合作健康管理工作記錄表;評估指標和評估辦法；常見單位換算表,社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)管理規(guī)范,管理規(guī)范,管理者的基本技能管理團隊的建設執(zhí)行力管理者的工作禮儀領(lǐng)導力……管理

9、技術(shù)財務管理人力資源管理績效管理宣傳推廣文化建設……,社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)服務規(guī)范,社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)服務規(guī)范,服務理念理念是看不到的，只有從行為中體會得到理念不是一天建立起來的樹立服務于患者的理念，是需要循序漸進的過程的服務模式以人為本主動服務連續(xù)性服務全程服務服務技能溝通技能團隊合作,所有的技術(shù)都可以歸為服務服務是一個過程，且不可復制的過程服務又不能成為一個主體，永遠需要與實際的工作相結(jié)合,作為管理

10、者，需要解決服務的那些方面？,縮短第一個服務差距,最好的不等于最需要縮短我們了解社區(qū)居民的需求與社區(qū)居民實際需求之間的差距,了解患者的期望,對不同的機構(gòu)，患者有不同的期望 ——了解自己的服務層次對同一機構(gòu)，不同的患者有不同的期望——了解不同患者的個體特性在不同時間，患者有不同的期望 ——了解患者當時的需求

11、,了解不同年齡階段的患者的需求——特需服務了解不同疾病的患者的需求——特色服務了解不同患者的不同需求——個體化服務,春江水暖鴨先知職工是最敏感的探測器患者的期望首先反映在一線的工作人員那里建立通暢的溝通渠道讓職工的意見能迅速到達決策層,縮短第二個服務差距,服務標準與患者期望之間的差距服務導向問題是以患者的需求為出發(fā)點還是以醫(yī)院的管理為出發(fā)點兩家醫(yī)院的取暖問題,領(lǐng)導者的觀點問題重視醫(yī)院的收入還是重視醫(yī)院的服務

12、質(zhì)量 院長的感慨,如何把服務表現(xiàn)出來：1、服務的語言描述對待患者服務態(tài)度要好—— 服務的要求患者滿意—— 服務的衡量標準導醫(yī)人員見有表現(xiàn)為左顧右盼，遲疑不前的患者。需要走到患者面前，面帶微笑，向患者點頭示意：“您好！我能為您做些什么？”根據(jù)患者的回答，給與患者指引或者陪同患者去要去的地方——

13、 服務的細則（崗位說明）,如何把服務表現(xiàn)出來：２、服務的有形展示 環(huán)境展示 流程展示 溝通展示 價格展示,縮短第三個服務差距,縮短執(zhí)行服務標準與服務標準的差距 提供服務的人員的問題： 對服務標準的理解——崗位說明 服務技巧達不到要求——學習和培訓 管理沒有產(chǎn)生積極性——激勵機制 授權(quán)不夠，不能及時為患者解決問題——授權(quán),患者的問題：醫(yī)患關(guān)系沖突——轉(zhuǎn)變觀念、掌

14、握技巧患者缺乏常識，造成麻煩——溝通、解釋、說服教育,供求關(guān)系的矛盾：數(shù)量和質(zhì)量的問題,消除第四個服務差距,消除服務承諾與實際效果之間的差距我們說的與我們做的承諾不能太多——太多分散注意力承諾不能太高——太高達不到承諾不能太少——太少沒有吸引力承諾不能太復雜——復雜減少大家使用,,管理不是制度制度只是管理的一部分制度不是用來罰款的制度是要告訴大家的工作的目的、要求、方法、監(jiān)督、考核和獎懲,,崗位手冊準入標準——崗

15、位的要求服務流程——環(huán)節(jié)質(zhì)量標準——執(zhí)行考核指標——考核獎懲措施——獎懲——對人員成長的要求是對此崗位的人員統(tǒng)一要求不是一成不變的服務的需求的影響績效考核的影響,社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的宣傳推廣,,一次市場調(diào)查對我們的啟示知名度就醫(yī)意愿當調(diào)查擴大化以后?沒有服務的基礎，就沒有宣傳推廣的基礎沒有宣傳推廣的基礎，就有沒有市場影響的基礎公益事業(yè)同樣需要宣傳推廣為人民服務也要宣傳推廣,溝通通道,一個怎樣的通道？—

16、— 我們建立什么發(fā)揮怎樣的作用？—— 我們需要什么達到怎樣的結(jié)果？—— 我們創(chuàng)造什么,市場溝通的步驟,第一步 確定市場溝通的目的 是為了樹立形象 是為了增加患者的就醫(yī)選擇 是為了宣傳新項目 是為了創(chuàng)造名醫(yī)效應 是為了服務補救 ……,你想解決什么？,市場溝通的步驟,第二步 了解目標的特點 老百姓方面： 醫(yī)療機構(gòu)方面： 媒介宣傳方面： 政策法規(guī)方面： 是為了服務補救 市場自身方

17、面：,市場溝通的步驟,第三步 了解患者的需求 市場調(diào)查問卷調(diào)查、攔截調(diào)查、深入訪談、焦點問題座談、患者回訪、一線職工訪談、重點人物訪談 市場細分地理位置、年齡結(jié)構(gòu)、性別、收入結(jié)構(gòu)、疾病種類或者是保健項目,通過患者期望值調(diào)查——了解患者的期望患者的期望會變化，考慮不同階段的期望沒有期望就沒有失望——看懂期望值的調(diào)查只有患者的期望，才能創(chuàng)造的服務,通過市場評價—— 了解患者的滿意程度 了

18、解患者對社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的評價 了解患者的再次選擇 了解患者的就醫(yī)趨勢和趨向,習慣性就醫(yī)—— 醫(yī)生的吸引—— 護士的吸引—— 特色服務吸引—— 醫(yī)療保險定點—— 特需服務—— 方便—— 機會性就醫(yī)—— 其他——,患者為什么會來醫(yī)院就診,通過體驗—— 了解我們的問題 了解我們的流程 了解我們的服務實際狀況 驗證患者對我們的評價

19、 體驗患者的情緒反映 體驗患者的感受 知道別人在做什么，效果如何,兩家醫(yī)院的體驗調(diào)查,中醫(yī)院勝出,人的情感先于語言產(chǎn)生 患者對一個醫(yī)院或一個服務項目的需求，情感因素會決定于患者是否購買,小心市場調(diào)查中的數(shù)字化陷阱,市場溝通的步驟,第四步 確定內(nèi)部的優(yōu)勢患者的需求是多樣的我們能夠做到的是什么我們最大的優(yōu)勢是什么,一家社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的滿意度差距表,三級醫(yī)院競爭的優(yōu)勢：技術(shù)

20、、專家、設備、規(guī)模二級醫(yī)院競爭的優(yōu)勢：特色服務、特需服務社區(qū)衛(wèi)生服務競爭的優(yōu)勢：方便、及時、周到親切、便宜、有效安全、舒適、持久,得出結(jié)論 我們的優(yōu)勢和目標人群的結(jié)合點是什么,市場溝通的步驟,第五步 尋求縫隙 看看市場中，其他醫(yī)療機構(gòu)在我們確定的結(jié)合點方面的情況： 是否有機構(gòu)在做 他的優(yōu)勢是什么 他的溝通方式是什么 目標人群的接受程度和滿意

21、程度是什么,市場溝通的步驟,第六步 設計溝通內(nèi)容，選擇溝通渠道 廣告不是唯一的溝通方式,一對一溝通,醫(yī)療廣告在一定程度上是幫助我們進行信息傳遞，能夠在患者產(chǎn)生就醫(yī)需求時給予就診選擇。（電影院里的試驗）——城市居民——農(nóng)村居民,特殊事件的宣傳——公益活動的組織——公關(guān)活動的影響——特色服務的吸引——特需服務的吸引——品牌服務的吸引——患者之間的口碑傳播——,有效的信息溝通,吸引 “探客”來！環(huán)境

22、的吸引——項目的吸引——活動的吸引——建立一條與患者之間的溝通通路,第七步 對我們采用的市場溝通的目的、內(nèi)容、方法，不斷地進行評估、改進,老百姓對獲得信息有所反應,立即來——需求強烈、方便、誘惑夠多 ——兌現(xiàn)承諾要考慮——對照、觀察、詢問、評價 ——口碑效應不考慮——沒有需求、不可及、缺少誘惑 ——引導需求,患者的訪視—— 患者的追蹤——