全面品質管理

1、品質意識與TQMQuality Concept &Total Quality Management Prepare by: YF Yang Date: Aug 09 200

2、9,品質觀念的演進,品質是『檢驗』出來的→品質是『製造』出來的1940→品質是『設計』出來的→品質是『管理』出來的1961→品質是『習慣』出來的,TQM（全面品質管理）概念,Dr. W.Edward Deming （戴明）博士Dr. Joseph Juran （朱蘭）博士Dr. Armand V. Feigenbaum （費根堡）博士,構成全面品質管理的哲學,增進品質即是成本下降－降低重複工作較小的錯誤，較少延遲及

3、時間與物料較佳的運用。結果造成生產力提昇。較好的品質會導致較高的市場佔有率。這會提高企業(yè)的獲利能力，而且使得企業(yè)停留在產業(yè)。因此，這個企業(yè)就創(chuàng)造了更多的工作機會。,策略實例一些全面品質管理計畫對品質產生影響的例子,,1987年，Motorola 的半導體事業(yè)部每百萬個零件有六千個不良品，到了1992年，這個數降到百萬個只有四十個不良品。自從Hitachi公司於1978年首次採行積極的全面品質管理計畫，其軟體事業(yè)部收到由顧

4、客報出的不良品數目，由每一千部電腦即有一百個，降到1992年，每一千部少於二個。1978年Yokogawa Hewlett-Packard (YGP) 採行全面品質管理計畫。當時，它的焊接程序的不良率為每百萬個有四千個，到了1982年YHP將它的不良率降到了每百萬個三個。在相同的期間，員工生產力提高了91%，成本下降了42%，利潤增加了177%。當Xerox首次將全面品質管理計畫於1983年和它的供應商共同引入，那時供應

5、商生產每百萬零件即有25,000個不良品，到了1992年來自供應商零件不良品下降到每百萬個不到三百個。,執(zhí)行全面品質管理,建構組織的品質承諾集中在顧客尋找衡量品質的方式設定目標與創(chuàng)造誘因求救於員工,供應商關係易於製造的設計打破功能間的藩籬,1.品質,品質是管理的結果品質是公司文化的指標品質是公司的廣告品質是公司發(fā)展利基,2.品質發(fā)展指標,3.品質是公司文化的指標,品管圈QCC?。鋵嵠焚|是全體公司成員的義務標準化

6、?。瓨藴首鳂I(yè)程序,4.品質管理,標準化管理資料收集－持續(xù)改善活動資料分析RootcouseCorrection Action(改正行為),5.持續(xù)改善活動,8DAlarumPDCACIPTracking,6.分析VS過程,過程對→結果→定對→結果不對，很難得知其真正在那裏發(fā)生錯誤→80%問題可以分析其結果→20%問題分析困難，但20%問題又交互影響上述80%的問題,7.控管VS麻煩,為了得到與設計相同結果，須煩瑣

7、記錄所有過程，標示所有產品導致於許多不方便，而產生麻煩，當然結果會是錯。是又發(fā)生分析困難，使問題依然產生。,8.設計VS量產,設計為源頭量產為結果同步工程＆驗證工程設計、無中生有、量產、良率及經濟　成本考量,9.品質作法,確?？蛻羰盏降漠a品是超出客戶預期的品質記錄的產品設計驗證R/D FOR Factory同步工程,10.品質的結果,公司獲利員工有自信企業(yè)知名員工受益,11.品質成本,預防成本鑑定成本內部失敗成本

8、外部失敗成本,1   預防成本（5-15%） 預防成本是為了保證產品質量的穩(wěn)定和提高，控制工序質量，減少故障損失而事先采取的預防措施所發(fā)生的各項費用,它一般包括下列項目。1）質量計劃工作費。為制定質量政策、目標及質量計劃而進行的一系列活動所發(fā)生的費用，也包括編寫質量手冊、體系文件所發(fā)生的費用。2）設計評審費。開發(fā)設計新產品在設計過程的各階段所進行的設計評審及實驗試驗所支付的一切費用，也包括產品更新的設計評

9、審活動的費用。3）供應商評價費用 。供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。 4）質量審核費。對質量管理體系、工序質量和對供應單位的質量保證能力進行質量審核所支付的一切費用。5）顧客調查費用 。顧客調查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。6） 質量培訓費。以達到質量要求或改進產品質量為目的而對企業(yè)人員進行的正式培訓或臨時培訓，包括制訂培訓計劃直到實施所發(fā)生的一

10、切費用。7） 質量改進措施費。制定和貫徹各項質量改進措施計劃，以達到提高產品質量或質量管理水平而職工的進行活動所發(fā)生的一切費用。8）質量獎。質量獎及質量管理小組獎等用于質量（包括安全、節(jié)能）的獎金。9）過程控制費用。過程控制費用是為質量控制和改進現有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應商的制造工序)所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術指導所需的費用支出；在生產操作過程中自始至終進行控

11、制所支出的費用。,2     鑒定成本（10-20%） 鑒定成本是“用于試驗和檢驗，以評定產品是否符合所規(guī)定的質量水平所支付的費用”一般包括以下各項。 1）   進貨檢驗費。對購進的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產品的質量審核費用。2）   工序檢驗費。產品制造過程中對在制品或中間品質量所進

12、行的檢驗而支付的費用。  3）   成品檢驗費。對完工產品鑒別是否符合質量要求而進行的檢驗或試驗所發(fā)生的費用，包括產品質量審核費用。4）   試驗設備維修費。試驗設備、檢測工具、計量儀表的日常維護、校準所支付的費用。 5）   試驗材料及勞務費。破壞性試驗所消耗產品成本以及耗用的材料和勞務費用。,3    內部損

13、失成本（25-35%） 內部損失成本是交貨前因產品不能滿足質量要求所造成的損失，如返工、復檢、報廢等等。也就是指產品在出廠前由于發(fā)生質量缺陷而造成的損失，以及為處理質量故障所發(fā)生的費用之和。包括以下各項。1）   廢品損失。指因產品（包括外購、外協(xié)產品物資）無法修復的缺陷或在經濟上不值得修復而報廢所造成的損失。2）   返工損失。指為修復不良品而發(fā)生的成本費用及為解決普遍性質量缺陷在定

14、額工時以外增加的操作成本。3）   復檢費。指對返工或校正后的產品進行重復檢查和試驗所發(fā)生的費用。4）   停工損失。指由于各種質量缺陷而引起的設備停工所造成的損失。5）   產量損失。指由于改進質量控制方法使產量降低的損失。6）   質量故障處理費。指由于處理內部故障而發(fā)生的費用，它包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。7）  

15、  質量降級損失。指產品質量達不到原有精度要求因而降低等 級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。,4    外部損失成本（25-35%） 外部損失成本是交貨后因產品不能滿足質量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關質量的賠償、訴訟費用等。也就是指產品在用戶使用中發(fā)現質量缺陷而產生的一切費用和損失總和。它同內部損失成本的區(qū)別，在于產品質量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括

16、以下各項。1）   索賠費用。指由于產品質量缺陷經用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付的一切費用。2）   退貨損失。指由于產品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費用。3）   保修費用。指在保修期間或根據合同規(guī)定對用戶提供修理服務的一切費用。4）   降價損失。指由于產品質量低于標準，經與用戶協(xié)商同意折價出售的損失和由此所減少的收益。5）

17、60;  訴訟費用。即因產品質量問題而造成的訴訟費用。6）   返修或挑選費。即產品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復檢及有關設備折舊費用。7）   其他。如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。,樹立正確的品質理念,理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質理念主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經形成之后，就會使人對某種對象或事物

18、采取相應的行為模式， “態(tài)度決定一切，思想決定行動” 品質是由人做出來的，取決于人員的品質觀念和態(tài)度，如果人員的品質觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質體系再完善，品質控制方法再先進也沒用 如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首位。相反，就會反感，忽視質量工作 ，更談不上把質量放在首位。,思想決定行動企業(yè)流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數是管理者和工人的思想意識決定了生產作業(yè)的狀況。1.如果你接受事情

19、總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現。2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點，那麼這也會一樣如你所願。,,不好的品質理念1.品質是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免)2.品質好一定要投入很多的錢3.品質是檢查出來的，不是設計出的，生產出來的

20、，預防出來的4.品質僅是一線作業(yè)員工5.品質是品質部的事與我們無關（品質改善人人有責）6.品質是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關7.品質是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握8.99%意味著一個公司的質量水平已經很高了，100%是不可能完全達到的,不好的品質理念9.品質是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了10.設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11.品質不會增加產量12.產量第一，質量第

21、二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質，則品質怎能做好哪？破除舊的觀念?。?！,預防大于治療—質量重在預防 俗話說：「預防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那

22、個漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認識到預防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人?！　?/p>

23、 有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”　　 主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。 檢驗是在過程結束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進改進。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產生，會遺漏一些缺陷，不能產生符合項。而預防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免