畢業(yè)論文—《提高賓客滿意度的分析》

1、清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)2010級畢業(yè)設(shè)計(jì)1淺析酒店如何提高顧客滿意指數(shù)——基于超期望入住體基于超期望入住體驗(yàn)的分析的分析內(nèi)容摘要內(nèi)容摘要當(dāng)前，國內(nèi)酒店如雨后春筍般林立，競爭日益激烈，酒店越來越意識(shí)到自身的生存與發(fā)展，取決于產(chǎn)品或服務(wù)滿足客人需求并令其滿意的程度。20世紀(jì)80年代以來，顧客滿意研究已經(jīng)成為國際上非?；钴S的研究領(lǐng)域?？墒悄壳皣鴥?nèi)針對酒店業(yè)顧客滿意的研究還比較少。任何一個(gè)酒店要想獲得成功，就必須站在客人的角度上考慮問題，

2、把以客人為中心、爭取顧客滿意作為質(zhì)量管理的首要原則。目前，我國酒店管理中顧客滿意的內(nèi)涵，是要提高顧客滿意度，應(yīng)著手于客人的超期望體驗(yàn)的角度切實(shí)提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿意度，最大限度地創(chuàng)造社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。本文將從提供超期望入住體驗(yàn)的角度探討提供顧客滿意度的問題，以豐富國內(nèi)關(guān)于酒店顧客滿意度的研究。關(guān)鍵詞：顧客滿意；超期望；入住體驗(yàn)；愉悅感關(guān)鍵詞：顧客滿意；超期望；入住體驗(yàn)；愉悅感緒論（引言）緒論（引言）顧客滿意度的含義顧客滿意度的

3、含義顧客滿意是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。實(shí)現(xiàn)顧客滿意度基本的三個(gè)要素：①顧客對產(chǎn)品的預(yù)期期望；②產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)；③產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較。美國國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會(huì)共同研究并提出了美國顧客滿意度指數(shù)ACSI（AmericanCustomerSatisfactionIndex），它是從1994年10月開始調(diào)查、測算和發(fā)布的，并以此確立了其在顧客滿意度指數(shù)測評理論和實(shí)踐方面

4、的權(quán)威地位。目前，ACSI使用的是一種由多重指標(biāo)支持的六種潛在變量組成的模型（見下圖）。清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)2010級畢業(yè)設(shè)計(jì)3簡化即使很粗略的整理了一個(gè)數(shù)據(jù)，這樣的數(shù)據(jù)則只能處理單一變量和較簡單的現(xiàn)象問題，對于較復(fù)雜的問題，則顯得很棘手。無法全面反映客人對酒店的需求和期望、對服務(wù)的質(zhì)量感知和價(jià)值感知等多種變量的信息、以及多變量之間的相互影響和變化趨勢，也無法反映各因素對總體變量的影響程度。5.5.對于客人反饋的意見沒有采取有效

5、的途徑解決對于客人反饋的意見沒有采取有效的途徑解決在我們的現(xiàn)實(shí)生活中，很大比例的不滿意客人不會(huì)主動(dòng)抱怨和投訴，據(jù)統(tǒng)計(jì)，通常在對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的客人中只有4%提出抱怨或和投訴，96%的客人不會(huì)主動(dòng)抱怨和投訴。究其原因，Bitnereta將其歸納為以下5個(gè)方面：一是客人認(rèn)為企業(yè)不會(huì)負(fù)責(zé)，對企業(yè)的不信任態(tài)度；二是客人不愿等待和面對造成失誤的人員；三是客人無法確定自身權(quán)益與企業(yè)應(yīng)付義務(wù)：四是客人不愿為抱怨花費(fèi)時(shí)間；五是客人擔(dān)心抱怨后會(huì)得到較差

6、的服務(wù)。因此，鼓勵(lì)和引導(dǎo)不滿的客人向酒店投訴。有時(shí)客人對許多服務(wù)具有不明確的期望，不清楚自己該得到何種程度的服務(wù)，即使酒店的產(chǎn)品和服務(wù)非常好也會(huì)受到客人的抱怨，因此，酒店需要制定明確、具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，在不滿意的客人中，抱怨者只是極少數(shù)，大部分不滿意的客人并不會(huì)直接說出他們的不滿。因此，酒店應(yīng)給客人提供投訴的便利，鼓勵(lì)不滿意的客人中“沉默大多數(shù)”說出他們的不滿，重視從處理客人投訴中獲得寶貴的信息，并且予以客人相應(yīng)的補(bǔ)償以樹立酒店良好

7、的接受投訴的形象。（二）提供顧客的超期望體驗(yàn)可以提升顧客滿意指數(shù)（二）提供顧客的超期望體驗(yàn)可以提升顧客滿意指數(shù)1.1.顧客超期望體驗(yàn)的內(nèi)涵顧客超期望體驗(yàn)的內(nèi)涵顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足其需要的水平，達(dá)到了這一期望，顧客會(huì)感到滿意，否則，顧客就會(huì)不滿。顧客正在入住酒店之前的預(yù)期質(zhì)量，與入住之后的體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行比較，對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行估量，當(dāng)客人的期望與體驗(yàn)是否達(dá)成一致即使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量評估的決定性因素。期望作為比較評估