金太子牛排館服務體系建設研究——基于感知服務質量差距模型的分析【開題報告】

1、0開題報告開題報告金太子牛排館服務體系建設研究金太子牛排館服務體系建設研究——基于感知服務質量差基于感知服務質量差距模型的分析距模型的分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預期目標金太子牛排館是溫州金太子餐飲有限公司旗下的直營店。溫州金太子餐飲有限公司成立于2000年，是一家集中、西餐相結合的快餐連鎖企業(yè)，其首創(chuàng)品牌航母店金太子牛排館以其主導產品，具有獨特風味的“金太子牛排”，贏得了廣大消費顧客的特別青睞，在國內獨樹一幟，頗享盛譽。經過多年的發(fā)

2、展，現(xiàn)已有18家直營連鎖店，其中溫州市區(qū)有8家，市外有10家。餐館的業(yè)績一直保持著穩(wěn)步的增長，但是隨著時間推移，金太子牛排館在還是面臨著一些的挑戰(zhàn)。第一，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢；第二，服務人員積極性降低；第三，服務人員缺少行業(yè)規(guī)范性的專業(yè)知識培訓。餐飲業(yè)在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。所以從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務競天下的時代，而餐飲作為服務業(yè)，它的產品就是服務，服務品質的

3、好壞直接決定了餐飲生意的好壞?？梢哉f，如何完善金太子牛排館服務體系建設，其中的服務是一個系統(tǒng)的工程，包括了牛排館經營工作的一切要素和環(huán)節(jié)，是提升金太子牛排館至關重要的研究。本文通過對溫州金太子牛排館服務模式總結歸納、市場競爭環(huán)境的分析、結合餐飲業(yè)的特性，借助現(xiàn)有的營銷理論，對以金太子牛排館為例的現(xiàn)在餐飲業(yè)的服務體系建設展開深入研究，發(fā)現(xiàn)它的優(yōu)勢之處，并歸納出存在的問題，做出相關的改善對策，為餐飲業(yè)的發(fā)展提供一些建議。2.國內外研究現(xiàn)狀“

4、服務金三角”來源于美國服務業(yè)管理的權威卡爾艾伯修先生。這是一個以顧客為中心的服務質量管理模式，由服務策略、服務系統(tǒng)、服務人員三個因素組成?！胺战鹑恰钡膬热菔侨c，內部營銷：指公司管理者透過主動提升員工的服務意識與能力來激勵員工，其主要的目標在確保員工具有以客為尊的服務態(tài)度以及吸引并留住優(yōu)秀員工；互動營銷：指第一線的服務人員，能夠站在顧客的觀點出發(fā)，將公司的服務提供給顧客的互動行為，服務人員與顧客產生良好、友善、高質量的互動才是真正優(yōu)

5、良的服務；外部營銷：指一般我們常聽到的各種企業(yè)營銷行為，例如進行各種營銷研究、發(fā)掘市場上消費者未被滿足的需求、確定目標市場、決定各項產品決策、通過決策、促銷決策等；2要素）。Holmlund認為應增加經濟質量這一要素以反映顧客對特定服務可能產生的經濟結果是如何感知的。而Gummesson的“4Q產品／服務質量模型”，則試圖超越服務和有形產品的差異，將服務質量和有形產品質量的概念進行了有效整合，并將整個業(yè)務流程都納入到了質量管理的考慮范圍

6、。中國學者范秀成（1999）提出了擴展的服務交互模型，認為服務過程中，除了顧客與服務人員的交互以及顧客與設備的交互之外，顧客之間也存在著交互作用。這一模型將服務接觸分為7種，即員工與客戶的接觸、客戶之間的接觸、客戶與系統(tǒng)的接觸、客戶與環(huán)境的接觸、員工與系統(tǒng)的接觸、員工與環(huán)境的接觸、系統(tǒng)與環(huán)境的接觸。在這些交互作用中，人際交互具有特別的重要意義。參與交互過程的成員所起的作用也不同，在有的服務交互過程中服務組織占主導地位，而有些服務是服務人

7、員主導型，也有的是顧客主導型。該模型將眾多主要交互作用同時考慮進來，一經提出就受到國內眾多學者的關注。顧客感知服務質量的概念及理論框架研究概念的清晰界定是科學研究的前提。自從Grnroos提出顧客感知服務質量的概念以來，很多學者都為清晰界定該概念進行了有益的探索，該概念的內涵及界定也成為學者們爭論的焦點。后來，Grroos專門就學術界對感知服務質量概念的爭論進行了再思考，認為可能應該用服務的技術特征與功能特征的概念來代替服務的技術質量與

8、功能質量兩個方面，并提出應用感知服務特征模型來替代感知服務質量模型。但是，即便用感知服務特征模型替代原來的感知服務質量模型，顧客感知服務質量概念的界定依然沒有被解決，而且眾多學者們20多年來以此為基礎對感知質量理論所進行的研究及發(fā)展就要被重新審視及思考。另外存在的一個概念界定上的問題是，顧客感知服務質量與服務質量概念在很多文獻中都出現(xiàn)了混用，究竟二者是同一概念的兩種提法，還是兩個不同的概念，還有待專家學者們的厘清。綜上所述，國內外的專家

9、、學者為我探究以金太子牛排館為例的餐飲業(yè)的服務營銷策略提供了大量科學的借鑒。3.參考文獻[1]鄒益民，奚高云顧客價值理論對飯店服務流程優(yōu)化的啟示[J]商業(yè)經濟與管理，2003[2]何建民提高我國飯店企業(yè)顧客價值與利潤的方式——以上海國際品牌飯店為例的研究[J]旅游科學，2004[3]秦晶基于顧客滿意的飯店服務質量管理體系的研究[C]中南財經大學碩士學位論文，2007[4]克罩斯廷格羅魯斯服務管理與營銷——基于顧客關系的管理策略[M]北京