提高我國商業(yè)銀行顧客滿意度問題的探討.pdf

1、經(jīng)過20多年的改革開放,中國商業(yè)銀行在改革開放中不斷發(fā)展壯大,逐步由過去坐等顧客上門的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行方式,全面開展以顧客滿意度為指針的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng).然而,隨著中國金融業(yè)改革進(jìn)一步的深入和入世后外資銀行的全面進(jìn)入,中國商業(yè)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必會(huì)變得更加激烈.在新的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下,誰能更好的贏得顧客,誰就可以贏得優(yōu)勢(shì),贏得市場(chǎng),就可以更好的生存與發(fā)展.根據(jù)中國商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展實(shí)踐,該文認(rèn)為,商業(yè)銀行贏得顧客的關(guān)鍵是努力提高顧客滿意度

2、.該文從顧客讓渡價(jià)值的角度出發(fā),分析了顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意度的等價(jià)性,并用逆推的方式論述了顧客讓渡價(jià)值的各個(gè)組成因素,借助市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)理論,提出了從顧客讓渡價(jià)值決定因素的角度出發(fā)制定商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷策略的思路.由這一思路出發(fā),該文對(duì)提高商業(yè)銀行顧客滿意度提出了若干建議:構(gòu)建商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷體系;確定評(píng)價(jià)顧客滿意度的方法;開展以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合,提高顧客總價(jià)值,降低顧客總成本,從而提高顧客讓渡價(jià)值,進(jìn)而提高顧客滿意度,最