商務禮儀-第6章--商務通訊禮儀

1、第6章 商務通訊禮儀,6.1 電話禮儀6.2 收發(fā)傳真禮儀6.3 電子商務禮儀6.4 收發(fā)電子郵件的禮儀,學習目標,理論目標：掌握接聽電話、收發(fā)傳真、收發(fā)電子郵件、電子商務的基本知識及相關(guān)注意事項。實務目標：掌握接聽電話、收發(fā)傳真、電子郵件收發(fā)、電子商務的主要程序及禮儀規(guī)范。案例目標：培養(yǎng)和提高與日常商務通訊相關(guān)的問題分析與決策能力。實訓目標：在切實體驗商務通訊有效率的活動中，培養(yǎng)專業(yè)能力與職業(yè)核

2、心能力。,引例：一時口誤遭冷遇,一位先生要找A公司，但拿起電話卻順嘴說成了B公司。A公司的員工一聽對方要找的是自己的競爭對手，馬上說：“你打錯了?！薄芭尽钡囊幌戮蛼鞌嗔穗娫?。這位先生回過神來，覺得心里很不舒服。他以前也跟接電話的這位員工聯(lián)系過幾次，沒想到對方的溫文爾雅都是裝出來的，實際是這副“德性”，他再也不想和對方合作了。,6.1電話禮儀 6.1.1電話禮儀的概述,電話禮儀是人們在商務交往中運用電話溝通應當遵守的行為規(guī)范。電話形象

3、 語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止、時間,,1）彬彬有禮2）控制語速3）應對簡潔4）行為文明5）相關(guān)準備,6.1.2接打電話的基本要求,6.1.3接聽與撥打電話的禮儀,1）接聽電話的禮儀（1）迅速接聽 三聲之內(nèi)（2）熱情問候（3）進入正題 認真記錄 如果商務電話較多，談話所涉及的內(nèi)容較復雜，則在電話機旁準備好筆和紙，或?qū)ｉT的來電登記本，以便隨時登記來電內(nèi)容，記錄時要掌握5W1H技巧即①何時

4、（When）；②何人（Who）；③何地（Where）；④何事（What）；⑤為什么（Why）；⑥如何進行（How）。（4）確認要點（5）最后答謝,,,2）打固定電話的禮儀（1）時間適宜（2）確認對方（3）進入正題（5）最后答謝（4）復述要點,3）打手機的禮儀 p132（1）打電話給對方手機時①撥通對方的手機，有時對方不會自報姓名，這時要確認“請問是XX嗎？”②有時即便知道對方的手機號碼，如果對方?jīng)]有明示：“請打到我手

5、機上。”則盡量打到公司。③當時在無法確定對方所處的場合，則要在電話接通時，先問：“現(xiàn)在說話方便嗎?！碑攲Ψ奖硎痉奖?，就可將重要事情傳達清楚。（2）日常使用手機時①在洽談開會時，關(guān)閉手機或調(diào)成靜音狀態(tài)，避免打擾會議。②在洽談或開會時，萬一手機響起，要向在場的人道歉，盡快掛斷電話。③用自己的手機通話時，要認真整理要點，使通話內(nèi)容簡潔，便于對方了解。④一般要選擇比較安靜的地方打電話。,（3）商務活動外使用手機時①開車時應將手機調(diào)

6、成免提模式。②在飛機上、加油站、醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)要關(guān)閉手機。③在公眾場合要顧及到周圍的人，打電話時聲音不可太大。④不要大聲與對方交談有關(guān)公司的信息。⑤在接到對方電話而不方便接聽時，應告訴對方：“正忙，稍后給您撥過去?！保?）手機短信禮儀①書寫、發(fā)送短信禮儀 書寫內(nèi)容要簡單明了；語言要清楚連貫，無錯誤語言和錯別字；格調(diào)要高雅。②接收手機短信的禮儀 第一，收到的短信有必要回復的，要及時回復。

7、 第二，要及時刪除不用的、過期的短信。 第三，值得收藏的短信、重要短信可以轉(zhuǎn)到收藏夾保存。 第四，不要輕信垃圾短信，防止上當受騙。,【同步案例6-1】誹謗短信,市民吳東是南京市浦口某企業(yè)的中層干部，工作一直兢兢業(yè)業(yè)。前不久，他突然收到企業(yè)一位員工轉(zhuǎn)發(fā)給他的信息，里面的內(nèi)容全部是對他的人身攻擊，說他在外面干了什么壞事等等。 這位員工平時和他關(guān)

8、系不錯。為何要出言不遜呢？會不會是對方發(fā)錯了？誰知第二天，他又收到了一條內(nèi)容相似的短信。經(jīng)了解，自去年十月以來，這樣針對他的誹謗短信，公司里的每個員工都收到過。這些短信全都來自同一個號碼，發(fā)送的時間并不固定。除了單位里的人，吳東的親戚朋友也都收到過類似的短信。問題：用短信誹謗他人，這種行為符合短信禮儀嗎？談談你的看法。分析提示：用手機編發(fā)短信是現(xiàn)代化通訊發(fā)展的必然趨勢，每個人都可以利用手機隨時編發(fā)短信。但不論同事還是朋友之間，堅決不

9、能發(fā)布不健康、格調(diào)低下的短信，也不發(fā)影響人際和諧的短信，當然也不能利用短信進行人身攻擊，或誣陷他人。這極不道德，嚴重者還會觸犯法律。,【職業(yè)道德與營銷倫理6-1】收到陌生短信被整蠱,辦公室小王反映，前日上午他收到了一個陌生手機發(fā)來的一條短信，打開一看，這條短信每隔兩行顯示一個字，全部內(nèi)容就是“我要讓你的手機震動、死機”。 剛看到這里小王的手機便突然開始震動起來，隨后手機就真的死機了?！拔野戳怂墟I，都沒用”，小王說

10、。他當時真的嚇壞了，還以為是別人傳給我病毒，最后，小王只好強行拆下電池，手機才停止了震動。問題：為什么有人會編這樣的短信？編這樣的短信有何意義？符合短信禮儀嗎？分析提示：編發(fā)短信主要目的是相互交流思想、感情、表示祝賀或通報情況。利用手機編發(fā)一些無聊的短信，傳送病毒或由于接收一些不良的短信，影響到用戶,6.1.4接聽與撥打電話禮儀注意事項p134,1）電話用語要文明禮貌。2）打電話不小心撥錯了號碼，要誠懇向?qū)Ψ降狼浮?）別人打錯電

11、話，簡明告訴對方打錯了即可。4）打電話提出問題和要求時，表達要清晰、語言要肯定。5）商務電話不要無休止的談論家長里短的事情。也不要大談街頭巷尾的小道消息和無聊的信息。更不可在辦公場所打私人電話。6）通話過程中應避免趴著、斜著等不良姿勢，也不要在與人通話時打呵欠、吃東西。7）商談公事時要就事論事，不要啰嗦拖時間，否則給人一種不務正業(yè)、效率低下的印象。,6.2收發(fā)傳真的禮儀6.2.1傳真機,傳真機，全稱電話傳真機，又叫做傳真電報。

12、通過電話線路傳輸文字、圖片等信息。能將一份原稿完整地傳送到接收方，是同步辦公活動中經(jīng)常使用的一種傳遞信息的工具。,6.2.2傳真機使用前的準備,1）使用前要仔細檢查線路是否暢通，插頭是否松動、內(nèi)部電池、電壓是否正常。2）定期清潔橡皮棍，磨損嚴重及時更換。3）檢查有無傳真紙。4）按說明書要求操作。,6.2.3傳真機使用程序及禮儀,1）發(fā)傳真的程序及禮儀（1）接通電源。（2）放置原稿。（3）設定發(fā)送參數(shù)。（4）選擇發(fā)送。（5

13、）保存原稿。,2）接傳真的程序及禮儀 p136（1）接收（3）登記（2）處理,6.2.4收發(fā)傳真禮儀注意事項 p137,1）按規(guī)操作2）關(guān)注細節(jié)3）依禮使用4）注意保密,6.3收發(fā)電子郵件的禮儀6.3.1電子郵件,電子郵件是在傳統(tǒng)郵件的基礎(chǔ)上衍生出來的網(wǎng)絡應用，它是運用互聯(lián)網(wǎng)絡向交往對象發(fā)出的一種電子信件。主要包括三個方面：制作和發(fā)送，接收和處理，及郵件的日常管理等。,6.3.2收發(fā)電子郵件的基本要求 p138,1）書寫規(guī)

14、范2）收發(fā)要求3）關(guān)注安全,6.3.3收發(fā)電子郵件的程序及禮儀,1）制作并發(fā)送郵件的程序及禮儀 p138（1）制作新郵件（2）制作郵件內(nèi)容（3）郵件內(nèi)容的簡單編輯和修飾（4）發(fā)送電子郵件并檢查發(fā)送情況。①選擇郵件帳戶并發(fā)送郵件。②檢查郵件發(fā)送結(jié)果。,2）接收閱讀和處理郵件 p140（1）接收郵件（2）閱讀郵件（3）答復、轉(zhuǎn)發(fā)及標記郵件①答復郵件。②轉(zhuǎn)發(fā)郵件。③建立郵件歸檔文件夾。,6.3.4收發(fā)電子郵件禮儀注

15、意事項,1）郵件在公司內(nèi)部是無秘密可言的2）電子郵件不適合交流重要信息3）按企業(yè)規(guī)定使用因特網(wǎng),6.4電子商務禮儀6.4.1電子商務禮儀概述 p141,電子商務是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動。（有網(wǎng)絡：調(diào)研、開發(fā)、促銷、服務等）與傳統(tǒng)的銷售方式相比，電子商務具有以下特點：1）市場全球化2）產(chǎn)品個性化3）渠道直接化4）交易虛擬化,6.4.2電子商務的基本要求,1）信譽第一

16、2）遵守國際游戲規(guī)則3）注意規(guī)避風險,6.4.3 電子商務過程及禮儀規(guī)范 p142,1）創(chuàng)建網(wǎng)絡品牌2）網(wǎng)絡推廣3）信息發(fā)布4）在線顧客關(guān)系5）在線顧客服務6）網(wǎng)上促銷7）網(wǎng)上銷售8）網(wǎng)上市場調(diào)研,6.4.4電子商務禮儀注意事項 p143,1）要記住別人的存在。2）網(wǎng)上網(wǎng)下言行一致3）入鄉(xiāng)隨俗4）給自己留個好印象,【職業(yè)道德與營銷倫理6-2】意外中大獎,某天上午，胡女士的電腦突然彈出一則信息。提示胡女士中了大獎。

17、點擊登錄后，胡女士被對方一步步套牢，最終經(jīng)不住近20萬元獎品的誘惑，從保證金、個人所得稅、到手續(xù)費、公證費，先后5次匯出5萬元后，才意識到上當了。問題：請結(jié)合案情分析，怎樣才能提高網(wǎng)絡的安全性，建立誠信的網(wǎng)上交易？分析提示： （1）網(wǎng)絡交易有風險。 （2）網(wǎng)上交易不要寄希望于所謂的“好運”。天上不會掉“餡餅”。 （3）任何網(wǎng)上交易，要講誠信，講職業(yè)道德，更要遵守法律法規(guī)。,,題目：打電話要合理控制通訊時間，電

18、話禮儀中的三分鐘是指每次通話的時間（ ）。答案A．正好是三分鐘答案B．限定在三分鐘內(nèi)答案C．不少于三分鐘答案D．三分鐘以上,,題目：在下列哪些特定場合必須關(guān)掉手機（ ）。答案A．座談會上答案B．商場答案C．飛機上答案D．大會發(fā)言時,,題目：電話傳遞的信息有（ ）。答案A．語言、聲音答案B．語言、圖像、聲音答案C．圖像、語言、文字答案D．聲音、文字,,題目：接收傳真的程序及禮儀要求是（

19、 ）。答案A．接收、登記、處理答案B．接收、編號、處理答案C．接收、編號、存檔答案D．接收、登記、存檔,,題目：一般傳真在第一頁應寫明（ ）。答案A．接收人姓名、電話號碼答案B．接收人所在部門、電話號碼、接收人職務答案C．接收人姓名、所在部門、接收人職務答案D．接收人電話、接收人職務,,題目：簡述接打電話的基本禮儀規(guī)范。題目：收發(fā)傳真時應堅持的基本禮儀規(guī)范有哪些？題目：簡述電子商務基本禮儀規(guī)范。題目：簡述

20、收發(fā)電子郵件應遵守的禮儀規(guī)范。題目：網(wǎng)上促銷應遵守的禮儀規(guī)范。,,題目：發(fā)手機短信可以不暑名。題目：如有可能，在發(fā)傳真前，應先打電話通知對方。,,題目：當我們使用電話交談時，我們面對的都是組織的公眾，每次打電話都是向公眾展示組織的形象。題目：書寫傳真文書時，在語氣和行文上應該做到通俗清楚。題目：在公司內(nèi)部，郵件沒有任何秘密可言，因此，書寫要規(guī)范，文法要符合邏輯。內(nèi)容要符合法律、道德和企業(yè)文化。題目：網(wǎng)絡營銷中的道德和法律，與現(xiàn)