商務(wù)禮儀教程第四版第二章

1、第二章　行業(yè)禮儀規(guī)范,目 錄,一、公司的禮儀 二、企業(yè)的禮儀 三、賓館的禮儀 四、商店的禮儀 五、銀行的禮儀,,前言,通常人們所言的“行有行規(guī)”指的就是行業(yè)禮儀。一般來說，它是指在商界的各不相同的具體行業(yè)中所適用的禮儀規(guī)范。行業(yè)禮儀所適用的范圍，通常僅僅是商界的某一個具體行業(yè)。行業(yè)禮儀的基本宗旨是客人至上、客人至尊。,商業(yè)禮儀的六大準則,準則一：認清主客立場,準則二：遵守時間及珍惜生命,準則三：自重與尊重他人,準則五

2、：避免驚嚇他人,準則四：多用商量語氣,準則六：尊重他人隱私,一、公司的禮儀,并不是每一家公司都會把公司禮儀作為其全體職員待人接物的立足之本，但是任何一個成功的公司，卻必然都是這樣做的。因此從某種意義上講，商務(wù)禮儀的迅速規(guī)范化、普及化，是同無數(shù)存在著實際需要的公司的推動密切相關(guān)的。商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容，不但完全適用于公司，而且其發(fā)展與完善，主要也是由公司介入其中的。具體而言，公司的禮儀主要可以分為兩個基本側(cè)面：一是寫字間的基本規(guī)則，二是生

3、意場的個人操守。前者主要涉及公司的內(nèi)部事務(wù)，后者則多半涉及公司的對外交往,（一）寫字間的基本規(guī)則,公司職員的辦公地點多在寫字間里，所以，公司禮儀的核心內(nèi)容，就是寫字間禮儀。簡單地說，所謂寫字間禮儀，就是對公司職員在辦公地點內(nèi)的儀容儀表、言談話語、舉止行為和待人接物所作的基本規(guī)范。可以說，它就是公司職員在上班時的基本守則。寫字間禮儀的特點，是要對全體職員高標準、嚴要求。與商界其他行業(yè)的行業(yè)禮儀相比，以寫字間禮儀為代表的公司禮儀的標準，

4、顯然要高一些，要求更為嚴格一些。由于公司職員辦公的寫字間多設(shè)在寫字樓、商務(wù)大廈、賓館或飯店里，故其左鄰右舍多為同行人士，其往來的客戶可以說是“談笑有鴻儒，往來無白丁”。在高雅的辦公環(huán)境、眾多的競爭對手及高層次的交往對象這三重因素制約之下，任何公司若是在禮儀方面，不對自己的職員從高、從嚴要求，輕則會被人覺得“干人一面”，沒有自己的特色，重則會危及公司的整體形象。,維護個人形象,職員在寫字間里辦公時，對自己的儀表既要進行必要的修飾，注意維護

5、個人的形象，又要使之傳統(tǒng)、保守、莊重、正規(guī)。不可以標新立異、奇裝異服，或是在這個方面不合平規(guī)范。,,進入寫字間內(nèi)上班的公司職員，應當儀容干凈、整潔，并且統(tǒng)一著裝。有條件的話，應由公司出面為之統(tǒng)一訂制同一式樣的上班裝。如果沒有條件，至少也要要求男職員穿深色西裝套裝、白襯衫，打素色領(lǐng)帶，配深色皮鞋；女職員穿西裝套裙、長統(tǒng)或連褲式肉色絲襪，配黑色高跟皮鞋或半高跟皮鞋。,作為高層次的要求，公司職員的著裝有些細節(jié)，應予高度重視。在沒有外人在場的

6、情況下，可以將西裝上衣脫下來，只穿著長袖襯衫辦公。但是脫下之后的西裝上衣，應當整整齊齊地掛在衣帽架上，或是完全攤開、背部外向、肩部平展地搭在自己所坐的椅子背上。穿著長袖襯衫、打著領(lǐng)帶時，只限于在寫字間內(nèi)活動，若是穿著這身行頭外出公干，則是不合適的。穿夾克衫打領(lǐng)帶，更是不倫不類，絕不允許的。,穿高跟鞋的女職員在上班時，不要脫下鞋子，或是趿拉著鞋子。不要在鞋子底上釘上銅跟，免得在上班時人一走動，便制造出煩人的聲響。在正常情況下，在寫字間里

7、不允許穿皮靴。在寫字間里上班時，不管有沒有人在場，都不允許絲毫放松對自己應有的嚴格要求。,嚴格要求自己,在寫字間里上班時，不論有沒有人在場，都不允許絲毫放松對自己應有的嚴格要求。 不準在工作崗位上忙里偷閑，吃東西、刮胡子、看小說、睡懶覺。,檢點言行舉止,對自己的言行舉止要好自檢點。不要在寫字間內(nèi)大吼大叫、高談闊論、笑個沒完。說話的聲音要低一些，語言要文明而高雅。不要說粗話、吐臟字，給自己臉上抹黑。,職場語言藝術(shù),職場語言藝

8、術(shù)?基本原則：少說多聽（智者善聽、愚者多說）?職場商務(wù)人員交談六不談：——不非議國家和政府——不涉及國家秘密和行業(yè)機密——不訪及交往對象的內(nèi)政——不背后議論同行、領(lǐng)導、同事等——格調(diào)不高的話題不談——不涉及私人問題,職場語言藝術(shù)?私人問題5不問：——不問收入 （代表個人能力與企業(yè)效率）——不問年紀（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）——不問婚姻家庭 （顯示人格）——不問健康問題

9、（健康狀況決定發(fā)展前途） ——不問個人經(jīng)歷 （不重過去、只重現(xiàn)在）,職場語言藝術(shù),職場語言藝術(shù),職場語言藝術(shù)話題就是身份、知識含量、素質(zhì)的定位，談話時要注意雙向定位的問題?交談話題參考：——談?wù)摶蛱釂枌Ψ缴瞄L的話題——安全話題（公共話題） 哲學、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、 風土人情——輕松愉快的話題 電影、電視、體育比賽、流行時

10、 尚、烹飪小吃、天氣狀況等,＊工作不分性別＊相戀的同事要公私分明＊工作與感情分開＊對年長的異性同事保持禮貌＊年齡相近要保持適當?shù)木嚯x,與異性同事相處,,,凈化工作環(huán)境,想給上司、同事和來訪者留下好的印象，就千萬不要忘記布置好自己在寫字間里工作的“主戰(zhàn)場”——自己的辦公桌。暫時不用的物品，應分門別類地歸置到抽屜里或文件柜內(nèi)。為了便于使用，最好給重要的資料編上一份索引。這樣,,,（二）生意場的個人操守,忌不守法紀忌損人利己忌

11、表里不一忌過河拆橋忌嫌貧愛富忌崇洋媚外,二、企業(yè)的禮儀,企業(yè)禮儀，是現(xiàn)代企業(yè)制度所推崇的企業(yè)文化的具體體現(xiàn)，也是商務(wù)禮儀在現(xiàn)代企業(yè)之內(nèi)的個性化。具體而言，與商界其他行業(yè)的行業(yè)禮儀相比，企業(yè)禮儀尤為關(guān)注企業(yè)形象與員工素養(yǎng)這兩個方面的內(nèi)容。從總體上講，在任何一家企業(yè)之中，企業(yè)形象與員工素養(yǎng)相輔相成、相互影響、你中有我、我中有你。,（一）企業(yè)的形象,站在商務(wù)禮儀的角度上來看，企業(yè)形象應當被理解為企業(yè)在商務(wù)交往中給人留下的客觀的、總體的

12、印象。從內(nèi)容上講，企業(yè)形象的內(nèi)涵十分豐富，凡為外界所接觸的企業(yè)的一切內(nèi)容無不包羅在內(nèi)。從形式上講，企業(yè)形象本是許多個經(jīng)過精心設(shè)計的企業(yè)局部形象的集合，同時又集中地體現(xiàn)為最容易被社會公眾所觀察到的企業(yè)的可辨識標志。,企業(yè)的象征性標記,在企業(yè)名稱的命名方面，應當注意使之簡潔，樸實、易記。所謂簡潔，就是簡要短、明了，讓人看了一清二楚，而不是要搞繁瑣哲學。所謂樸實，就是既要突出本企業(yè)的特點，又不花里胡哨，追求大、洋、古，搞背離國情的所謂的

13、“陽春白雪”。所謂易記，就是要瑯瑯上口、一目了然。把企業(yè)名稱搞得又長、又洋、又復雜，不僅不利于企業(yè)的對外交往，而且也是對交往對象的不尊重。,企業(yè)的“櫥窗”,業(yè)的“櫥窗”，是指企業(yè)在商務(wù)交往中，對交往對象所開放的一切區(qū)域。從總體上來講，它們可以被分為環(huán)境區(qū)、辦公區(qū)、生產(chǎn)區(qū)與生活區(qū)四大部分。它們都是對企業(yè)形象極其直觀的展示。,（二）員工的素養(yǎng),企業(yè)禮儀規(guī)定：提高全體員工的禮儀素養(yǎng)，主要是要抓好個人的自律與人際關(guān)系這兩個方面的工作。不是一般的

14、抓抓而已，而是必須抓緊、抓好，長期不懈地抓，并且抓到個人。員工的自律人際關(guān)系的處理,三、賓館的禮儀,賓館在現(xiàn)代商務(wù)交往中，扮演著十分重要的角色，它們不僅設(shè)備完善、環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)周到，而且在許多方面還直接介入了商務(wù)活動。因此，在現(xiàn)代人的詞匯里，賓館與客棧是絕不會被劃上等號的。,（一）熱情的服務(wù),在賓館所提供的各項常規(guī)服務(wù)中，接待前來投宿的客人，是其中的重中之重。因此，賓館禮儀的基本內(nèi)容就是為客人服務(wù)，熱情待客。這是對全體賓館從業(yè)人員的

15、基本要求。賓館禮儀規(guī)定，對來賓的熱情款待，重要的是要求門童、行李員、總臺接待員、電梯員、客房服務(wù)員等賓館的從業(yè)人員，在接待客人的工作中表現(xiàn)得既盡職盡責，又講究禮貌。,門童與行李員的服務(wù),門童在上崗時，服裝應當干凈、整潔、挺括。門童一般均為男性。若以女性取而代之，則往往稱之為禮儀小姐。禮儀小姐在上崗時，著裝應當簡約、保守，可以化淡妝，但不宜佩載首飾。目前，許多賓館的禮儀小姐通常穿著特制的旗袍上崗。這種做法是可以的，但是旗袍切勿開衩過高，

16、從而影響來賓對其所代表的賓館的評價。    在工作崗位上，門童或禮儀小姐均應肅立、直視、面含微笑，絕不允許抱肩、叉腰、彎腿或倚物。與異性、熟人、出租司機聊天、逗樂，更應被禁止。,總臺接待員的服務(wù),在工作中，總臺接待員應精通業(yè)務(wù)、講求效率、節(jié)省客人的時間。為客人服務(wù)時，應笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹，表情親切。在講話的時候，應作到速度適中、口齒清晰、語言文雅、語氣輕柔。,電梯員的服務(wù),在賓館里，人

17、們上下樓時均在電梯代步。電梯員的工作或許很普通，但在影響往來客人的情緒方面，卻有十分重要的作用。 見到客人走向電梯時，按規(guī)定在電梯門外恭候客人的電梯員，應當首先進入電梯，在電梯間內(nèi)歡迎客人。他應當面向門口，側(cè)身而立，一手按住門，一手向客人示意“請進”。與此同時，他還應對客人說：“您好！請進”?；颉澳茫≌垎柸讟?？”,客房服務(wù)員在得到客人將要到達的通知后，應立即作好準備工作。在客人到達時，應當對其笑臉相迎，并熱情問候：“您好！歡迎您！

18、” 隨后，即應在前引路，將客人帶入客房。在打開房門之后，應先請客人入內(nèi)。進入客房后，應對房內(nèi)的設(shè)備和賓館內(nèi)的設(shè)施稍作介紹，當問明客人再無疑問之后，應立即退出，以免妨礙客人休息。在向客人告別時，應告訴對方：“您有什么問題，隨時可以找我”。當客人離開賓館時，應將其送至電梯間門口，并熱情地與之告別。,客房服務(wù)員的服務(wù),客房服務(wù)員在得到客人將要到達的通知后，應立即做好準備工作。在客人到達時，應當對其笑臉相迎，并熱情問候：“您好！歡迎您！”隨

19、后，即應在前引路，將客人帶入客房。客人行李如果較多，通常其行李應由行李員協(xié)助送至大廳或房間之內(nèi)。行李員陪同客人抵達既定的樓層后，可先與客房服務(wù)員取得聯(lián)系。當客人離店需要行李員幫助時，行李員應按約定時間到達客房。,（二）溫馨的關(guān)懷,賓館禮儀除了要求熱情待客之外，還要求主動給予一切上門之客以無微不至的溫馨關(guān)懷。任何人都需要被關(guān)懷、被重視，住宿在賓館里的旅客們當然亦是如此。對于賓館而言，給予客人的關(guān)懷，是應當包括在服務(wù)之中的。,,關(guān)心

20、客人照顧客人重視客人,四、商店的禮儀,商店禮儀的基本內(nèi)容．都是用以規(guī)范店員的服務(wù)工作的商店禮儀的核心，就是要求店員提高服務(wù)質(zhì)量，主動為顧客提供一切可能的間接服務(wù)，使其在購物過程中，不僅對本店留下美好的印象，而且在心理上也獲得極大的滿足。商店禮儀的內(nèi)容，則主要具體地表現(xiàn)在店員為顧客所提供的各種服務(wù)環(huán)節(jié)之上。,,（一）崗前準備,按照統(tǒng)一的規(guī)定著裝保持良好的精神風貌認真地搞好環(huán)境衛(wèi)生,（二）崗上表現(xiàn),熱情迎客熱情待客熱情送客,（

21、三）熱情適度,應當特別強調(diào)的是：店員在為顧客熱情服務(wù)時，熱情一定要表現(xiàn)得適度。不然，就很可能會使自己的努力到頭來適得其反。對每一位前來購物的顧客提供熱情的服務(wù)，是店員的基本職責，是工作性質(zhì)本身要求的。然而，店員在服務(wù)于顧客時的熱情、積極與主動，在具體的操作上，也應當把握好適當?shù)姆执纭７駝t，很可能會“心急吃不了熱豆腐”，熱情越位，起到反效果。,五、銀行的禮儀,銀行的禮儀 主要是指銀行的全體從業(yè)人員在工作崗位上、在待人接物方面所應遵守的服

22、務(wù)規(guī)范。具體可以分為服務(wù)設(shè)施規(guī)范與服務(wù)行為規(guī)范兩項基本內(nèi)容。,（一）服務(wù)設(shè)施的規(guī)范,銀行的服務(wù)設(shè)施，一般是指在銀行業(yè)的各個服務(wù)網(wǎng)點上，根據(jù)常規(guī)，應當設(shè)置以備顧客使用的各種設(shè)備和用具。銀行的服務(wù)設(shè)施要完善、整潔、便民與安全。服務(wù)設(shè)施的要求 （1）完善 ——“八有” （2）整潔 （3）便民 （4）安全,（二）服務(wù)行為的規(guī)范,服務(wù)行為 （1）定義：指的是銀行的全體從業(yè)人員在自己的工作崗位上的工作表現(xiàn)。 （2）

23、知識回顧（整體形象） 無論是柜臺人員還是導儲或者大堂經(jīng)理都要高度重視自己的形象，你的 一言一行都是留給客戶的第一印象,規(guī)范的柜臺服務(wù),（ 1 ）當有客戶走向自己柜臺時，應面帶微笑起立主動招呼?！澳茫垎柲惺裁葱枰?？”能辦理的，應馬上為其辦理。（ 2 ）如不是本柜的服務(wù)項目，應用手勢指引并告知客戶能辦理的柜臺?！皩Σ黄穑埖?** 柜辦理” （ 3 ）如后面排隊等候的人太多，應起身向后面的客戶致歉?！皩Σ黄穑埳院颉?（ 4

24、）如本柜沒有客戶而同樣業(yè)務(wù)的臨柜排很多人時，應主動招呼后邊的客戶到本柜辦理?！罢埡筮呅枰k理 **** 業(yè)務(wù)到這里辦理” （ 5 ）接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、證件等時，應使用右手或雙手，不允許拋擲。需要客戶簽字的，應用手指一下簽字的位置，并附上“請確認后在這里簽字”。,,思考題,１．什么是行業(yè)禮儀？行業(yè)禮儀與商務(wù)禮儀之間關(guān)系如何？（p75）２．行業(yè)禮儀的基本宗旨是什么？（p75）３．在公司的寫字間里有哪些基本規(guī)則？（p76-79）

25、４．公司職員在個人操守方面有何主要禁忌？（p79-91）５．何謂企業(yè)形象？（p82）６．塑造企業(yè)形象需要注意哪些重點環(huán)節(jié)？（p82-85）７．企業(yè)員工應如何提高個人素養(yǎng)？（p86-90）８．賓館的全體從業(yè)人員應當怎樣熱情待客？（p90-93）,９．因何要使下榻于賓館的賓客產(chǎn)生“賓至如歸”之感？（p90）１０．商店的店員為何必須樹立起“服務(wù)角色”的意識？（p96-97）１１．店員怎樣在商店里熱情待客才好？（p100-102）