供電企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)研究.pdf

1、東北大學(xué)碩士學(xué)位論文供電企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)研究姓名：隋合軾申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：岳俊才20030301東北大學(xué)碩士論文 A B S T R A C TC u s t o m e r R e l a t i o n s h i p M a n a g e m e n t o nE l e c t r i c P o w e r S u p p l y i n gA B S T R A C TT h ee n

2、 v i r o n m e n to fm a r k e t i n gs y s t e mo fe l e c t r i c p o w e rf a c e s i s v e r yc o m p l e xa n dc h a n g e a b l e , j u s ta st h e o t h e rm a r k e t i n gs y s t e m ．A l o n gw i t ht h ed e v

3、e l o p m e n to fi t ，p o w e rm a r k e t s t h ew o r l d o v e ra r eu n d e r g o i n gr e t b r m s t e pb y s t e pt oe n h a n c et h ec o m p e t i t i v e n e s sa n d t om a x i m i z e p r o f i t s ．A n d ，W

4、 i t ht h ed e v e l o p m e n t o fI n t e r n e tt e c h n o l o g ya n di n l o r m a t i o nt e c h n o l o g y ，e l e c t o r n i cc o m m e r c e i sb e i n g a p p l i e di nm o r e a n dm o r ef i e l d s ．I nt h

5、 ee r a o f e l e c t r o n i cc o m m e r c e ，t h eo p e r a t i o n a l p a t t e r n s a n d m a n a g e m e n t m o d e so f i n t e r n a l & e x t e r n a l e n t e r p r i s e s w i l l b ec h a n g e d g r e

6、 a t l y ，t r a d i t i o n a le n t e r p r i s er e s o u r c e s s u c h a sq u a l i t ya n dp r i c eo f p r o d u c t sw o n ’tb r i n gn e wc o m p e t i t i v ep o w e rt oe n t e r p r i s e si n v e h e m e n t

7、m a r k e tc o m p e t i t i o n ．A n dc l i e n t sw i l l b e c o m em o s ti m p o r t a n t r e s o u r c e so fe n t e r p r i s e s ．A s a p a r t o fe l e c t o n i c c o m m e r c e ，C u s t o m e rR e l a t i o

8、n s h i pM a n a g e m e n t ( C R M ) i s a k i n do fm a n a g e m e n tc o n c e p tr e g a r d i n gc l i e n t s a s t h e l o c u s o fm a n a g e m e n ta n d c a ne f f i c i e n t l y i m p r o v e t h e w h o l

9、 eo p e r a t i o n a le f f i c i e n c yo f e n t e r p r i s e s ．T h e nc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pi si m p o r t a n ti s s u e st ob ed e a lw i t hi nc o m p e t i t i v ee l e c t r i c i t ym a r k e

10、t ．C o m p a r i n gw i t ht r a d i t i o n a lp o w e r ·s u p p l y i n gm a n a g e m e n ts y s t e m ，a no p e r a t i o n a ls o l u t i o n ，w h i c hi sb a s e do n c o n c e p tC R M ，i s p r o p o s e di

11、nt h i sa r t i c l e ．C R Mi s f i r s t l y a m a n a g e m e n t c o n c e p t ，i t s c o r e i s t o t a k e c u s t o m e r s a s t h e m o s ti m p o r t a n te n t e r p r i s es o u r c e sa n dt og u a r a n t e

12、 ec u s t o m e r s ’n e e d st h r o u g hc o m p l e t es e r v i c ea n dd e e pc u s t o m e ra n a l y s i s ，C R Mi sa l s oan e w m a n a g e m e n tm e c h a n i s ma i m e dt oi m p r o v et h e r e l a t i o n

13、s h i p b e t w e e n e n t e r p r i s e s a n d c u s t o m e r s ，i t i s i m p l e m e n t e d i nm a r k e t i n g ，s a l e s ，s e r v i c e ，t e c h n i c a ls u p p o r ta n dm a n y o t h e rf i e l d sc o n c e

14、r n i n gc u s t o m e r s ，a n dC R M i sa l s oam a n a g e m e n t s o f t w a r ea n dt e c h n o l o g y ，w h i c hc o m b i n e s t h eb u s i n e s sp r a c t i c ew i t h d a t a e x c a v a t i o n ，d a t a w a

15、r e h o u s e ，o n e —t o —o n e m a r k e t i n g ，s a l e s a u t o m a t i o n a n d o t h e ri n f o r m a t i o nt e c h n o l o g i e st i g h t l ya n dp r o v i d eas o l u t i o nt ot r a n s a c t i o na u t o

16、m a t i o nf o rt h ef i e l d so f s a l e s ，b e s tc u s t o m e r s e r v i c e ，d e c i s i o n —m a k i n gs u p p o r ta n ds oo n ．A d o p t i n gC R Mi s t h e n e e d o fe n t e r p r i s e s u n d e r n e wc o

17、 m p e t i t i o n e n v i r o n m e n tt oi m p r o v e c o m p e t i t i v e p o w e r ，r e d u c e c o m m e r c e o p e r a t i o n a l c o s t s ，i n c r e a s e e n t e r p r i s e s ’p r o f i t s ．I n t h e c o u

18、 r s e o f g l o b a l i z a t i o n a n d t h e p r o c e s s o f r e f o r m i n g o f o u r p o w e re n t e r p r i s e s ，C R Ms y s t e mh a sb e c o m eo n eo ft h ei s s u e so fi n f o r m a t i o np l a n n i n

19、 gf o rp o w e re n t e r p r i s e s ．T h eg o a lo fC R M i s t o d oj y s t e m a t i cr e s e a r c h ，i m p r o v es e r v i c et o e l e c t r i c i t yc u s t o m e r sa n de n h a n c ec u s t o m e r s ’l o y a

20、l t yt o e n t e r p r i s e s s o a s t ob r i n gm o r ep r o f i t s t op o w e r e n t e r p r i s e s ．I tc a ne n h a n c ee n t e r p r i s e s ’c o m p e t i t i v ep o w e r a n de n a b l et h e m t om a k em o

21、 r ep r o f i t si nt h el o n g ·t e r mr e l a t i o n s h i pw i t hc u s t o m e r sb yr e s e a r c h i n go nt h ev a l u e so fc u s t o m e r s t oe n t e r p r i s e sa n dt h e nt r i n gt om e e ts p e c