博彥公司呼叫中心解決方案

1、博彥公司呼叫中心博彥公司呼叫中心解決方案解決方案第一章第一章博彥公司呼叫中心需求博彥公司呼叫中心需求基于博彥公司需求呼叫中心設(shè)置為：外線16內(nèi)線192。第二章英立訊通訊服務(wù)器產(chǎn)品特點(diǎn)一、平臺(tái)結(jié)構(gòu)一、平臺(tái)結(jié)構(gòu)博彥呼叫中心的硬件系統(tǒng)由主機(jī)服務(wù)器（安裝板卡）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、座席（管理）終端等組成。1、主機(jī)服務(wù)器（工控機(jī)）主機(jī)服務(wù)器建議采用工控機(jī)。服務(wù)器配置：奔騰III733MHZ，內(nèi)存ECC128MB，硬盤(pán)220G（根據(jù)語(yǔ)音郵件

2、的實(shí)際需求確定），PCI插槽17個(gè)。2、硬件板卡呼叫中心系統(tǒng)安裝英立訊語(yǔ)音處理卡（中國(guó)電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)證號(hào)：134352010189）：型號(hào)數(shù)量語(yǔ)音處理外線卡ZINGCO82語(yǔ)音處理內(nèi)線卡ZINGST1612從而構(gòu)成了“16外線192座席“規(guī)模的呼叫中心。隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大，我們只需適當(dāng)增加外線卡和座席卡的數(shù)量并通過(guò)軟件升級(jí)以滿足業(yè)務(wù)變化的需要，這是經(jīng)濟(jì)性極高的解決方案，這一點(diǎn)充分體現(xiàn)了英立訊呼叫中心具有強(qiáng)大的可擴(kuò)展性和適應(yīng)性。3、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、

3、系統(tǒng)（客戶信息）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器及終端設(shè)備（電腦、話機(jī)）建議博彥利用現(xiàn)有設(shè)備自行解決。4、隊(duì)呼呼叫某個(gè)隊(duì)列號(hào)碼，在隊(duì)列中的座席分機(jī)會(huì)依次振鈴，其中有一人接聽(tīng)時(shí)，則隊(duì)列往后的座席分機(jī)就不會(huì)振鈴。5、轉(zhuǎn)移呼叫將應(yīng)答的電話轉(zhuǎn)入下一個(gè)電話。6、異地應(yīng)答用一個(gè)座席分機(jī)接聽(tīng)另外一個(gè)正在振鈴的座席分機(jī)。7、座席電話注冊(cè)即座席分機(jī)號(hào)可跟隨性，當(dāng)座席位置變動(dòng)時(shí)，只須在新位置上的電話上重新注冊(cè)自己的電話號(hào)碼，則該電話的號(hào)碼就設(shè)為座席的分機(jī)號(hào)碼，無(wú)須調(diào)整硬件端口

4、。8、語(yǔ)音信箱呼叫無(wú)人應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱，語(yǔ)音數(shù)據(jù)量的多少受制于硬盤(pán)大小。語(yǔ)音文件格式為A律wav格式，并可將留言發(fā)送到電子郵件中。（二）ACD自動(dòng)呼叫分配功能1、ACD支持7種排隊(duì)方式：?最長(zhǎng)空閑時(shí)間優(yōu)先?平均空閑最長(zhǎng)時(shí)間優(yōu)先?最少回答時(shí)間優(yōu)先?平均最少回答時(shí)間優(yōu)先?回答次數(shù)最少優(yōu)先?最高技能優(yōu)先（技能組）?最低技能優(yōu)先（技能組）2、ACD隊(duì)列管理：當(dāng)客戶來(lái)電進(jìn)入ACD等待隊(duì)列后，將聽(tīng)音樂(lè)等待；或播放定義好的提示語(yǔ)、產(chǎn)品介紹、廣告等

5、；也可以根據(jù)客戶的不同，播放具有個(gè)性化的提示語(yǔ)，使客戶感到親切及特殊性，減少中途放棄量。ACD可根據(jù)客戶的優(yōu)先級(jí)（需要有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)支持）從高到低進(jìn)行分配。轉(zhuǎn)接的客戶和等待時(shí)間最長(zhǎng)的也具有一定優(yōu)先級(jí)。由空閑座席時(shí)，ACD將優(yōu)先級(jí)高的客戶分配到該座席，當(dāng)該座席不應(yīng)答時(shí)，客戶來(lái)電將自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一個(gè)空閑座席?？梢栽O(shè)置振鈴時(shí)間，在振鈴時(shí)間內(nèi)無(wú)人應(yīng)答將自動(dòng)轉(zhuǎn)入下個(gè)座席。3、ACD座席技能組設(shè)置：ZINGSERV具有基于WEB的配置界面，系統(tǒng)管理員注冊(cè)