呼叫中心各項指標

1、呼叫中心各項指標（KPI）目前呼叫中心越來越趨向精細化、數字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標制訂各種KPI指標，通過KPI指標來引導座席代表行為，從而達到完成項目運營目標。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統(tǒng)和座席操作系統(tǒng)，另外還有強大的運營管理系統(tǒng)進行數據支持，所以為實行數字化管理奠定了良好的基礎。KPI的英文名字是KeyPerfmanceIndications，即指關鍵績效指標，是

2、通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎。KPI符合一個重要的管理原理“二八原則“。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著“2080“的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值；而且在每一位員工身上“二八原理“同樣適用，即80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關鍵行

3、為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。每個呼叫中心都有自己的KPI指標，指標的數量各不相同，有的多到一百多個，有的少到只有三五個。這里介紹常用的20個KPI指標。這些KPI指標源于美國普度大學消費品質量監(jiān)測中心瓊安頓教授提出了23個與客戶服務中心運營相關的數字化規(guī)范指標，根據目前行業(yè)軟硬件的發(fā)展及所在公司的經驗，進行重新的修改。其中數據標準部分，一部分來源于行業(yè)標準，一部門來源于某些呼叫中心的歷史數據。但是，無論怎樣制定這

4、些標準，KPI值應有挑戰(zhàn)性，即應略高于現有水平或至少不低于現有水平，要對完成上一級目標有所貢獻并成為完成上一級目標的主要推動力。一、接通率定義：對于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級服務單元的接通量與人工座席的接通量之和與進入呼叫中心的呼叫總量之比。對于呼出式業(yè)務來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。數據來源：這些數據可以從呼叫中心的CTI中全部提取出來，進行分析統(tǒng)計。行業(yè)標準：呼入式業(yè)務的接通率

5、為≥80%，呼出式業(yè)務的接通率≥60%。建議標準：呼入式業(yè)務的接通率≥85%，呼出式業(yè)務的接通率≥65%。改進措施：呼入式業(yè)務是影響顧客滿意度的一個重要的指標，與接通率相對應的是呼叫中心的顧客丟失率，如果接通率過低，說明有很多顧客無法接入呼叫中心，這會造成顧客的抱怨。此時，管理者和質量管理者應該立即尋找接通率過低的原因，并采取改進措施。接通率過低一般由兩種原因造成：一是呼叫中心的通信系統(tǒng)出現問題，導致系統(tǒng)丟失顧客數據而使顧客無法接入到I

6、VR或是人工座席。另一個是相對呼入量來說呼叫中心的座席資源改進措施：呼出項目工作效率不僅衡量座席員工作負荷率的重要指標，也是呼叫中心成本控制的重要指標。如果工作效率過低，說明員工的工作不飽和。所以當工作效率過低的時間，管理者應該分析原因，如果是人為因素，即座席做過多與工作無關的事務時，應該加強座席培訓和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時調整呼出的其它KPI，通過提高日呼出量或是成功量的KPI值來提高工作效率，以最大化的利用座席資源，

7、以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮減少其它KPI指標，以使座席免于過度疲勞。四、服務水平定義：是指對于呼入項目來說，某個統(tǒng)計時間段內X秒內應答電話數量與呼叫中心接入電話的百分比。數據來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。行業(yè)標準：80%的電話在20秒以內做出應答。建議標準：95%的電話在20秒以內做出應答。改進措施：服務水平是衡量呼叫中心服務能力的重要指標，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關鍵指標。呼叫中心在制定

8、這個指標時，需要衡量滿意度和成本之間的關系。如果指標定的過高會耗費呼叫中心大量的資源，過低會造成顧客等待時間過長，影響顧客的滿意度。座席數量的配置與服務水平直接相關，質量管理者要隨時關注服務水平狀況，及時進行座席數據調配，以使呼叫中心在保持適當顧客滿意度的基礎上盡可能的降低成本。五、客戶滿意度定義：客戶對于呼叫中心來說是那些委托呼叫中心代表本企業(yè)為最終消費進行服務的那些族群?？蛻魸M意度是指客戶對呼叫中心提供的服務滿意程度，一般客戶關注的

9、合同的完成質量和最終顧客的滿意程度。數據來源：定期對客戶進行滿意調查獲得。行業(yè)標準：無建議標準：需要使客戶100%的對我們的服務結果滿意，并再次簽單。改進措施：如果出現客戶對于服務結果不滿意，質量管理者需要與客戶進行深度的訪談，對客戶的服務需求進行再分析和設計，制定嚴格的項目執(zhí)行計劃和控制方案，確保項目保質保量保時的完成?？蛻舻臐M意度對于呼叫中心來說尤其重要，是呼叫中心的主要收益來源，呼叫中心的管理者和質量管理需要努力使服務超越客戶的期