導購員培訓資料

1、導購培訓資料現(xiàn)今商品的日益豐富與重疊性使市場的競爭愈演愈烈，在多樣化與個性化的消費導向下，單純的商品買賣已不能滿足消費者的購物要求，因此如何塑造商品和商品的附加價值以吸引更多顧客光臨，以及如何提供給顧客更多有關于購物上的服務，就成為我們現(xiàn)代優(yōu)秀導購人員所必須承擔的工作使命。導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著一個企業(yè)的服務風格和精神面貌。導購代表們必須清醒的認識到自己是企業(yè)的代表者，要時時刻刻注意

2、自己的一言一行，確保服務品質(zhì)，使顧客在“依賴”的基礎上樂于再次光顧。第一節(jié)導購員每天之基本工作程序第一節(jié)導購員每天之基本工作程序1.每天營業(yè)前，必須注意內(nèi)外及四周的工作環(huán)境是否整齊清潔。(營業(yè)時也需多加留意)2.從貨倉領取陳列之貨品，并確保展柜、落地架及花車上的貨品配備齊色齊碼，衣架及褲夾之向應排列整齊方向一致；3.檢查所陳列之貨品高度是否一致，掛版之貨品是否擺放整齊掛版更應經(jīng)常整理、更換；4、及時向店長或經(jīng)理匯報銷售情況，當發(fā)現(xiàn)存貨有

3、限時，應馬上通知店長補貨；5、檢查其它物料(如價格貼紙、膠袋、宣傳品等)的消耗情況并向店長報告；6、檢查貨品的質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)次貨，立即交店長檢閱，處理；7、協(xié)助店長更換店內(nèi)及櫥窗擺設；8、貨品銷售時應主動向顧客介紹及推銷公司貨品，為客人提供熱情周到的服務；眼觀八方，隨時留意店內(nèi)情況，大力配合其它同事；9、協(xié)助倉管點貨及盤倉。第二節(jié)導購員的形象第二節(jié)導購員的形象儀表、儀容是內(nèi)在價值的綜合象征，是給人留下良好第一印象的資本故從事營銷工作的人員

4、必須注重自我形象的修飾，切實做到；A你的服裝要與同行業(yè)、時間、地點等因素配合，自然大方，穩(wěn)重脫俗；B不穿太潮流化(標新立異)的服裝、以免引起顧客的輕視；C保持身材、膚色與服裝質(zhì)料及色澤的均衡狀態(tài)；D服裝要合身，切忌穿太寬或太緊的服裝，以免自暴其拙；E切記以“身體”為主，“服裝”為鋪，切忌讓“服裝”反客為主，完全覆蓋了你的自我氣質(zhì)；F服飾應合乎時代、場所、收入程度和生活環(huán)境的要求，不配戴太多的飾品G經(jīng)常保持服裝、鞋、襪、頭發(fā)的清潔、整齊。

5、第三節(jié)導購水平自我提升的方法第三節(jié)導購水平自我提升的方法要使自己成為一個成功的導購員，必須從以下幾方面著手：A熟悉現(xiàn)代營銷的理念；B培養(yǎng)高度責任感主要表現(xiàn)在：必須忠于所在企業(yè)和產(chǎn)品，忠于自己的顧客，忠于自己的銷售目標，即為所在企業(yè)的利益負責，也為顧客的利益負責。C培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)為自信、自強和情緒穩(wěn)定。只有在具備這種良好的心理素質(zhì)，才能抱著堅定的信念不怕困難挫折，一往無前地去從事營銷工作。D樹立正確的職業(yè)道德觀

6、念、必須做到敬業(yè)樂業(yè)、有仁愛之心。E培養(yǎng)良好的業(yè)務素質(zhì)。a高度的市場洞察力主要表現(xiàn)為對當前市場需求有敏銳的觀察力和未來市場需求的發(fā)展趨勢有科學的預測；對市場行情有高度職業(yè)敏感。B、對你個人的影響1顧客的贊賞會令你愉快，有滿足感，對自己的工作充滿信心；2你會得到上司及公司的贊賞及認同；3深深感受工人和的趣味性；4你的工作表現(xiàn)是從顧客的反應得來的。四、對顧客服務的宗旨；1、真誠、熱情；2、樂于幫助顧客；3、面常帶笑容；4、說話語氣溫和，有禮

7、貌；5、有耐性招呼顧客；6、講究速度及效率；總括來說，就是顧客為先，服務至上。五、顧客服務的全面管理顧客服務建立在五項原則上：1、滿足顧客的需求是公司營運的基本原則；2、了解及滿足顧客的需求也是每一位員工的責任；3、要求每一位員工都要在工作上不斷改進，務求所提供的產(chǎn)品和服務充分滿足顧客的需求；4、我們必須使用那些經(jīng)過證實可提高服務水平的方式及程序，把握機會，并付之行動；5、店鋪經(jīng)理充分參與，提示重點，領導及支持服務素質(zhì)的提升。六、顧客購

8、買行動與店鋪對顧客服務及銷售的關系。階段顧客的行動店鋪服務及銷售的階段1、注意注目注意其之后反應；容易進入；2、興趣止步具有吸引的DISPLAY(陳列品)3、進鋪踏入店鋪導購員與顧客打招呼，留下好印象；(微笑、眼神接觸、語氣柔和)4、觀察瀏覽與顧客保持適當距離，觀察購買反應5、聯(lián)想注視特定商品接近顧客，了解其動機6、欲望凝視商品將商品呈現(xiàn)于顧客眼前；7、比較注意價格及其他商品商量，建議8、試身對商品表示興趣請顧客試身量圍，引領客人到試衣

9、室；9、信念詳細了解商品強調(diào)銷售重點10、決定購買另推一些相關連系列化的商品；11、售后付錢清楚及快捷的收銀；12、離去離開店鋪邀請顧客再次光臨七、營業(yè)中之顧客服務；1、前線位置的同事當看到顧客時，應說：“先生、小姐，早上好，請隨便看看?！?正午十二時前)或“歡迎光臨，XX(品牌名稱)，請隨便看看”。(其它時間)2、站立中、后線的同事，可以用以下話語向顧客打招呼和提供服務a.“你好，請隨便看看”。b.“請問有什么可以幫您的嗎？……，如果

10、您有需要，可以找我?guī)兔Γ医蠿X”。c.“這件款式挺好，不如穿上試試，看看效果”d.離去：“有時間請再來看看，謝謝光臨?！?、注：店長分配人手時，按需定位，若有店員離開崗位時，一定要知會附近同事，然后大家互相補位。4、觀察顧客購買反應：5、離客三尺，一邊整理貨物，一邊觀察顧客需要。若顧客感興趣時，她的行為會表現(xiàn)為：a.用手勢招呼導購員，b.向四周環(huán)顧，尋求協(xié)助；c.顧客將貨翻開，查看質(zhì)料、價錢及尺碼；d.環(huán)顧四圍的貨品，即已看過在自己面