我國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理.pdf

1、中國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理(CRM)隨著中國加入WTO,原已競爭激烈的國內(nèi)銀行界面臨著更大的壓力.國內(nèi)嚴(yán)厲的監(jiān)管制度、資本市場的風(fēng)起云涌、客戶需求的提升變化、信貸風(fēng)險的嚴(yán)峻考驗(yàn),使銀行的決策者在苦思冥想,尋找銀行的發(fā)展之路.國內(nèi)的商業(yè)銀行不應(yīng)一味恐慌、退讓,通過總結(jié)以往經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、認(rèn)真學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)來提升自身的競爭能力,可以從容面對外資銀行的進(jìn)入,在競爭中發(fā)展壯大.在發(fā)展過程中,商業(yè)銀行經(jīng)過了三個主要階段:1、規(guī)模運(yùn)作.銀行

2、努力提高資產(chǎn)規(guī)模,通過購并、大建分支機(jī)構(gòu)等手段擴(kuò)展規(guī)模,防止在動蕩的競爭環(huán)境下消亡.2、集約經(jīng)營.銀行規(guī)模的擴(kuò)大給企業(yè)的經(jīng)營管理帶來極大的難度,管理層次多、運(yùn)作效率低下、成本居高不下使銀行走向危機(jī).3、客戶導(dǎo)向.過往的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)使銀行終于明白,客戶才是真正的利潤來源.細(xì)分目標(biāo)可戶、發(fā)現(xiàn)高價值客戶、提供定制產(chǎn)品成為銀行的經(jīng)營理念.CRM是由市場營銷理論發(fā)展而來,提倡"一對一營銷、提供定制服務(wù)",雖然在以往企業(yè)的經(jīng)營行為中能發(fā)現(xiàn)其蹤跡,但在近