移動通訊公司投訴處理的年度工作小結(jié)

1、移動通訊公司投訴處理的年度工作小結(jié)移動通訊公司投訴處理的年度工作小結(jié)每四個消費者當(dāng)中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個不滿意的顧客會向21個人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的運營商。只有5%的不滿意顧客會直接向運營商投訴。大多數(shù)的人只會保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌。由此可見，投訴是不可避免的也是不可能杜絕的。當(dāng)然，我們大多數(shù)人都不愿意聽到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現(xiàn)了，我們就要把它當(dāng)成是一種機遇

2、和挑戰(zhàn)。對于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運營商來說，投訴是一件好事。這些運營商可以比競爭對手獲得高出8%15%的業(yè)務(wù)。投訴發(fā)生時，如何留住顧客：保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度培養(yǎng)服務(wù)彌補技能第一步設(shè)身處地感受顧客的痛苦第二步盡一切努力解決問題。如果你無權(quán)采取必要的措施來挽留客人你應(yīng)該替顧客說話去找上司并替顧客辯護。第三步提供象征性的額外補償“顧客永遠是對的”這句話更正確的提法是:“不管顧客是對還是錯盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問題的

3、關(guān)鍵不在于客人是對還是錯，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。投訴處理之后要思考的幾個問題此次顧客投訴的本質(zhì)問題是什么主要是由價值造成的還是系統(tǒng)造成的或者是人員造成的一、因價值而流失：價值是產(chǎn)品質(zhì)量在價格上的功能體現(xiàn)二、因系統(tǒng)而流失：系統(tǒng)指的是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程、步驟或政策。系統(tǒng)的問題主要是管理層的責(zé)任。三、因人員而流失：由于人員的專業(yè)素質(zhì)問題導(dǎo)致一部分客戶流失。中國移動呼叫中心現(xiàn)狀分析：1.對于SP缺乏有效率的管理。大多數(shù)省份仍然在

4、努力尋求有效的途徑提高SP對客戶投訴的響應(yīng)速度。其中，對全網(wǎng)SP嚴(yán)重缺乏溝通和管理，對客戶服務(wù)沒保障，是新業(yè)務(wù)發(fā)展最大的挑戰(zhàn)。2.客戶投訴升級方面有重大的差異。當(dāng)一線客服代表無法直接解決客戶投訴時，由于各地市公司獨立實施自己的系統(tǒng)，其相應(yīng)的升級程序也是不一樣的。及時總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗。二是對客戶滿意度進行調(diào)查對新入網(wǎng)的客戶進行回訪主要就是對客戶滿意度的調(diào)查。對在網(wǎng)用戶的回訪，可以很好地體現(xiàn)移動以用戶為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)

5、用戶對業(yè)務(wù)的感知。三是對他網(wǎng)客戶的調(diào)查，例如對競爭對手新入網(wǎng)客戶的調(diào)查，包括對競爭對手某個細(xì)分目標(biāo)群體的專項調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對手的營銷軟肋。2、客戶維系與挽留：通過外呼中心建立客戶預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶到期時間、消費情況均納入該系統(tǒng)，可及時了解客戶離網(wǎng)的傾向，主動出擊。通過外呼中心的工作人員向本網(wǎng)用戶的交流，可以有針對性地向欲離網(wǎng)的用戶進行優(yōu)惠。對外網(wǎng)用戶的爭取也可以借助外呼中心，先期由移動相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶的資料，重點

6、應(yīng)在于高端寬帶和話費用戶，推出針對性的優(yōu)惠措施，達成初步意向后，派客戶上門達成最后銷售。3、產(chǎn)品售后服務(wù)：對于移動已經(jīng)在網(wǎng)的用戶，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介于有專門客戶經(jīng)理服務(wù)的大客戶和普通客戶之間的中等消費客戶，通過外呼中心根據(jù)移動相關(guān)部門的要求定期對其進行人工回訪，了解他們在業(yè)務(wù)使用過程中的問題并及時通報予以解決，并對客戶進行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問候，維系其忠誠度和感知度。三、風(fēng)險管控：1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理規(guī)范。外呼中心設(shè)立

7、以移動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)且適應(yīng)電話營銷業(yè)務(wù)的嚴(yán)格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣和電話營銷過程中的語言管理人員工作規(guī)章將對管理人員日常涉及的各項工作進行規(guī)范，在各個工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程。編寫外呼中心使用的工作手冊，對設(shè)計外呼工作的基本步驟(表格填寫、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等)進行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。2、加強質(zhì)量管控。設(shè)立統(tǒng)一

8、、規(guī)范、合理的電話營銷合格標(biāo)準(zhǔn)：1)接受電話營銷的用戶必須為機主或其能做主的家人。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進行營銷，機主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效2)接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容。接受電話營銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷