網店經營用價值驅動忠誠

1、眾所周知，忠誠的顧客能為企業(yè)帶來豐厚的利潤，幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。而在網絡營銷中，由于缺乏傳統(tǒng)環(huán)境中那種真實的實體接觸，顧客會因此感知到很高的風險；同時，同類型網上商店的復制速度極快，這使得顧客在建立與網上商店的關系方面變得相當謹慎。研究表明，現今的顧客是以其所感知的價值是否實現為滿意的基準的，他們會在不同的供應商之間進行選擇，價值已成為顧客進行“供應商選擇”決策的核心。故企業(yè)唯有通過不斷創(chuàng)造更高的顧客價值，才能留住顧客。因此，在顧客忠

2、誠的驅動因素中，“顧客感知價值”不可缺失。在過去的二十多年中，顧客價值在營銷領域已經受到長期的關注。那么，在新興的網絡營銷中，網上商店應該為顧客提供什么樣的價值才能贏得顧客的青睞？網上商店又應該在哪些方面展開努力才能為顧客創(chuàng)造價值？提升顧客的結果性感知價值在傳統(tǒng)商店中，“質量是企業(yè)的生命”這句口號已經被當成“至高無上”的信條，網上商店亦如是。網上商店在保證商品質量方面，應該靈活運用以下“招數”。招數一：做自己熟悉的商品做自己熟悉的商品可

3、以大大減少“出錯”的概率，憑著對商品的性能、適用群體的了解，可以大大提高銷售的“精準度”，從而提升顧客的結果性感知價值。如果你是“電腦高手”，你的網店可以嘗試賣電腦軟硬件；如果你對美容有研究，你的網店可以嘗試賣化妝品；愛追潮流的可以嘗試賣服裝；自己是“吃客”可以嘗試賣食品……總之，掌握一條原則：做熟不做生。招數二：做有品牌的商品品牌暗示著商品的高質量，消費者是喜歡購買品牌商品的。開車要開寶馬、抽煙要抽中華、手表要戴勞力士、手機要用諾基亞

4、。網民上網看新聞會去新浪、玩游戲會去邊鋒、想旅游會去找攜程、買東西會上淘寶。因此，開網上商店，一定要賣品牌商品。你可以根據你網上商店的定位，嘗試尋找一悅感就會隨之增強。網上商店也是這樣，網店的設計要通過技術手段的運用時時處處為顧客著想。招數一：提供目錄和搜索工具，為顧客搜尋商品提供方便網上商店的商品數量成千上萬，顧客如果在網站上漫無目的地尋找，既花時間又沒有滿意的結果。網店如果能夠為顧客搜尋商品設置商品目錄并提供一個搜索引擎，幫助顧客處

5、理他們的搜索要求，讓顧客通過搜索引擎，輕松愉快地獲得他們想要的信息，那么，顧客在網上商店購物的可能性將會大大增加。招數二：簡化下單過程，提高下單的安全感客選擇在網上商店購物的一個重要原因是方便。網店在購物流程的設計中，要盡量簡化不必要的流程，讓顧客感受到購物流程的簡捷和方便。另外，網上商店要從技術手段和業(yè)務流程兩方面保證客戶私人信息的保密、不泄露，提高顧客下單的安全感。招數三：選擇可靠的物流配送公司物流配送是網絡購物唯一不通過網絡進行的

6、環(huán)節(jié)?？焖佟⒕珳实奈锪髋渌?，能大大提高顧客對電子商務的過程性感知價值。網店在選擇物流公司時，可以參照以下原則：一選口碑。選擇那些口碑好的物流公司作為自己的合作伙伴，提高商品物流的“保險系數”。二選費用。在那些自己信得過的物流公司中，選擇服務費用相對便宜的物流公司。三選時間。選擇那些物流運輸車多，物流網點覆蓋面廣的物流公司，可以縮短商品的送貨時間。招數四：暢通溝通渠道，重視售后反饋網上商店要想成為“百年老店”，多跟顧客溝通很重要。因此，網

7、店要利用多種技術手段，暢通與顧客溝通的渠道：電話、電子郵件、QQ等。通過溝通與售后跟蹤，了解客戶對商品的滿意程度和真實想法，把顧客的“金點子”用在網店的經營上。提升顧客的情感性感知價值對于傳統(tǒng)商店來講，商店的“廳堂設計”和商品的“擺放設計”是非常重要的提升顧客消費感受的手段。鮮艷的色彩、柔和的光線、舒緩的音樂都會提升顧客進店后的“第一感覺”。網上商店的“店面設計”可以嘗試運用以下方法。招數一：優(yōu)化網頁設計網上商店可以通過以下“八字方針”

8、來優(yōu)化網頁設計：“連貫”：頁面的各組成部分相互呼應、風格一致、一氣呵成，實現視覺上和心理上的連貫?！胺指睢保簩㈨撁娣殖扇舾尚K，小塊之間有視覺上的不同，這樣可以使觀者一目了然?！皩Ρ取保和ㄟ^矛盾和沖突，使設計更加富有生氣。例如：多與少、曲與直、長與短、粗與細、疏與密、虛與實、主與次、黑與白、動與靜等等?！昂椭C”：整個頁面符合美學法則，渾然一體。頁面內容所形成的視覺效果與人的視覺感受能形成一種溝通，產生心靈的共鳴。招數二：多媒體技術的運用