酒店服務生的十大應變技巧

1、酒店服務生的十大應變技巧酒店服務生需要具備超強的應變能力和應變技巧。而應變能力需要豐富的知識和出色的智慧、敏捷的頭腦和豐富的經驗，這可就不是一日之功了。那么，酒店服務員怎樣利用巧妙的、幽默的語言將突發(fā)事情化解，讓客人心悅誠服，愉快接受，不計前嫌呢？筆者在幾年酒店服務工作中，通過學習和實踐總結出以下一些應變技巧供大家參考。一、一、客人問你個人隱私時客人問你個人隱私時在酒店，有的客人非常喜歡溝通，愛與服務員談論一些消費以外的話題。比如女孩子

2、每月都會有幾天生理上的變化，有的客人看見服務員臉上沒有精神時就會開玩笑地問，小妹妹，昨晚是不是與男朋友在一起啊，這么沒精打采？失敗的應變：失敗的應變：很多服務員聽到這樣的問話，因毫無準備，不知如何作答，被羞的一臉通紅，什么也不說，心里卻一直罵罵咧咧，你這人真討厭，什么不問，問人家這個……不管怎樣客人在問你話，你沒有反應就是對客人的不尊重?！坛晒Φ膽儯撼晒Φ膽儯好鎺⑿φf：先生你真會開玩笑，我還小呢，現在正是我認真工作，專心學習的時候

3、，還不想談朋友，今天我有點不舒服，精神狀態(tài)確實不太好，我叫我的同事小張過來為你服務你看好嗎？客人這時肯定會說：不用不用，并巧妙的回答了他的問題。二、客人打聽工資時二、客人打聽工資時經常會聽到一些客人問服務員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少工資？類似的問題還會有很多。失敗的應變：失敗的應變：不少服務員會直接告訴客人自己每月掙多少錢，有的服務員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結構，經理的工資待遇一并告知

4、顧客，甚至把每天的營業(yè)額情況也毫不保留講給顧客。老練的服務員會幽默的對客人說：“祝您歲歲（諧音碎碎）平安，請不要激動，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松，而美好的祝福也能贏得客人對服務員的諒解，避免了客人走動而造成誤傷的不安全因素。五、弄臟顧客衣服時五、弄臟顧客衣服時服務員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服，這些都是常事。失敗的應變：失敗的應變：服務員因為自己的失誤，怕客人生氣

5、，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在哪里發(fā)呆，不知如何是好，有的只會口頭上說對不起，然后站在旁邊看客人擦拭贓物?！坛晒Φ膽儯撼晒Φ膽儯悍諉T應立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，并向客人道歉，然后對客人說，“恭喜您發(fā)財了，因為三年前發(fā)生的事情和這次的一模一樣，那位客人聽了我的勸說后去買彩票，竟然中了大獎，所以，您今天有可能中大獎哦。”這樣說，既轉移了客人的視線，又燃燒了客人發(fā)財的心理。同時，當場幫客人洗干凈衣物的做法，