餐飲服務質量管理

1、1餐飲服務質量管理餐飲服務質量管理摘要：在中國餐飲行業(yè)一直被譽為千年不衰的黃金產業(yè)，中國擁有著世界上最龐大的顧客群體和消費頻率。隨著現代餐飲服務業(yè)的迅速發(fā)展餐飲企業(yè)之間的競爭正在加劇?，F代餐飲業(yè)的競爭，是服務質量的競爭，服務質量是餐飲企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎。通過問題歸結本文將從服務質量這個主要問題著手進行分析深入探討餐飲服務質量管理及其對餐飲業(yè)的影響。關鍵字：餐飲管理服務質量餐飲業(yè)隨著人們生活水平的不斷提高，餐飲消費者在滿足物質需求的

2、基礎上，更注重精神上的需求與享受。優(yōu)質的服務可以提高餐飲企業(yè)的知名度和美譽度，吸引客人，擴大市場份額，最終給企業(yè)帶來客觀的經濟效益，使其在競爭中立于不敗之地。一、餐飲服務質量的含義餐飲服務是指餐飲企業(yè)為顧客提供食品、酒水飲料和一系列勞務服務行為的總和。即向顧客提供有形的食物產品（食品、酒水）和無形的服務（勞務行為）的有機結合。餐飲服務質量是指餐飲企業(yè)以及其擁有的設備設施為依托，為客人提供的服務在使用價值上適合和滿足客人物質需要和心理需要

3、的程度。適合是指餐飲企業(yè)為客人提供的服務的使用價值能否為客人所接受和喜愛；滿足是指該使用價值能為客人帶來身心的愉悅和享受。二、餐飲服務質量的內容餐飲服務是有形產品和無形勞務的有機結合，餐飲服務質量則是有形產品質量和無形產品質量的完美統(tǒng)一。有形產品質量是無形產品質量的憑借和依托，無形產品質量是有形產品質量的完善和體現，兩者相輔相成，構成完整的餐飲服務質量的內容。因此，餐飲服務質量具體包含4個方面的內容，即餐廳的設施條件、服務水平、菜肴質量

4、及餐飲價格。(一)餐廳的設施條件餐廳的設備設施須齊全、先進、方便、舒適，能夠滿足客人物質享受和精神享受的需要，這是提高餐飲服務質量的物質基礎和硬件要求，也是其基礎條件。(二)服務水平服務水平主要體現在服務人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、服務技能、服務效率和清潔衛(wèi)生等方面。(三)菜肴質量菜肴質量是有形產品質量的重要構成內容之一，餐飲管理者必須認識到餐點酒水在客人心目中的重要性。(四)餐飲價格價格合理包括兩個方面含義：一定的產品和服務，

5、按市場價值規(guī)律制定相應的價格；客人有一定數量的花費，就應該享受與其相稱的一定數量和質量的產品或服務。如果使客人感到撐鎘興禂，經營的經濟效益和社會效益都能實現。三、餐飲服務質量的特點(一)餐飲服務質量生產的標準化標準化生產是當今許多產業(yè)所要求的，它對于降低生產成本，提高生產效率和產品質量具有十分重要的意義。餐飲服務過程的程序性使服務的標準化變得十分有必要，同時也給它的實施提供了便利。(二)餐飲服務質量對員工素質的規(guī)范化33衛(wèi)生質量的預先

6、控制衛(wèi)生質量控制是餐飲服務質量控制的重要一環(huán)。目前，顧客關于餐飲企業(yè)衛(wèi)生質量方面的投訴占了總投訴量的很大一部分，因此，進行衛(wèi)生質量的預先控制尤為重要。4事故的預先控制餐廳主管在開餐前的巡視工作中，除了檢查露面的物資配備和環(huán)境衛(wèi)生外，還要注意餐廳中、餐廳與廚房之間的通道是否順暢，地面是否有油污或水漬，對于不能及時清除的路面障礙或潛在危險因素，應要求服務員在工作時提醒顧客注意，防止出現顧客滑倒、踩踏等事件。(二)餐飲服務質量的現場控制所謂現

7、場控制，是指現場監(jiān)督正在進行的餐飲服務，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。餐飲服務質量的現場控制是餐飲服務的主要職責之一。餐飲部經理也應將現場控制作為管理工作的重要內容。1服務程序的現場控制開餐期間，餐廳主管應始終站在第一線，親身觀察、判斷、監(jiān)督與指揮服務員按標準服務程序服務，發(fā)現偏差，及時糾正。2上菜時機的控制上菜時機要根據顧客用餐的速度、菜肴的烹制時間等因素決定，做到恰到好處，既不要讓顧客等太久，也不應將所有的菜肴一下全

8、部都上去。3意外事件的控制餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起客人的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防事態(tài)擴大，影響其他顧客的用餐情緒。4人員控制開餐期間，服務員雖然實行分區(qū)看臺負責制，在固定區(qū)域服務，但是，主管應根據客情變化，進行再次分工。(三)餐飲服務質量的反饋控制所謂反饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量，使顧客更加滿意。六、提高餐飲

9、服務質量的途徑綜上所述，提高服務質量、提供優(yōu)質服務是餐飲業(yè)發(fā)展的重要途徑。提高服務質量是手段，推動餐飲業(yè)發(fā)展是目的。為了提高服務質量，我認為可以通過以下一些途徑來解決：（1）重視培養(yǎng)員工的職業(yè)素質和風度，提高他們的文化水平（2）采用合理的管理制度，加強餐飲服務質量的監(jiān)督檢查（3）站在顧客的立場上考慮問題，把握市場的走向（4）完善硬件設施，保證消費環(huán)境，提高知名度（5）明確服務理念，提高工作效率（6）真正地重視顧客的投訴，以便及時發(fā)現問題