基于平臺理論的客戶服務(wù)支持平臺研究.pdf

1、在服務(wù)競爭日益深化和全面化的市場環(huán)境下，企業(yè)迫切需要以科學(xué)的理論為支撐的平臺系統(tǒng)全面支持其客戶服務(wù)活動的開展。 平臺理論作為一種以系統(tǒng)論為理論淵源的科學(xué)理論方法，經(jīng)過國內(nèi)外數(shù)十年的理論研究與實踐應(yīng)用，已經(jīng)在眾多領(lǐng)域取得了巨大的成功。本文嘗試將平臺理論基本思想引入到企業(yè)客戶服務(wù)中來構(gòu)建客戶服務(wù)支持平臺，以期幫助企業(yè)達到在統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)支持平臺上合理地調(diào)配有限的服務(wù)資源，優(yōu)化提供服務(wù)的序列，向客戶提供靈活、高效、低成本的各種衍生服

2、務(wù)產(chǎn)品，提高客戶的滿意度和忠誠度，使企業(yè)在日益激烈的客戶服務(wù)市場競爭中取得優(yōu)勢的目的。 本文首先對國內(nèi)外客戶服務(wù)支持技術(shù)的研究以及平臺理論的研究進行了綜述，隨后結(jié)合實例闡述了平臺理論的核心概念及其基本的理論與思想，對平臺理論的相關(guān)研究進行了總結(jié)，進而論述了將這一科學(xué)理論思想引入到企業(yè)客戶服務(wù)的必要性和可能性，分析了當(dāng)前企業(yè)對客戶服務(wù)信息平臺的需求。 在此基礎(chǔ)上，論文提出了基于平臺理論的客戶服務(wù)支持平臺的概念與構(gòu)建原則，從