客房服務(wù)知識(shí)答卷

1、1、在準(zhǔn)備補(bǔ)給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？清掃客房的次序是什么？為什么？當(dāng)看過(guò)客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對(duì)性的服務(wù)。通常的清掃次序是請(qǐng)即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房，但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、底關(guān)系很大。2、住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動(dòng)嗎？為什么？不能動(dòng)。因?yàn)檫@是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿(mǎn)意。3、請(qǐng)介紹一下吸塵

2、器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)。（1）要按使用說(shuō)明進(jìn)行操作（2）使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時(shí)進(jìn)行清潔（3）機(jī)器使用后要?dú)w還遠(yuǎn)處存放（4）發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件4、為什么清掃客飯有一個(gè)系統(tǒng)程序？因?yàn)槟芄?jié)約時(shí)間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會(huì)忘記已清掃過(guò)的地方。5、為什么高出地面的物件要先去塵，而地面洗塵在最后？清掃過(guò)程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后洗塵能使工作更徹底，更完善，能避免重

3、復(fù)勞動(dòng)。6、請(qǐng)談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點(diǎn)及原因（1）保證所有的地毯每天至少洗塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀(guān)，而且能吸附更多的塵土，如果不及時(shí)清除，時(shí)間長(zhǎng)久則可能永遠(yuǎn)無(wú)法清除。（2）大面積計(jì)劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進(jìn)行小面積的去漬清潔工作。7、在清掃客房時(shí)，房?jī)?nèi)的電話(huà)鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對(duì)房?jī)?nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房?jī)?nèi)的

4、電話(huà)響了也不應(yīng)該接聽(tīng)（總機(jī)會(huì)提供留言服務(wù)）。8、如何保護(hù)吸塵器？（1)不能吸碎玻璃易潮濕物品（2）從一個(gè)房間轉(zhuǎn)移到另一個(gè)房間吸塵時(shí)，要手提吸塵器把柄（3）每次吸塵后，要及時(shí)清除機(jī)內(nèi)的垃圾（4）要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線(xiàn)，插頭是否完好9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵器吸去。（6）不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直

5、至清潔（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器19、請(qǐng)你談?wù)劥昂煹淖饔么昂熌鼙?、遮光。美觀(guān)、降低噪音，保持客房的私密性的作用20、當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？（1）耐心傾聽(tīng)客人投訴，讓客人把話(huà)講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)（2）將所投訴之事做好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁（3）如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)立即通知工程部門(mén)進(jìn)行修理（4）如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過(guò)失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門(mén)經(jīng)理出面向客人

6、道歉改正，以示對(duì)客人的投訴的重視（5）如果是對(duì)其他部門(mén)的投訴，匯報(bào)后由上級(jí)部門(mén)進(jìn)行處理21、美國(guó)客人Smis5月8日向飯店報(bào)案，說(shuō)他在客房丟了一只金戒指和500元美金，要求飯店查找，問(wèn)該怎么處理？（1）立即報(bào)告上級(jí)，了解客人物品丟失經(jīng)過(guò)，對(duì)客人姓名，國(guó)籍來(lái)往時(shí)間，案發(fā)時(shí)間，丟失過(guò)程細(xì)節(jié)等做好詢(xún)問(wèn)（2）征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場(chǎng)（3）找不到，對(duì)飯店員工作調(diào)查（4）注意防止客人假報(bào)案，最后仍找不到，保公安部門(mén)處理22、某

7、飯店364房間客人來(lái)了幾位朋友，大家一起開(kāi)懷暢飲，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)時(shí)，客人還在大吵大嚷，請(qǐng)問(wèn)該怎樣處理？（1）報(bào)告上級(jí)（2）設(shè)法讓客人醒酒（3）針對(duì)財(cái)產(chǎn)損失具體情況處理（4）事后安慰客人，不致引起反感23、客房服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該怎樣做好鑰匙管理工作？（1）工作中使用鑰匙必須簽名領(lǐng)取，清掃衛(wèi)生時(shí)帶在身上（2）嚴(yán)禁讓陌生人開(kāi)啟房門(mén)（3）客人若將鑰匙忘在房?jī)?nèi)，非熟悉者必須出示證件，查明是