新型家居賣場顧客滿意度研究——以南京地區(qū)為例.pdf

1、在全球經(jīng)濟(jì)一體化和市場競爭日益激烈的21世紀(jì)，消費(fèi)者對產(chǎn)品審美日益多樣化的同時(shí)，消費(fèi)者的購買行為亦日趨于理性化。這種形勢之下，作為供應(yīng)方的企業(yè)，其競爭方式也從產(chǎn)品的競爭過渡到顧客滿意的競爭。在過去十年中，體現(xiàn)生活質(zhì)量的家居行業(yè)取得了快速發(fā)展，各家居企業(yè)也面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，作為家居行業(yè)的重要終端一站式的家居購物賣場一新型家居賣場要生存和發(fā)展，必須要選擇“以顧客為中心”的競爭手段。因此，如何提高顧客滿意度進(jìn)而提高顧客忠誠，成為新型家居賣場及

2、其關(guān)注的問題。
　　 本文在對國內(nèi)新型家居賣場進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查和資料收集、整理的基礎(chǔ)之上，并基于對SCSB、ACSI、ECSI等顧客滿意度模型的綜合分析，根據(jù)國內(nèi)新型家居賣場的特點(diǎn)和發(fā)展現(xiàn)狀，選擇合適的影響顧客滿意的相關(guān)變量，即企業(yè)形象，顧客期望，產(chǎn)品質(zhì)量感知，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和購物環(huán)境，建立了一個(gè)適合新型家居賣場的顧客滿意度模型，而后提出本文的研究假設(shè)。然后把模型的八個(gè)維度量化，形成調(diào)查問卷。并在南京市選取在國內(nèi)具有代表性的，能體現(xiàn)

3、南京市人民生活質(zhì)量和顧客家居消費(fèi)集中點(diǎn)的宜家和紅星美凱龍兩家新型家居賣場進(jìn)行調(diào)研得到數(shù)據(jù)，并運(yùn)用SPSS16.0對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析.得到相關(guān)研究結(jié)論:
　　 1.通過因子分析，兩家新型家居賣場的影響因素對顧客滿意度及外在影響因素和顧客滿意度對顧客忠誠的的影響程度不盡相同，但總體來看，驅(qū)動(dòng)因素對他們都起到了積極地作用。其中，產(chǎn)品質(zhì)量感知，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，購物環(huán)境和顧客期望這四個(gè)因子對顧客滿意度的影響程度較大，達(dá)到了50％以上。

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　　 2.通過相關(guān)分析和回歸分析，根據(jù)模型提出的九個(gè)假設(shè)均得到很好的驗(yàn)證。各影響因素對顧客滿意度的假設(shè)得到了支持;而企業(yè)形象和顧客期望對顧客忠誠的假設(shè)中部分或沒有得到支持，其中但兩家新型家居賣場的顧客滿意度對顧客忠誠有直接的正向影響力。
　　 3.通過單方差分析，人口統(tǒng)計(jì)變量在兩家新型家居賣場對顧客滿意和顧客忠誠的影響有所差異，性別，年齡，婚姻狀況，教育程度和月收入情況對顧客滿意和顧客忠誠的影響都是得到部分支持。