ktv服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)

1、一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容——指人的容貌儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質(zhì)方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。二、注意個人儀容、儀表的意義1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。2、反映了企業(yè)的管理水平和

2、服務(wù)質(zhì)量。3、是尊重賓客滿足賓客的需要。4、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。三、康霸對員工個人儀容儀表的基本要求（一）服務(wù)方面的基本要求A、工作服、整潔、大方。上崗前要細心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B、布.皮鞋擦得干凈、光亮無破損。C、鞋子的顏色。以黑色為標準。D、工號牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求A、頭發(fā)梳理整齊、保持面目清爽B、不得濃妝艷抹。（三）個人衛(wèi)生方面的要求A、指甲經(jīng)常修剪、保持

3、清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。D、在工作崗位上，除手表、婚戒外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。四、康霸對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微

4、笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。KTVKTV服務(wù)員工作流程服務(wù)員工作流程班前準備：班前例會：1：提前5—10分鐘到達指定地點參加

5、班前例會，根據(jù)公司要求統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，筆，領(lǐng)結(jié)，啤酒.紅酒啟子。將手機調(diào)整到靜音模式或關(guān)機，并整理好個人儀容儀表必須達到公司標準，2：例會時聆聽各領(lǐng)班交代的問題，了解昨天工作中發(fā)現(xiàn)的漏洞，同時了解當天吧臺的物品與出貨，了解當天自己所在的包房和分配的任務(wù)。班前衛(wèi)生班前衛(wèi)生1：檢查昨天的包房設(shè)施.裝飾與衛(wèi)生是否合格2：領(lǐng)取：話筒.蚊香液.開水瓶.垃圾袋.（注：在領(lǐng)取話筒.蚊香液時點清數(shù)量）3：做好包房的開班衛(wèi)生。并嚴格執(zhí)行衛(wèi)生標準4：

6、檢查電視機或投影機.功放.電腦.話筒是否可以正常運行，5：檢查包房燈光效果，并檢查包房內(nèi)這種物品是否齊全可以正常帶客6:6:50之前必須關(guān)閉包房音響除電腦主機站位1：6:50之提前出來站位并遵守站位標準2:做好隨時迎客的準備3：等待領(lǐng)班過來檢查衛(wèi)生，該房服務(wù)員必須在領(lǐng)班陪同下檢查迎客及包房服務(wù)1：當賓客離你1.5—2米要主動禮貌問候客人：晚上好，歡迎光臨。2：當賓客到來是迅速將房間門打開，請客人入座，然后輕輕將房門關(guān)上，站在電視機一側(cè).

7、以行禮規(guī)范微笑鞠躬.詢問是否開啟音響設(shè)備3：詢問賓客茶水以最熱情的服務(wù)問候，并向客人介紹本公司的贈送，4：將茶水，果拼送進房，以蹲式服務(wù)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。每次進房必須敲門三下（一輕兩重）。5：接著積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，等客人點完酒水，要向客人復(fù)單。并詢

8、問客人是否需要精美小食下酒等。例：啤酒：《看氣候，詢問客人是否需要拿一半冰的》然后禮貌退出包房：“請稍等，馬上為您送上?！薄蹲ⅲ汉怂阍摲康南M是否已經(jīng)達到，以便好第一時間提示客人》6：去吧臺拿物品時須檢查物品質(zhì)量，例如：爆米花.鴨脖.鳳爪等等…《注：不要在吧臺逗留》7：將物品送進包房并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！?：上物品時并按標準的蹲式進行服務(wù)，上酒時必須詢問是否開啟，開多少等等…然后再開酒、調(diào)酒、9：物品上完后并提示說

9、：“您的物品以上齊，如您還有什么需要可以在門外叫喚”10：物品點完后去吧臺核查消費情況，如消費達到并及時通知客人說：“先生您好，和您匯報一下，您這間房的最低消費已經(jīng)達到，如您們還有什么需要可以到門外叫我。祝您玩的開心”中場巡視，聆聽包房情況1：服務(wù)員在巡視包房的客人情況和動態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌，文雅，要小看KTV服務(wù)員的工作，其中的服務(wù)標準和服務(wù)禮儀有很多的規(guī)范和技巧，不成熟的KTV服務(wù)員會影響KTV的服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f對新員工進行嚴格的培訓(xùn)

10、是保證KTV服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件。下面我們就和大家分享一套詳細、實用的KTV服務(wù)員培訓(xùn)教材方案。一、什么是“服務(wù)”？需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”。服務(wù)是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。二、KTV服務(wù)的準則有哪些？1、準備好其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準備好為客人服務(wù)；2、眼光其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測

11、客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；3、微笑其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；4、邀請其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；5、出色其含義是服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色；6、創(chuàng)造其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；7、看待其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

12、的客人。三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？1、細致周到就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；2、服務(wù)態(tài)度的標準熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；3、認真負責就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使

13、客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；4、熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；5、拒絕的藝術(shù)在服務(wù)工作中杜絕推托、

14、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；6、主動積極就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；7、文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。四、KTV服務(wù)員要掌握

15、的基本服務(wù)要領(lǐng)1、急客人之所需把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的；2、服務(wù)員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；3、讓“顧客總是對的”即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭

16、，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進；8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，K

17、TV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務(wù)；9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求一、營業(yè)前：1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（工號牌、筆、開瓶器）2、18：00—18：10為點名參加班前例會時間：班前例會內(nèi)容：強調(diào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣